Mitigação de riscos de mídia social em instituições financeiras: por que deve ser uma prioridade

À medida que as entidades do setor bancário, de serviços financeiros e de seguros (BFSI) reduzem sua força de trabalho, elas recorrem à tecnologia para preencher as lacunas, especialmente em torno de marketing e comunicações. Mas, ao contrário de muitas empresas que fazem o mesmo, essas instituições enfrentam uma série de regulamentações que complicam uma solução técnica.

O uso de mídia social, por exemplo, pode facilmente entrar em conflito com os regulamentos. As instituições não podem se dar ao luxo de não se conectar diretamente com os consumidores — essa é a promessa e o poder da mídia social. Mas sem clareza sobre o conteúdo a ser postado, as equipes de mídia social podem inadvertidamente violar regras e regulamentos. Eles se deparam com pesadas multas regulatórias, suspensão, perda de negócios e até mesmo ações legais.

Como resultado, as empresas BFSI, especialmente as instituições financeiras, devem equilibrar a conexão com os consumidores em canais digitais, como mídia social, e cumprir regulamentos complexos para evitar penalidades e proteger seus interesses comerciais.

Regulamentos de Conformidade

O setor BFSI detém uma influência descomunal sobre a economia em geral, o que naturalmente justifica uma regulamentação pesada. Basta olhar para os desafios que o Silicon Valley Bank e outros bancos regionais enfrentaram. Enquanto os reguladores desvendam toda a história, mais pesos pesados ​​da indústria apontam para a influência da mídia social e a estratégia de mídia social do SVB como catalisadores do colapso. Se outras entidades não estavam nervosas com as mídias sociais antes, certamente estão agora.

Em meio aos riscos sistêmicos que o SVB encontrou, a presença de marca localizada - incluindo mídia social para marcas de serviços financeiros em vários locais - fica relegada a segundo plano. Gerenciar um programa central de mídia social corporativa já é bastante difícil, mas e quanto às agências bancárias tentando se conectar com suas comunidades locais? Cada ajuste localizado de conteúdo pré-aprovado pode comprometer todo o programa se uma equipe local não estiver em conformidade.

E a lista de leis, regulamentos e orientações para conformidade pode ser longa. A orientação do FDIC para instituições financeiras destaca áreas de risco e requisitos de conformidade para muitos instrumentos e produtos financeiros. Tomemos, por exemplo, as divulgações exigidas para anúncios de contas de depósito, regidos pela Truth in Savings Act:

De acordo com o Regulamento DD da [TISA] e a Parte 707, uma instituição depositária não pode anunciar contas de depósito de maneira enganosa ou imprecisa ou deturpar o contrato de depósito da instituição depositária. Se um anúncio eletrônico exibir um termo de ativação, como “bônus” ou “APY”, o Regulamento DD e a Parte 707 exigem que o anúncio indique claramente certas informações, como o saldo mínimo necessário para obter o APY ou bônus anunciado. Por exemplo, um anúncio eletrônico pode fornecer as informações necessárias por meio de um link que leva diretamente o consumidor às informações adicionais.

Existem regulamentos específicos sobre terminologia e uso para todos os tipos de produtos e anúncios - e a falta de qualquer uma dessas partes pode expor as organizações a:

• Ações de fiscalização do governo
• Processos civis, incluindo acusações de difamação ou difamação
• Danos operacionais e reputacionais

Importância da Mídia Social Localizada para Instituições Financeiras

No entanto, a mídia social fornece um canal vital para as instituições financeiras se conectarem com os consumidores comuns. As pessoas o usam para aprender mais sobre um negócio e decidir onde depositar ou investir – especialmente em nível local.

De acordo com um relatório de pesquisa da SOCi, o conteúdo localizado recebe 12 vezes mais envolvimento do que o conteúdo mais geral ou não localizado. Esse tipo de conteúdo ajuda a diferenciar e destacar as instituições locais e aumenta o tráfego online para suas páginas, não apenas páginas corporativas. O conteúdo localizado oferece uma experiência mais envolvente para clientes em potencial, gerando mais receita e negócios repetidos.

Cerrar fileiras e higienizar todos os postos não será uma estratégia de longo prazo bem-sucedida. As marcas devem equilibrar como os consumidores experimentam e interagem com eles localmente, mantendo a conformidade em seus canais digitais, como mídias sociais.

Como as instituições financeiras podem mitigar riscos localizados de mídia social

Uma melhor mitigação de riscos começa com a prevenção. As instituições financeiras devem elaborar e implementar políticas de mídia social e um plano de gerenciamento de risco que abranja os desafios da mídia social. As orientações devem esclarecer:

• Quem é responsável por gerenciar a atividade de mídia social
• Como a mídia social é usada, inclusive no nível local
• Mensagens aprovadas
• Caminhos de escalação e pontos de decisão quando surgem problemas

O FDIC também recomenda estabelecer supervisão no monitoramento e resposta ao conteúdo de mídia social. Mas uma equipe que monitora mídias sociais em vários locais – como um banco com várias filiais locais – pode ficar sobrecarregada rapidamente. A tecnologia que já auxilia com menor número de funcionários também pode ajudar na mitigação de riscos; os líderes devem começar investindo em um conjunto de ferramentas de marketing digital completo que inclua compliance.

Por exemplo, políticas baseadas em palavras-chave podem limitar a exposição de uma instituição a postagens arriscadas – pense em sinalizar termos especificamente regulamentados como “bônus” ou “APY”. Capturar todas essas instâncias, no entanto, torna-se exponencialmente mais desafiador à medida que o número de locais para gerenciar aumenta.

Um conjunto de ferramentas de marketing digital pode monitorar constantemente as presenças de mídia social desses locais e sinalizar automaticamente postagens com palavras-chave para revisão. As equipes corporativas e locais podem lidar com possíveis violações de postagens em tempo real. Essas soluções também podem armazenar conteúdo de marca aprovado e pronto para ser localizado, eliminando a adivinhação sobre o que deve ou não ser postado.

As soluções digitais não ajudam apenas na conformidade — elas também podem melhorar as estratégias de marketing de uma empresa. Uma plataforma centralizada pode manter perfis locais e rastrear a eficácia do SEO localmente por meio do tráfego e das conversões do site. As equipes podem identificar e resolver rapidamente qualquer queda na receita em diferentes locais enquanto analisam os concorrentes e o mercado mais amplo para maximizar as classificações de pesquisa sem marca.

Conheça os consumidores onde eles estão — e faça isso com segurança

Como as instituições financeiras dependem cada vez mais da tecnologia em suas operações, navegar por regulamentos complexos e manter a conformidade torna-se cada vez mais crítico. A implementação de políticas abrangentes de mídia social e planos de gerenciamento de riscos e a adoção de conjuntos de ferramentas de marketing digital completos com recursos de conformidade podem reduzir os riscos e manter uma forte presença local.

Ao alavancar essas soluções digitais, as instituições podem permanecer em conformidade e otimizar suas estratégias de marketing, obtendo uma vantagem competitiva em um mercado que anseia por conteúdo local de alta qualidade e conexão autêntica.