Atendimento ao cliente de aplicativos móveis: benefícios, alertas, dicas rápidas e muito mais

Vamos admitir – a maioria dos compradores online acredita que o atendimento ao cliente não passa de um mito. Mas um fator subjacente a isso quase não aparece, ou seja, eles realmente não querem entrar no aborrecimento de se conectar com a equipe de atendimento ao cliente. Em vez disso, a desinstalação parece ser a saída mais fácil. Mas uma ligação improvisada do atendimento ao cliente pode ser uma jogada diabolicamente brilhante do seu lado e pode até retê-los em seu aplicativo móvel! Sim, é verdade!

Estranhamente, apenas 33% dos usuários optam pelo atendimento para solucionar qualquer tipo de insatisfação. Eles de alguma forma acreditam que atingir os executivos dificilmente resolverá o problema; será uma perda de tempo. Bem, em alguns casos, pode ser verdade também, mas também há exceções. Existem empresas que estão conquistando a confiança de seus usuários com serviços de alta qualidade – você gostaria de ser uma delas?

O que é Atendimento ao Cliente?

Atendimento ao cliente nem precisa de definição – todos sabemos o que é, certo? Mas nem todas as empresas estão dando a importância que ela merece. É um fator essencial que pode converter clientes insatisfeitos em satisfeitos com o mínimo de esforço.

Atendimento ao cliente é um somatório de

entender o que os clientes precisam ao acessar seu aplicativo e quais problemas eles enfrentam para conseguir isso.

Fornecendo assim o mesmo aos consumidores

Atendimento ao cliente: Então Vs. Agora

O atendimento ao cliente passou por uma evolução – inicialmente, todo o processo era off-line, e as pessoas tinham que fazer o pré-agendamento por meio de boletos, também em longas filas.

Mas agora, todo o sistema mudou online, e às vezes os usuários nem precisam falar com os executivos por meio de chamadas, os aplicativos/sites incluem muitos recursos/guias de antemão para resolver a maioria dos problemas. Atualmente, o tempo de espera para obter ajuda imediata também é bastante reduzido, chegando ou não aos executivos.

Como grande parte do atendimento ao cliente está mudando para online, alguns detalhes técnicos também são adicionados aqui para deixar os usuários satisfeitos.

Não é como se o atendimento ao cliente offline estivesse totalmente ausente – em alguns setores, ele ainda existe. Mas para comércio eletrônico e muitos outros setores, o atendimento ao cliente online é o preferido. E as razões por trás da popularidade do atendimento ao cliente online são bastante claras na tabela de comparação abaixo:

Devido aos detalhes técnicos, o atendimento ao cliente online é um pouco complicado. E até certo ponto, falhas nas tecnologias são inevitáveis. Como resultado, às vezes é difícil fornecer um serviço de qualidade ao cliente.

Como é uma tendência, problemas mínimos de tecnologia interrompem o atendimento em aplicativos móveis e a interrupção é um grande “NÃO” para os usuários. E, estranhamente, esse serviço interrompido às vezes é rotulado como mau atendimento ao cliente. Você está ciente das consequências disso? Se não, basta verificar a seguinte seção:

Uma má experiência de atendimento ao cliente pode prejudicar o seu negócio

Os impactos do mau atendimento ao cliente podem ser melhor com números - então, chega de contar histórias, apenas estatísticas comprovadas para mostrar onde isso pode levar:

Estranho, mas verdadeiro, 52% dos consumidores estão dispostos a pagar ainda mais caro do que o normal para obter um bom atendimento ao cliente.

Marcas que gerenciam o atendimento ao cliente online de forma proativa

Para evitar grandes perdas e manter uma boa reputação entre os grupos-alvo, as marcas populares agora gerenciam o atendimento ao cliente como um profissional. E ainda por cima, eles estão obtendo resultados também.

Aqui estão algumas histórias inspiradoras para aprender:

Maçã

A Apple não deixou nenhuma plataforma sem resposta para atender seus clientes e ainda continua seu legado como um campeão. Os resultados são do conhecimento de todos – é uma das empresas líderes em faturamento.

Mais importante ainda, os clientes da Apple são quase leais à marca – eles quase não trocam mesmo depois de adquirir produtos similares a preços mais baixos. Eles confiam tanto na marca que, em 2021, a taxa de fidelidade dos iPhones ultrapassa os 90% . Você pode imaginar?!

Amazonas

A Amazon está muito à frente em termos de atender seus clientes em seu aplicativo. Eles introduziram o sistema de guias/FAQ para que seus usuários possam obter autoatendimento para seus problemas.

A Amazon detém orgulhosamente uma taxa de retenção de clientes de 90% e acredita que o atendimento ao cliente oferece uma base sólida para seu aplicativo móvel tecnicamente avançado com um extenso estoque de estoques.

Starbucks

Se a Amazon e a Apple estão quebrando o serviço de atendimento ao cliente online da melhor maneira, a Starbucks está quebrando tanto online quanto offline. E esse excelente serviço está resultando em 16 vezes mais clientes fiéis e 6 vezes mais visitas à loja . Agora, diga o quão legal é isso?

O que assistir e aprender com esses gênios: o tom positivo e encorajador de suas respostas aos clientes

Você deve se preocupar com o atendimento ao cliente, certo?

Ainda assim, pensando por que você precisa prestar atenção ao atendimento ao cliente em seu aplicativo móvel? Aqui estão suas vantagens:

1. Melhora as vendas

Um bom atendimento ao cliente cria inúmeras oportunidades de venda cruzada e venda adicional. Ao atender seus consumidores, você pode realmente convencê-los a comprar mais de seus produtos. E você pode esperar vender alguns produtos que o consumidor nem pretende comprar.

A pesquisa mostra que mesmo uma interação difícil pode resultar em 6% de possibilidades de venda cruzada e venda adicional – um serviço excelente cria 80% dessas possibilidades de venda mais altas .

2. Retém clientes

Os estudos de caso da Apple, Amazon e Starbucks mostraram como um bom atendimento ao cliente ajuda na retenção de clientes de aplicativos móveis . Alguns outros benefícios relacionados são maior valor de vida útil do cliente e menor rotatividade de clientes. E apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros em 25-95% .

3. Cria um excelente escopo de marketing

O atendimento excepcional ao cliente é como uma boa estratégia de marketing, especialmente para empresas iniciantes. Um bom atendimento ao cliente é como uma estratégia de marketing boca a boca – simplesmente atendendo bem os clientes, pode-se promover suas marcas. Indica corte de custos para marketing – um jogo ganha-ganha, de fato!

4. Fortalece a imagem da marca

Um bom atendimento ao cliente é como um reforço para a imagem da sua marca. Já discutimos como isso ajuda a criar uma reputação para sua empresa. Oferecer um bom atendimento ao cliente gradualmente torna sua marca popular e você certamente conquistará vários clientes fiéis em seu aplicativo móvel.

5. Gera referências

Depois de atender bem seus clientes, você constrói uma comunidade feliz. Você sabia que um cliente satisfeito fala sobre sua experiência positiva apenas para 9 pessoas, enquanto o atendimento ao cliente negativo se espalha para 16? Clientes insatisfeitos abandonam sua experiência em seus círculos, identificadores sociais, comunidades, etc.

Mas compartilhar uma experiência positiva com 9 pessoas não é brincadeira – todos os 9 podem ser seus clientes. Sim, palavras de clientes satisfeitos são tão poderosas, e quanto melhor você os atender, mais eles irão gerar referências.

Fato surpreendente: ao ter uma boa experiência do cliente, 89% dos consumidores têm mais chances de retornar e fazer outra compra. Pelo contrário, o mau atendimento é motivo para cortar laços com os clientes – 51% das empresas B2B evitam fornecedores que prestam um atendimento ruim.

6. Cria competitividade

Maior conversão, mais tráfego orgânico, imagem de marca mais forte, etc., irão mantê-lo à frente da concorrência. Também ajuda indiretamente a melhorar a cultura da sua empresa, melhorando assim a taxa de retenção de funcionários.

Agora, você sabe que o atendimento ao cliente é fundamental para tornar seu aplicativo móvel mais produtivo. Portanto, melhorar o atendimento ao cliente é uma necessidade. Mas você conhece os sinais quando precisa melhorá-lo? Não se preocupe, vamos ajudá-lo a identificar as bandeiras vermelhas.

Sinais que mostram que seu atendimento ao cliente precisa de alguma atualização

Tecnicamente, há um punhado de bandeiras vermelhas que indicam uma necessidade urgente de melhoria no atendimento ao cliente. Mas, aqui estamos apontando as 3 principais bandeiras vermelhas que você precisa para tomar medidas imediatas. Confira estes:

Bandeira vermelha 1. Muitos tickets gerados

Cuidado com o número de tíquetes de atendimento ao cliente em seu aplicativo móvel. Caso mais de 10% dos clientes estejam levantando tickets, você precisa tomar uma atitude. Muitos tickets repetidos indicam que você não os está atendendo bem ou que seus executivos de serviço não conseguem resolver o problema rapidamente. Se continuar, sua empresa enfrentará perdas em breve.

Sinal de alerta 2. Mais pessoas precisam dar suporte aos clientes

Outra bandeira vermelha é a exigência de um número maior de executivos de serviço. Portanto, verifique se sua equipe de atendimento está precisando de mais funcionários para lidar com a pressão.

Você sabia

39% dos usuários admitiram que os executivos de atendimento ao cliente não têm conhecimento para atendê-los, qual é o fator mais frustrante para eles?

Portanto, certifique-se de que seus executivos de serviço tenham conhecimento suficiente para resolver as dúvidas o mais rápido possível.

Sinal de alerta 3. Os clientes chegam até você por meio de diferentes canais

Outro sinal de que você precisa melhorar o atendimento ao cliente é receber reclamações por meio de diferentes canais. Receber reclamações de clientes em bate-papos, e-mails, ligações, mídias sociais, etc., mostra que os clientes estão ficando frustrados e entrando em contato com você repetidamente para obter mais ajuda.

Quer melhorar o atendimento ao cliente no seu app?

Bem, bem, bem… sabemos que identificar as bandeiras vermelhas não é suficiente. É por isso que estamos oferecendo a você as soluções:

Dica profissional 1. Personalize suas respostas

Muitas vezes, os usuários sentem que os funcionários do atendimento ao cliente estão falando roboticamente. É por isso que use modelos diferentes para oferecer respostas personalizadas. Você também pode fazer o mesmo com os chatbots automatizados. Isso fará com que seus clientes se sintam especiais.

Você sabia que com experiências de consumo personalizadas, sua taxa de conversão pode crescer 8% ?

Dica profissional 2. Peça feedback

Depois de atender seus clientes, nunca se esqueça de pedir feedback. Isso mostrará o quanto seus clientes estão gostando do seu serviço. Além disso, o feedback negativo indica onde exatamente você está faltando.

Dica profissional 3. Resolva o problema

Em suma, o feedback ajuda você a identificar o problema mais facilmente. Assim, você pode resolver o problema de acordo. Ou, em outras palavras, você pode optar por contratar executivos ou aprimorar sua tecnologia para deixar seus clientes satisfeitos.

Você sabia

53% dos clientes acreditam que as empresas nem sequer ouvem seus comentários sobre o mau atendimento ao cliente? Você tem que ser uma exceção aqui resolvendo suas reclamações?

Dica profissional 4. Esteja disponível

76% dos consumidores querem suporte consistente – em outras palavras, eles querem interações ininterruptas com a equipe de suporte. Portanto, esteja disponível e procure reduzir o tempo de espera para obter a resposta.

Dica profissional 5. Acompanhamento

Seu trabalho não para na resolução do problema – você precisa acompanhá-los. Isso ajudará você a entender se o cliente notou a ação que você realizou ou não. Acompanhe-os para informar isso e ser notado. Só depois de perceberem eles se tornarão clientes satisfeitos.

Dica profissional 6. Ouça com paciência

Outra dica para melhorar o atendimento ao cliente é ouvi-lo com paciência. Os clientes não devem ter a sensação de que você não está ouvindo ou não está prestando atenção às suas reclamações. Assim que sentirem isso, não demorarão um segundo para mudar para alternativas. Portanto, seja um bom e paciente ouvinte.

Veja o que os clientes preferem em termos de atendimento:

Fonte: SuperOffice

Dica profissional 7. Tente resolver sem emissão de bilhetes

Resolver as dúvidas do cliente sem nem levantar o ticket também é uma boa prática no que diz respeito à melhoria do atendimento. Isso deixa o cliente mais feliz por não precisar fazer um esforço extra para obter uma solução. Apenas uma ligação, um tópico de e-mail ou os chatbots/FAQs automatizados resolveram seu problema para deixá-los mais satisfeitos e eles terão mais chances de divulgar essa experiência e gerar referências.

Dica profissional 8. Acompanhe as métricas de suporte

Por fim, você precisa medir o volume total de reclamações ou chamadas, tempo gasto para dar a primeira resposta, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do cliente (se após o feedback do suporte ser fornecido) e taxa de retenção para entender onde você está na concorrência . Caso você não obtenha números satisfatórios desses KPIs , não desanime – apenas continue melhorando seu atendimento ao cliente.

Como você pode oferecer um excelente atendimento ao cliente em seu aplicativo móvel?

Fonte: HubSpot

Agora, partindo para as plataformas preferidas de atendimento ao cliente da atualidade. Vamos dar uma olhada nisso:

1. Chatbot

É uma das plataformas preferidas, especialmente pela geração mais jovem. Eles realmente não querem ligar para o número de atendimento ao cliente para resolver o problema, preferem tocar nos chats e selecionar as opções de acordo.

2. Ligue

42% dos usuários ainda preferem obter atendimento ao cliente por meio de chamada até a data. Quanto às expectativas de resposta,

Então, satisfazer o cliente oferecendo atendimento via call é um pouco complicado. Tem que ser de primeira e de boa qualidade. Executivos treinados que podem entender o problema e recomendar soluções podem lhe render um feedback muito bom aqui.

3. Perguntas frequentes no aplicativo

Estes são guias curtos para os problemas mais comuns no aplicativo. Ao tocar no FAQ necessário, os clientes podem obter uma solução rapidamente.

4. Fórum

Essas são as comunidades construídas com dedicação dentro do aplicativo móvel para fornecer atendimento ao cliente. Esses fóruns consistem em muitos clientes e profissionais que podem, então, resolver o problema.

5. Apoio social

38% dos clientes preferem entrar em contato com a empresa por meio das mídias sociais. Os usuários geralmente acreditam que retornará uma resposta mais rápida para eles.

Por outro lado, as marcas também precisam manter suas imagens nas mídias sociais, como resultado, elas realmente respondem primeiro às reclamações em seus identificadores sociais.

6. CRM

Os CRMs são usados ​​para deixar o cliente feliz por dias e ainda são muito relevantes. Esses CRMs são facilmente integrados a aplicativos móveis para atendimento ao cliente de ponta. Alguns CRMs populares são Zoho, Salesforce, HubSpot, etc.

7. Mensagem de texto

Este é um método tradicional, mas muito relevante para oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Aqui, os clientes precisam usar um código específico para informar a equipe em questão sobre o problema. Eles retornam ao cliente após um certo tempo para ter mais clareza e assim resolver o problema.

8. E-mail

Até o momento, 20% dos consumidores chegam ao atendimento ao cliente por e-mail, o que significa que esse método convencional ainda é confiável até certo ponto. Esta é uma versão detalhada da mensagem de texto onde os clientes podem escrever o problema em detalhes. Esse método já foi considerado o método mais conveniente e sofisticado para entrar em contato com a equipe de suporte.

Como o MageNative ajuda no atendimento ao cliente em aplicativos móveis?

Na MageNative, entendemos que preços competitivos e produtos de qualidade são importantes para o crescimento dos negócios - mas o atendimento ao cliente é o elemento impulsionador que merece igual prioridade. É por isso que listamos algumas integrações de suporte ao cliente em nosso criador de aplicativos. Tudo o que você precisa para integrá-lo para suporte de bate-papo contínuo em seu aplicativo móvel.

tidio

Tidio – chat ao vivo e chatbots permitem que os usuários obtenham ajuda instantânea sem precisar ligar para a equipe de atendimento. Nos bots, um assistente online permanece pronto com um conjunto de perguntas, seguidas das opções de resposta.

Os usuários simplesmente precisam selecionar a pergunta e escolher as opções de resposta relevantes. O assistente entende assim a área onde o usuário precisa de ajuda e o direciona para a solução. Geralmente resolve dentro do próprio chat. Porém, se necessário, os usuários deixam seus contatos para que os executivos possam entrar em contato para entender o problema e orientá-los da melhor forma.

Saiba como integrar o Tidio em seu aplicativo móvel .

Zendesk

O Zendesk visa fornecer suporte da comunidade aos usuários imediatamente ao enfrentar um problema. Além do suporte da comunidade, oferece chatbots automatizados para fornecer suporte instantâneo para ajudar o usuário a encontrar exatamente o que precisa. Tem um recurso de chamada também.

Saiba como integrar o Zendesk em seu aplicativo móvel

Aprendizado

Assim, o atendimento ao cliente em aplicativos móveis oferece uma base concreta para o seu negócio para evitar quedas fáceis. Seu produto é de fato o jogador-chave para sua marca, e um bom atendimento ao cliente é o fator X que ajuda seu jogador-chave a dar o melhor tiro.

Não importa quão bons sejam seus produtos, você precisa alcançar seus clientes com um serviço excepcional para aumentar suas vendas e criar um bom relacionamento com eles. É verdade que os clientes são o principal pilar de um negócio, especialmente quando você está vendendo produtos voltados para o consumidor. Então, sirva-os com o que eles precisam, ou simplesmente alcance-os – interaja com eles e deixe-os felizes.