Da conscientização à entrega: atenda às expectativas do cliente em todas as etapas

Desde suas origens nos primórdios da Internet, o comércio eletrônico se tornou um setor sofisticado. Mas nesse período, não são apenas as empresas de comércio eletrônico que se tornaram mais complexas. As expectativas dos clientes também evoluíram.

Não faz muito tempo que os compradores on-line estavam prontos para esperar 10 ou mais dias para que seu pedido chegasse. Esses dias já se foram.

As perspectivas não têm escrúpulos em mudar para a concorrência se suas expectativas não forem atendidas. As empresas de comércio eletrônico são especialmente vulneráveis, pois os clientes não precisam se mudar fisicamente para um concorrente. Em vez disso, é tão simples quanto acessar um site diferente em questão de segundos.

Praticamente todas as empresas entendem a necessidade de atender às expectativas dos clientes. No entanto, muitas empresas de comércio eletrônico ficam aquém. Isso ocorre principalmente porque atender às expectativas do cliente exige uma estratégia consistente, bem pensada e de ponta a ponta que cubra todas as bases principais. Aqui está como fazê-lo.

1. Melhore a experiência online

Pense em sua experiência pessoal navegando em sites. Você deve ter notado que existem sites que parecem amigáveis ​​para visitar e navegar. Depois, há aqueles que parecem desconexos e caóticos. Os sites de comércio eletrônico abrangem esse espectro de experiência do usuário. Isso tem um impacto real nas conversões de leads e na satisfação do cliente.

Defina seu público-alvo e determine qual layout e fluxo de trabalho será mais atraente para eles. Isso é algo que você ajustará ao longo do tempo à medida que se tornar mais consciente das necessidades de seus clientes.

Facilite para os visitantes de primeira viagem encontrarem o que estão procurando – seja por meio de exploração ou pesquisa no site. Mantenha a navegação intuitiva. Por exemplo, a maioria dos sites terá suas opções de menu na parte superior da página. Colocar o menu do seu site de comércio eletrônico apenas na parte inferior da página só prejudicaria a experiência do usuário, pois estará em um lugar que eles menos esperam.

2. Conteúdo envolvente e interativo

Torne seu site interessante para visitar e explorar. Isso é especialmente importante para um site de comércio eletrônico, pois você deseja atrair e manter a atenção do visitante pelo tempo necessário para aumentar as chances de geração e conversão de leads.

O conteúdo interativo começa com o próprio texto. Deve ser lógico, bem pesquisado, conciso, legível, com verificação ortográfica e gramaticalmente correto. Forneça respostas diretas ao que os clientes provavelmente procuram quando chegam a esse serviço, produto ou página de blog.

Embora a qualidade do texto seja crítica, o texto sozinho pode ser sem graça. Incremente-o com a combinação certa de imagens, vídeos, emojis e outros conteúdos interativos. Integre o teste A/B para ver qual combinação de elementos parece entregar os melhores resultados na geração e conversão de leads.

Claro, tudo isso deve ser feito levando em consideração a velocidade de carregamento da página. Muitos elementos podem desacelerar a página, o que seria contraproducente para a satisfação do cliente. Também pode fazer com que a página pareça desagradavelmente 'ocupada'. Encontre o equilíbrio certo.

3. Experiência do cliente omnicanal

Quando um cliente liga ou envia um e-mail para sua organização para apresentar uma reclamação, a última coisa que eles querem fazer é repetir o problema para vários representantes de atendimento ao cliente. Isso só irá agravá-los ainda mais e será uma distração desnecessária para o seu objetivo de resolver o problema.

Uma maneira de evitar que isso aconteça é configurar um sistema de atendimento ao cliente omnicanal que reúna a interação do cliente em todos os pontos de contato – desde chat ao vivo e chatbots até e-mail e telefonemas. E isso não é importante apenas para os cenários negativos como o descrito no parágrafo anterior. Na verdade, é um meio de antecipar as necessidades dos clientes quando eles ligam.

Sua equipe de call center, por exemplo, estará ciente da consulta do Facebook do seu cliente que ocorreu um ou dois dias antes. As conversas com os clientes devem ser capturadas quase em tempo real, independentemente do canal do qual os dados são recebidos. Cada vez que eles fazem uma pergunta, eles devem sentir que estão continuando a conversa com a mesma pessoa.

4. Personalização proativa

Não estamos mais nos anos 90, quando mensagens genéricas para toda a sua lista de clientes eram consideradas o padrão-ouro para comunicação de atendimento ao cliente. Isso é apenas considerado abaixo da média em muitos aspectos.

Os clientes de hoje esperam que você os veja não apenas como um ID aleatório em seu banco de dados de clientes, mas como um indivíduo distinto (ou empresa, para comércio eletrônico B2B) com uma combinação única de preferências.

Algo tão simples quanto abordar seu cliente pelo nome dele faz com que ele sinta que você dedicou um tempo para criar uma mensagem direcionada apenas a ele. Vá além e use seus pedidos anteriores e sua trilha de cliques em seu site para desenvolver ofertas mais personalizadas, apresentadas por meio de pop-ups, e-mails ou mensagens de texto.

5. Ofereça várias opções de envio

Dê ao seu cliente a chance de escolher a opção de envio mais ideal para ele. Sim, todos gostariam que seu pedido chegasse a eles no menor tempo possível. No entanto, muitas vezes há um custo incorrido para a entrega super rápida. Nem todo cliente vai querer pagar – direta ou indiretamente – a taxa extra para envio rápido.

Portanto, forneça várias alternativas, como envio de 10 dias, dois dias, no dia seguinte e no mesmo dia. Com isso, seus clientes têm mais controle sobre o preço e a entrega de seus pedidos – as expectativas que você pode atender e superar.

Várias opções de envio também são uma vantagem para o seu negócio. Quanto maior a janela de envio, menor será o custo de envio e maiores serão as chances de você fornecer frete grátis sem prejudicar significativamente sua lucratividade .

6. Forneça cronogramas de pedidos e informações de rastreamento

Informações precisas são talvez sua ferramenta mais poderosa para gerenciar as expectativas dos clientes. Dados vagos e confusos só causarão decepção.

As informações do produto e os guias do usuário são onde tudo começa. Todos os dados do produto devem ser abrangentes o suficiente para que um cliente em potencial tome uma decisão informada de compra. Além disso, é no processo de atendimento que muitas empresas de comércio eletrônico deixam a bola cair.

Comece exibindo os prazos dos pedidos no checkout, dependendo da opção de envio escolhida. Dessa forma, o comprador sabe quando seu pedido chegará até eles. Em seguida, forneça informações de rastreamento automaticamente até que o pacote seja recebido. Isso diminui a ansiedade do comprador e reduz o número de consultas que sua equipe de atendimento ao cliente recebe.

7. Convide e aja de acordo com o feedback

Alguns clientes procurarão agressivamente maneiras de entrar em contato com você quando sentirem que você não atendeu às expectativas deles. No entanto, aqueles que se movem silenciosamente para a concorrência são igualmente prejudiciais.

Para garantir que você esteja sempre atento ao acompanhamento do contentamento do cliente, crie oportunidades e canais para que os clientes forneçam feedback da maneira mais conveniente possível. Faça isso por meio de formulários de feedback, pop-ups e questionários. Acomode tanto os compradores que desejam entrar em detalhes elaborados quanto aqueles que só têm tempo para avaliar sua experiência em uma escala predefinida (por exemplo, 1 a 10).

Lembre-se de realmente agir de acordo com o feedback. Faça alterações, forneça atualizações de progresso ou explique por que seu processo está do jeito que está. Agir de acordo com o feedback dá aos clientes um senso de propriedade de sua empresa, fortalece sua lealdade à sua marca e os converte em poderosos embaixadores. Desconsiderar o feedback que você pediu é tão ruim ou pior do que não receber nenhum feedback.

8. Monitore a concorrência

Construa e eles virão, certo? Bem, nem sempre funciona assim. Se seus clientes têm lugares melhores para ir, é improvável que eles venham até você. Seu negócio de comércio eletrônico não existe no vácuo. Os prospects têm dezenas de alternativas à sua disposição – tanto online quanto offline.

Você não pode se dar ao luxo de abaixar a cabeça e se concentrar apenas no que está acontecendo dentro do seu negócio. O que seus rivais fazem afeta a forma como seus clientes avaliam a qualidade de sua experiência com você. Acompanhe o que os concorrentes estão fazendo. Tome nota quando eles fizerem mudanças que parecem ressoar positivamente com o mercado para que você possa fazer alterações em seu próprio processo de acordo.

Você não precisa reagir cada vez que seus concorrentes fizerem algo diferente. No mínimo, porém, você deseja ter uma resposta bem pensada quando seus clientes insinuam que seus rivais têm um serviço melhor do que você.

Empacotando

O comércio eletrônico não é mais a ideia revolucionária que era na década de 1990.

Com isso, surgem expectativas cada vez maiores quanto à qualidade do serviço. Gerenciar essas expectativas é fundamental para manter os clientes satisfeitos.

Clientes satisfeitos ficam com você a longo prazo e se tornam defensores poderosos e não remunerados de sua marca em seu círculo social.

É claro que, apesar de seus melhores esforços, seu negócio não é perfeito. Você é obrigado a se deparar com contratempos de vez em quando. Embora os clientes às vezes tenham expectativas elevadas, a maioria é realista. Eles ignorarão o serviço ruim se você demonstrar compromisso em prevenir uma recorrência.