Conheça a equipe de sucesso do cliente: Matt van Winkle

Se você nos segue, sabe que nós, ShopPadders, temos muito orgulho de nossa equipe de sucesso do cliente. Eles trabalham muito para garantir que nossos lojistas sejam bem-sucedidos em seus empreendimentos da Shopify. E porque estamos muito orgulhosos, queríamos apresentar cada um dos membros da equipe a você para que você saiba mais sobre com quem está falando. Você pode ler nossas duas primeiras entrevistas com Alan e Anh aqui. Agora, gostaríamos de apresentar a você Matt Van Winkle, extraordinário especialista em sucesso do cliente.

Vamos conversar!

Cara: “Eu gosto de começar essas entrevistas com um fato divertido. O que você gostaria de compartilhar com nossos mercadores?”

Matt: “No meu tempo livre, gosto de jogar Spikeball. Spikeball tem uma loja Shopify e estou esperando o dia em que poderei ajudá-los. Então, se você está lendo isso, Spikeball, baixe um aplicativo ShopPad para que possamos conversar! Mas sim, no meu tempo livre, você pode me encontrar em um campo jogando no quintal.

Cara: “Isso é tão engraçado! O que o trouxe aqui para o ShopPad?

Matt: “Eu me mudei de Michigan para Oakland. Comecei a procurar um emprego em tecnologia em Oakland. Eu também esperava trabalhar para uma pequena empresa. Então, quando me deparei com a vaga aqui no ShopPad, não poderia ter sido mais perfeito.”

Cara: “Há quanto tempo você está no setor de atendimento/sucesso ao cliente?”

Matt: “Este é meu primeiro trabalho oficial de sucesso do cliente, mas estou voltado para o cliente desde o ensino médio. Eu fazia passeios de caiaque no colégio. Então, na faculdade, fiz a construção de comunidades para uma empresa de engenharia civil.”

Cara: “Essa é uma boa experiência lá. O que você acha que torna um ótimo representante de sucesso do cliente?”

Matt : “Empatia é a grande coisa na minha opinião. Compreender as frustrações das pessoas com algo que eu estou realmente familiarizado, mas que eles são novos é a chave. Ser capaz de me colocar no lugar deles é a base do meu trabalho. O resto – redação, solução, tudo – vem dessa base de empatia.”

Cara: “A empatia como base é uma maneira fantástica de expressar isso. Qual é o caso mais difícil que você teve que lidar?

Matt: “Eu tenho trabalhado com um comerciante por vários meses e ele é muito especial sobre sua loja. Ele está em uma parte muito diferente do mundo, então temos um fuso horário e uma barreira de idioma. Pode ser difícil superar essas barreiras e fazer com que suas páginas correspondam à sua visão.”

Cara: “Como você supera essas barreiras?”

Matt: “Descobri que a maneira mais eficaz de ajudá-lo é analisar a raiz do problema. Pergunto o que ele quer que aconteça, em vez de apenas perguntar qual é o problema. Quando sei exatamente o que ele quer, posso resolver o problema que está tendo de uma maneira que funcione para ele, e não da maneira que acho que deveria ser consertada.”

Cara: “Ok – qual é a sua melhor experiência com um comerciante?”

Matt: “Isso é difícil. Eu tive tantos. Acho que devo dizer que vai para um comerciante na Austrália. Vamos chamá-la de Nicole. Sinto que Nicole e eu somos quase parceiros neste momento. Ela conversa pelo menos uma vez por semana sobre nosso aplicativo, Blog Studio, (ela administra vários blogs). Nós realmente nos conhecemos e temos um ótimo relacionamento. Sei que ela agradece muito nossa ajuda e é gratificante para mim ver o quanto minha ajuda está realmente causando impacto em seus negócios.”

Cara: “Isso é realmente incrível de se ouvir. Como é um dia típico para você?”

Matt: “Bem, eu apareço, pego uma boa xícara de café e alguns lanches na cozinha do escritório. Em seguida, sento e converso com os membros da minha equipe que já estão presentes. Criamos um “tema de caixa de entrada” porque, embora recebamos 150 ou mais e-mails pela manhã, tende a haver um tema definido na ajuda as pessoas precisam. Depois disso, vamos direto ao assunto. Tentamos ler o máximo de e-mails possível antes que as pessoas comecem a conversar. Mas, ao longo do dia, fazemos malabarismos com e-mails, bate-papos e telefonemas. O bom é que, se um de nós ficar muito sobrecarregado, podemos colaborar com os membros de nossa equipe. E nossa meta diária é a caixa de entrada 0. Às vezes, essa meta é mais fácil dizer do que fazer, mas é sempre muito gratificante ajudar todos que precisam de nós em um dia.”

Cara: “Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente?”

Matt: “Com o sucesso do cliente, não estamos aqui apenas para servir as pessoas. Estamos aqui para ajudá-los a ter sucesso. Muitas vezes tentamos consertar problemas que as pessoas ainda nem enxergam. Trata-se de ir além do que o cliente está lhe dizendo e fazer o que for necessário para que ele tenha sucesso a longo prazo.”

Cara: “Então, como você mede seu próprio sucesso?”

Matt: “Eu diria que o sucesso para mim é quando um comerciante deixa seu tempo comigo com um site que é melhor do que aquele que veio até mim. E não apenas melhor, mas que o comerciante entenda o que realmente era aquele problema e como seguir em frente agora. Acho que você poderia dizer que a mudança visível nos negócios de um comerciante é como eu avalio o sucesso. ”

Cara: “Qual é a sua coisa favorita sobre este trabalho?”

Matt: “OK, vou desistir dessa e dar a vocês duas. Em primeiro lugar, adoro resolver problemas e, embora tenhamos apenas 10 aplicativos, as pessoas enfrentam novos desafios todos os dias. Eu me sinto como um detetive! E segundo, não seria divertido resolver todos esses problemas se não tivéssemos uma equipe fantástica. Confiamos um no outro e nos comunicamos muito bem. É simplesmente incrível trabalhar com pessoas que estão tão comprometidas em apoiar umas às outras.”

Cara: “Bem, eu ia perguntar o que torna a equipe ShopPad tão especial, mas acho que você acabou de responder isso.”

Matt: *risos* “Sim, sim, eu fiz.”

Cara : “Para finalizar, por que você não me conta sobre o melhor atendimento ao cliente/sucesso que você já recebeu?”

Matt: “Recentemente, tive um problema em que minha scooter Lime parou de funcionar durante o passeio. O que foi decepcionante. Enviei um e-mail para a equipe de atendimento ao cliente e em 15 minutos eles me reembolsaram. Essa reviravolta foi capaz de transformar uma experiência menos do que incrível em uma experiência muito boa.”

Precisa falar com Matt?

Matt é uma estrela de sucesso do cliente. Aprenda com Frost Gem, que disse: “O atendimento ao cliente é incrível! Matt deu uma milha extra para me ajudar.

Quer que Matt resolva um dos seus problemas? Mande um alô para ele em nosso e-mail de sucesso do cliente, [email protected]. Ele adoraria ajudá-lo.