Conheça a equipe de sucesso do cliente: Anh Pham

Aqui no ShopPad, temos muito orgulho de nossa equipe de sucesso do cliente. Nossa equipe trabalha duro para garantir que as lojas de nossos comerciantes sejam bem-sucedidas. Sabendo que nossos comerciantes estão conversando com nossos especialistas todos os dias, queríamos apresentá-los ao mundo, para que você saiba mais sobre quem está ajudando você. Você pode conferir nossa primeira entrevista (com Alan) aqui ! A seguir: Anh Pham, engenheiro de sucesso do cliente.

Vamos conversar!

Cara: “Muito obrigada por tirar um tempinho para conversar comigo! Vamos mergulhar com um fato divertido? Algo que você gostaria de compartilhar sobre você com nossos mercadores?”

Anh: “Bem, uma coisa sobre mim é que adoro hobbies e habilidades. Sou uma pessoa que quer continuar ganhando habilidades. Pouco antes de começar no ShopPad, decidi fazer 8 semanas de aulas de natação porque não sabia nadar. À medida que você envelhece, fica com mais medo de tentar coisas novas e eu tinha medo de entrar na água. Mas estou tão feliz por ter feito essas aulas porque agora não sou o melhor nadador de todos os tempos, mas não tenho mais medo da água! Além disso, na mesma época, decidi fazer algumas aulas de bartender. Eu queria saber mais sobre como preparar todos os tipos de bebidas. Então, fiz quatro aulas de bartender de oito horas e foi muito legal. Não aprendi apenas a preparar bebidas. Aprendi sobre as histórias de diferentes espíritos e coisas. Até tivemos que memorizar cinquenta coquetéis diferentes. Nosso final foi criar 8 bebidas diferentes daquelas cinquenta em dez minutos. Não tínhamos ideia do que seriam os oito.”

Cara: “Isso é realmente admirável. Eu deveria forçar mais minha zona de conforto. Então próxima pergunta: o que te trouxe aqui?”

Anh: “Bem, na faculdade eu fiz ciência da computação. E durante esse tempo eu realmente queria sair disso, mas demorei tanto tentando descobrir o que mais queria fazer que era hora de me formar antes de me decidir. Depois da faculdade, eu realmente não sabia o que queria fazer profissionalmente. Eu sabia que não queria ser apenas um programador de computador porque fiz um estágio no eBay que me ajudou a ver que aquela não era a vida para mim. Mas também não queria deixar de usar esse conjunto de habilidades que gastei muito tempo e dinheiro adquirindo. Então levei alguns meses para pesquisar – e fiz essas aulas durante esse tempo. Eu sabia que queria ter algo que envolvesse minhas habilidades pessoais também. Basicamente, eu estava me candidatando a muitos empregos do tipo programação, mas quando vi a lista para o cargo aqui que combinava codificação e habilidades pessoais, sabia que tinha que ter isso.

Cara: “Isso faz tanto sentido! Há quanto tempo você está no atendimento ao cliente/sucesso agora?”

Anh: “Parece uma eternidade. [Risos] Eu trabalhei em muitos empregos de atendimento ao cliente na faculdade. Trabalhei para o refeitório, para um Starbucks em um Target e como recepcionista. Acho que aprendi mais trabalhando na Starbucks porque havia uma grande variedade de clientes e a hora do rush é de alguma forma mais rápida do que um ambiente típico de ritmo acelerado. Há também tantas etapas envolvidas na preparação de bebidas que, se você não tomar cuidado, pode perder algo importante.

Também tive um colega de trabalho na Starbucks que realmente me inspirou. Ele era muito humilde e levava seu trabalho muito a sério. Ele nunca reclamou e ficou muito focado na tarefa em mãos. Ele sempre causava uma boa impressão em um cliente, mesmo que ele entrasse na loja com raiva. Aprendi muito com ele e sempre tento deixar uma boa impressão em todos os meus clientes desde então. Na verdade, eu meio que vivo de acordo com esta citação: 'As pessoas não vão se lembrar do que você disse a elas, mas sempre se lembrarão de como você as fez sentir.'”

Cara: “Isso é muito inspirador. Quero falar um pouco sobre o que exatamente um engenheiro de sucesso do cliente faz. É um pouco diferente de um especialista em sucesso do cliente, certo?”

Anh: “Bem, nós fazemos a maioria das tarefas normais que todos no sucesso do cliente fazem. Respondemos a tickets etc. Mas também trabalhamos com os problemas técnicos que nossos comerciantes têm, que os outros especialistas não conseguem resolver.

É realmente muito legal. Como a Shopify é essa conexão entre a codificação e a vitrine, meu trabalho como engenheiro de sucesso do cliente é ajudar os comerciantes a preencher essa lacuna. Podemos ensiná-los sobre como a codificação funciona ou ajudá-los com as partes difíceis do código.

Há também outro aspecto do trabalho de engenheiro de sucesso do cliente que nossos comerciantes realmente não veem. Como passamos muito tempo conversando com nossos comerciantes e vendo como eles usam nossos produtos e como pensam, além de entender como funciona nossa própria codificação, tenho uma voz importante com nossa equipe de engenharia para defender nossos comerciantes enquanto escrever novos aplicativos e atualizações de aplicativos.”

Cara: “Agora estou me perguntando o que torna um bom atendimento ao cliente ou representante de sucesso?”

Anh: “Paciência é a qualidade mais importante. Nossos aplicativos estão no lado técnico e muitos comerciantes não querem lidar com os aspectos técnicos. Na maior parte do tempo, preciso me lembrar de desacelerar e explicar passo a passo como e por que as coisas funcionam. Nossos comerciantes apreciam esse tipo de apoio.

Eu também acho que você precisa ser muito compreensivo. Você trabalha com todos os tipos de pessoas e precisa ser capaz de se colocar no lugar delas e entender o que elas estão procurando.

E acho que se estou fazendo minhas três principais qualidades, a última seria a atenção aos detalhes. Muitas pessoas precisarão de algo muito específico consertado, mas escreva para nós com parágrafos de história e detalhes de fundo. Aprendi desde cedo que, se você se apressar e não reservar um tempo para ler tudo e entender exatamente o que eles estão dizendo, não fornecerá a ajuda certa. Você também não será capaz de fazer as perguntas de acompanhamento corretas para identificar o problema.”

Cara: “Totalmente. Vamos falar sobre qual é a sua coisa favorita neste trabalho.”

Anh: “Eu teria que dizer que são meus companheiros de equipe. Tive muita sorte porque não fui contratada sozinha. Logan [um de nossos outros engenheiros de sucesso do cliente] começou no mesmo dia que eu. Então passamos por aquele primeiro dia assustador juntos. E agora trabalhamos tão bem juntos. Nós vamos e voltamos com nosso trabalho e ele sempre fornece um segundo olhar fantástico quando não consigo resolver um problema. Cada pessoa na equipe, no entanto, é incrível e torna meu dia melhor.”

Cara: “Agora, tenho que perguntar: Existe uma diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente? Se assim for, o que é?"

Anh: “Que engraçado você trazer isso à tona. Eu estava conversando com meu namorado sobre isso. Ele está no atendimento ao cliente, como garçom. Ele mencionou que, com o atendimento ao cliente, trata-se de estar presente quando o cliente precisa de você e deixá-lo sozinho quando não precisa de você. E para mim, o sucesso do cliente vai muito além disso. O sucesso não é apenas estar lá quando o cliente quer que você esteja. Trata-se de fazer o que for preciso para torná-los bem-sucedidos. Isso significa trabalhar em um problema para e ao lado de um cliente pelo tempo que for necessário para chegar a uma solução.”

Cara: “Ótima resposta. Penúltima pergunta: qual foi o melhor atendimento ao cliente que você já recebeu e por quê?”

Anh: “Amazônia”.

Cara: “Isso é tão engraçado – Alan disse a mesma coisa. Dois votos para a Amazon da equipe de sucesso do cliente ShopPad.”

Anh: “Sim, eles são incríveis. Um momento que realmente me chamou a atenção foi quando encomendei um Xbox na faculdade. No dia em que disse que o pacote foi entregue, procurei por tudo e não vi esse pacote em lugar nenhum. Esperei dois dias para dar tempo de aparecer e ainda não apareceu. Então liguei para a Amazon sobre o problema. Eles imediatamente me enviaram uma substituição sem custos adicionais. O novo Xbox apareceu dois dias depois e eu me tornei um membro Prime imediatamente.”

Cara: “Eu adoro ouvir histórias como essa. Tenho uma última pergunta para você: o que torna a equipe ShopPad especial?”

Anh: “Para mim, é definitivamente que conheço todos aqui. Ainda somos uma empresa pequena. E todos aqui são tão amigáveis ​​– é difícil não gostar de trabalhar.”

Precisa falar com Anh?

Anh é o melhor, nós sabemos. Veja Danique Trinkets and Things, que disse: “Fiquei muito impressionado com a ajuda que recebi da equipe Expert Install, em particular, Anh não poderia ter sido mais útil. Como alguém que não é tão experiente quanto eu gostaria de ser, Anh foi um enviado de Deus.”

Quer que a Anh resolva um dos seus problemas? Dê-lhe um grito em nosso e-mail de atendimento ao cliente, [email protected] . Ela adoraria ouvir de você.