Como os processos de marketing da sua empresa podem se beneficiar da Inteligência Artificial [guest blog]

Este blog convidado é fornecido por Christine Lee da HubSpot e discute as ferramentas, benefícios e práticas recomendadas para o uso de inteligência artificial e automação de marketing para processos de negócios internos e voltados para o cliente.

Processos internos: o que priorizar ao implementar automação de marketing e IA

Você já convidou pessoas para sua casa e, em vez de fazer um trabalho minucioso de preparação, colocou alguma bagunça em um armário extra ou debaixo da cama, apenas para ter que arrumar tudo mais tarde? Às vezes é tentador abordar a automação de marketing e a inteligência artificial desta forma – priorizando os aspectos voltados para o cliente, mas deixando os processos internos desorganizados – resultando em mais organização e limpeza posteriormente.

Ao implementar automação de marketing e IA em seu negócio, você deve garantir que seus processos internos sejam construídos para sustentar seus processos de contato com o cliente. Existem três aspectos de seus processos internos a serem abordados para usar a automação de marketing e IA com sucesso:

1. Higiene de dados
2. Organização da pilha de tecnologia
3. Cadência e conteúdo

1. Higiene de dados

A automação e a IA dependem de dados, portanto, uma das principais prioridades para utilizá-las de forma eficaz é ter uma boa higiene dos dados. O International Data Sanitization Consortium (IDSC) define higiene de dados como, 'o processo de garantir que todos os dados incorretos, duplicados ou não utilizados sejam devidamente classificados e migrados para o estágio apropriado do ciclo de vida para armazenamento, arquivamento ou destruição de forma contínua por meio de políticas automatizadas aplicação.'

Garanta e mantenha a precisão dos dados

Em outras palavras, é o meio pelo qual você garante e mantém a precisão dos seus dados. Isso inclui desduplicação, tratamento de valores ausentes e padronização sistemática de seus dados. Existem aspectos de higiene de dados nos quais você precisa trabalhar proativamente para usar bem a automação e a IA.

Antes mesmo de começar a organizar e limpar seus dados, você deve resolver como e onde os está obtendo. Inerentemente, coletar e usar dados não é errado. Na verdade, você não pode fazer muita coisa sem ele. O inbound marketing está centrado na construção de conexões genuínas com seus clientes. Fazer isso requer dados. Seja transparente com seus clientes sobre como você obtém e usa suas informações.

Dados privados

Considerar como você aborda a privacidade de dados é uma parte crítica da configuração de seus processos internos para ter sucesso com automação de marketing e IA. Com o surgimento do GDPR, CCPA e iOS15, a natureza da privacidade de dados na indústria está evoluindo e é importante estar ciente e aderir a essas regulamentações. Como um profissional de marketing receptivo, navegar de forma ética pela privacidade dos dados é essencial. Intrínseco a uma mentalidade de “cliente em primeiro lugar” está o comportamento ético.

As pessoas protegem sua privacidade e ao mesmo tempo desejam que suas experiências sejam altamente personalizadas. Seu trabalho como profissional de marketing receptivo é viver nesse espaço liminar.

Para começar, pesquise quais regulamentações podem pertencer ao mercado em que você opera, audite seus processos para conformidade com as regulamentações e desenvolva um sistema de transparência que envolva divulgações e consentimento.

“As organizações estão a perder as suas melhores oportunidades de criar excelentes experiências para os clientes devido a ideias de privacidade desnecessariamente avessas ao risco que limitam a utilização de dados pessoais. A chave é agregar valor aos clientes e contextualizar o uso dos dados”.

- Penny Gillespie, analista vice-presidente do Gartner (fonte)

Coloque seus clientes em primeiro lugar, sendo claro em seus procedimentos de privacidade de dados e usando as informações de que você dispõe para melhorar a experiência deles. Ter boas práticas em relação à privacidade de dados permite que você aborde a higiene dos dados de forma mais abrangente.

Priorize dados precisos

Pense nos dados como algo orgânico – capaz de deteriorar a qualidade ao longo do tempo. É por isso que é importante priorizar dados limpos ou precisos. Dados sujos, também conhecidos como dados imprecisos ou incompletos, podem tornar ineficazes até mesmo os processos de automação mais simplificados voltados para o cliente.

Pense em como é fácil abrir a torneira e pegar água corrente. Embora você possa não se lembrar disso com frequência, a experiência que você tem nesse luxo diário se deve a uma vasta rede de canos, bombas e linhas trabalhando juntas. Da mesma forma, para que você e seus clientes experimentem os benefícios da automação e da IA, é necessário que todos os processos internos estejam conectados e integrados. Ser intencional ao manter a higiene dos dados é como limpar as linhas do seu sistema de encanamento. Você não quer uma torneira gotejando devido a canos entupidos!

Por exemplo, você poderia utilizar IA para otimizar os melhores horários para enviar seus e-mails, mas se não tiver dados precisos sobre taxas de abertura, mesmo que tenha a funcionalidade do algoritmo, os resultados não serão úteis.

Atualize seus dados

A higiene de dados consiste em manter seu conhecimento atualizado. Desde interações com clientes até registros de contato e até mesmo sua base de conhecimento, dados limpos são essenciais para automação de marketing e IA eficazes. Priorizar a higiene de dados leva tempo, mas você não precisa fazer isso sozinho! Você pode usar a automação e a IA como parte do seu processo para chegar lá.

Os softwares InCycle, ZoomInfo, ClearBit, Gong e HubSpot fornecem ferramentas que capturam e removem automaticamente duplicatas, geram automaticamente informações relevantes da empresa em seus contatos e processam automaticamente dados de conversação. Usar IA e automação para manter seus dados limpos, seja desduplicando registros ou gerando automaticamente valores ausentes, economiza seu tempo e fornece a base necessária para construir seus processos voltados para o cliente.

2. Organize sua pilha de tecnologia

Simplificar seus processos internos para automação de marketing e IA também inclui organizar sua pilha de tecnologia ou pilha de tecnologia. A Optimizely define uma pilha de tecnologia como 'um agrupamento de tecnologias que os profissionais de marketing utilizam para conduzir e melhorar suas atividades de marketing'. Sua pilha de tecnologia é o escopo completo de todos os diferentes softwares e ferramentas que você usa como profissional de marketing receptivo.

Quando se trata de organizar sua pilha de tecnologia, pergunte-se: sua tecnologia se comunica? Todas as ferramentas que você usa extraem informações do mesmo banco de dados? Todos os seus softwares se integram entre si ou você precisa criar soluções alternativas para usar as ferramentas em conjunto?

O diretor de tecnologia da HubSpot, Dharmesh Shah, fala frequentemente sobre o 'Frankensystem', que ele define como uma 'monstruosidade de CRM remendada com peças de software'. Se os aplicativos e sistemas de software que você usa exigem vários bancos de dados e não podem ser integrados entre si, como você pode aproveitar a automação de marketing e a IA de maneira eficaz? Os dados dos quais cada sistema extrai estariam incompletos.

Pense no trabalho extra que você criaria para si mesmo. Em um sistema Franken, você não apenas manterá dados limpos para um banco de dados, o que é bastante trabalhoso, mas também para vários bancos de dados. Garantir que a tecnologia que você emprega possa acessar todos os mesmos dados de forma consistente e integrar-se entre si é a chave para o seu sucesso interno.

Montar peças de software pode dar conta do recado, mas com o tempo você cria mais trabalho manual para si mesmo e a margem de erro aumenta. Quando seus sistemas de software não estão integrados entre si, você precisa entregar as mensagens de um lado para outro, de modo que as chances de as mensagens serem mal interpretadas aumentam cada vez que você remove uma conexão direta. Quando sua tecnologia se comunica, a precisão aumenta e o tempo é economizado – dois componentes essenciais para escalabilidade.

3. Cadência e conteúdo em IA

Por fim, para ter sucesso na utilização de IA para marketing, em seus processos internos, você deve considerar sua cadência e conteúdo. À medida que a tecnologia para automação e IA se desenvolve, a chave para você, como profissional de marketing receptivo, é identificar oportunidades que sejam úteis. Isso significa levar a mensagem certa às pessoas certas, no momento certo. Fazer isso requer discernir o equilíbrio entre não muito ou pouco no que diz respeito ao conteúdo e à cadência. É aqui que você pode aproveitar os dados do marketing comportamental para avaliar e automatizar seus pontos de contato e campanhas com seus clientes.

É importante definir sua automação de acordo com uma estratégia e um calendário. Automatizar tarefas ou empregar IA sem uma visão ou objetivo claro são apenas mais tarefas. Utilizar essas ferramentas com sua motivação em mente cria conexão. Uma maneira de obter clareza sobre sua cadência e conteúdo internamente é empregar o mapeamento da jornada. Crie uma história clara — visualmente — da jornada e das interações do seu cliente com você. Isso ajuda você a vivenciar seu negócio da perspectiva do cliente, permitindo maior empatia e capacitando você a delinear pontos de contato e campanhas apropriados.

Ao mapear a jornada, considere reservar um tempo para configurar seu esquema e integrações de CRM. Quais aplicativos você está utilizando em cada ponto da jornada do seu cliente? Esta parte do processo geralmente funciona em congruência com a organização de sua pilha de tecnologia. Utilizar o mapeamento da jornada visualizando a experiência do cliente é uma forma de alinhar melhor seu calendário e suas metas. Como seus objetivos se relacionam com o comportamento de seus clientes? Simplificar sua cadência e conteúdo internamente significa elaborar um plano para alcançar seus clientes no momento certo com a mensagem certa, o que envolve entender onde seus clientes estão e o que desejam.

Semelhante a manter uma boa higiene de dados, você pode usar a automação de marketing e IA para ajudar a estabelecer seus processos internos de cadência e conteúdo. Um exemplo disso é a automatização de fluxos de trabalho que lembram os membros da equipe de concluir tarefas específicas a cada trimestre que contribuem para sua estratégia abrangente.

A automação de marketing e a IA podem ser aproveitadas na criação de experiências excepcionais para seus clientes, mas usá-las de maneira eficiente e eficaz exige que seus processos internos estejam bem integrados aos processos voltados para o cliente. Se você priorizar a higiene dos dados, se envolver com a privacidade dos dados de maneira responsável, organizar sua pilha de tecnologia e desenvolver uma estratégia interna para sua cadência e conteúdo, você estará no caminho certo para encantar seus clientes.

Processos voltados para o cliente: o que priorizar ao implementar automação de marketing e IA

Se agilizar seus processos internos para automação de marketing e inteligência artificial é como arrumar sua casa em preparação para um evento, seus processos voltados para o cliente são como lembrancinhas que encantam todos os seus convidados.

Quando se trata de processos voltados para o cliente, há duas áreas nas quais será importante focar: estratégia e humanização.

A estratégia de processos voltados para o cliente para automação de marketing e IA é paralela aos seus processos internos. Em seus processos internos, a cadência e o conteúdo são avaliados por meio de marketing comportamental e mapeamento de jornada. Quando se trata de traçar estratégias de como a cadência e o conteúdo podem encantar seus clientes diretamente por meio da automação e da IA, pense em coisas como a precisão do seu conteúdo, o nível de personalização para o indivíduo e o momento da sua mensagem em conjunto com o cultivo de leads.

Por exemplo, para aumentar a precisão do seu conteúdo, considere um software assistente de redação, Grammarly. Essa ferramenta utiliza automação e IA para auxiliar em uma melhor copy, o que resulta em maior precisão em suas mensagens. Utilizar um aplicativo como Grammarly para verificar se há erros gramaticais e ortográficos em seu conteúdo pode afetar muito a qualidade do conteúdo. Todos nós sabemos o que é receber um e-mail cheio de erros.

Encantar seus clientes inclui remover até mesmo as pequenas barreiras de desligamento, e a automação de marketing e a IA podem ajudar. Nem sempre precisa ser um sistema complexo!

Quando se trata de aumentar o nível de personalização de sua cadência e conteúdo, considere ferramentas que permitem experimentar conteúdos e recomendações inteligentes. Ferramentas como BrightInfo, Sitespect ou HubSpot analisam e usam o comportamento de seus clientes em seu site para gerar conteúdo inteligente ou personalizado com base em seus comportamentos. Isso adapta o conteúdo do seu site a cada usuário.

Lembre-se de que os clientes desejam que suas experiências sejam personalizadas. Quando o conteúdo do seu site parece criado apenas para eles, é mais provável que eles se envolvam.

Outra forma de aumentar o nível de personalização de sua cadência e conteúdo é usar um mecanismo de recomendação como Adobe, Optimizely e Dynamic Yield. Os mecanismos de recomendação empregam IA para fornecer aos usuários um conjunto de opções com base em seus comportamentos anteriores em seu site. A automação e a IA também podem ajudar na otimização do tempo de envio. Seventh Sense é uma ferramenta que reúne os dados das interações de seus contatos com suas campanhas de e-mail – taxas de abertura, taxas de cliques, horários de engajamento – e usa esses dados para prever os horários em que seus contatos têm maior probabilidade de ler o que você envia. Esta ferramenta usa IA para testar e analisar o engajamento, para que, com o tempo, suas campanhas se tornem mais eficazes e você possa automatizar suas campanhas para não precisar enviar manualmente cada e-mail.

Quer se trate de preenchimento de texto, precisão gramatical, conteúdo inteligente, recomendações ou otimização do tempo de envio, você pode usar IA e automação para tornar seu conteúdo e sua cadência mais envolventes para seus clientes.

Outra forma estratégica de utilizar a automação de marketing e IA em seus processos de contato com o cliente é sua disponibilidade. Todos os humanos precisam dormir em algum momento, mas os chatbots nunca! Quer sejam chatbots que recomendam artigos relevantes da base de conhecimento ou fluxos de trabalho automatizados para ações específicas dos clientes, você pode usar a automação de marketing e a IA para encantar seus clientes, garantindo que você esteja pronto para responder sempre que eles buscarem qualquer nível de envolvimento.

Usar a automação e a IA para traçar estratégias para seus processos de contato com o cliente pode torná-lo exponencialmente mais útil como profissional de inbound marketing, mas não podemos esquecer que a utilidade é apenas uma parte do inbound marketing eficaz. Uma abordagem holística requer o toque humano. No entanto, humanizar seus processos de contato com o cliente ainda pode ser auxiliado pela automação de marketing e pela IA. Um exemplo é o aplicativo WordTune, que usa IA e automação para auditar sua cópia quanto à consistência e clareza do tom, e pode até ajustar seu conteúdo a níveis específicos de formalidade.

Como um profissional de marketing receptivo, você não deseja apenas que seus pontos de contato sejam eficientes, mas também que sejam empáticos. Cada vez que seus clientes interagem com você, você deseja que eles se sintam profundamente compreendidos e vistos.

Se seus clientes não estão respondendo à forma como você tenta interagir com eles – quer eles não estejam abrindo seus e-mails ou interagindo com seu chatbot – considere como você pode usar um toque humano para gerar soluções. Talvez você desenvolva uma pesquisa de feedback direcionada ou use testes A/B concentrados em áreas como linguagem ou tom. Pense se sua linguagem e marca parecem naturais ou se estão cheias de jargões do setor que são difíceis de entender. Considere usar o humor em seus pontos de contato anteriores com seus clientes para criar engajamento. Falhas tecnológicas e humanos são falíveis, portanto, quando erros forem cometidos, comprometa-se com a transparência.

IA: colocando os humanos em primeiro lugar

Identificar uma estratégia abrangente de automação de marketing e IA para seus processos voltados ao cliente, em parceria com a humanização de seus pontos de contato, fornece a seus clientes uma experiência personalizada e sem atrito. O inbound marketing consiste em colocar nossos clientes em primeiro lugar e superar suas expectativas.

Quer seja uma ferramenta de inteligência de conversação, analisador de e-mail ou mecanismo de recomendação, use a automação de marketing e a IA intencionalmente para que seus clientes fiquem encantados com cada interação com você.