Como gerenciar mensagens de mídia social como um profissional

Com o lançamento de novas plataformas de mídia social todos os anos, pode ser difícil acompanhar as mensagens de mídia social em todas as plataformas, especialmente se você estiver gerenciando várias contas. Para tornar as coisas mais complicadas, as expectativas dos usuários de mídia social estão aumentando. Os usuários estão se apoiando cada vez mais nas mídias sociais como um canal de suporte ao cliente e esperam que as marcas tenham tempos de resposta extremamente rápidos.

Para gerentes de mídia social ou agências que gerenciam vários clientes em várias plataformas diferentes, pode ser difícil acompanhar mensagens, comentários e menções à marca. Além disso, os gerentes de mídia social precisam variar seu tom e mensagens de acordo com as marcas em que estão trabalhando e a rede social que estão usando. Isso pode se tornar um ato de equilíbrio incrivelmente complexo.

No entanto, as mídias sociais podem formar um link direto para a conversão, especialmente durante suas campanhas de marketing. Deixar de responder às mensagens nas redes sociais de maneira significativa pode significar que você perde oportunidades de se conectar com os usuários ou até mesmo fazer vendas. Portanto, vale a pena (literalmente) fazê-lo direito.

Embora a mídia social seja muitas vezes vista como uma maneira casual de interagir, o atendimento ao cliente nas mídias sociais não deve ser diferente de qualquer outro canal, seja e-mail, telefone ou carta.

Quando bem feitas, as redes sociais podem se tornar um ponto-chave de contato para as marcas, ajudando a direcionar os clientes para o caminho da conversão. Veja como acertar seu gerenciamento de mídia social e gerenciar suas mensagens de mídia social como um chefe.

Por que gerenciar suas mensagens de mídia social é tão importante?

Pregar seu gerenciamento de mídia social – também chamado de gerenciamento de comunidade – é uma tarefa importante. Foi-se o tempo em que as empresas recebiam uma consulta nas redes sociais por semana e os clientes preferiam contatá-las por outros meios.

Hoje, até mesmo as pequenas empresas podem receber muitas consultas e, mesmo que não recebam (ainda), as poucas consultas que recebem podem ser importantes. Os usuários que fazem contato nas redes sociais geralmente já estão preparados para a conversão. Quase um terço dos clientes recorrem aos canais de mídia social para fazer consultas de pré-venda, por isso vale a pena fornecer assistência quando e onde for necessário.

Hoje em dia, as expectativas dos clientes quando se trata de marcas são muito altas. Os usuários tratam a mídia social como apenas mais um canal de atendimento ao cliente completo, esperando tempos de resposta rápidos, acesso a informações e atendimento profissional ao cliente das empresas o tempo todo.

Uma experiência de marca positiva nas mídias sociais pode ter impactos de longo alcance. De fato, 71% dos consumidores que tiveram uma experiência positiva com uma marca nas mídias sociais provavelmente recomendarão essa marca a amigos e familiares, de acordo com um estudo.

Outro estudo realizado no Twitter sugere que responder às perguntas dos clientes em menos de quatro minutos pode aumentar o tamanho da cesta de um cliente em uma média de US$ 17,18. É claro que responder em quatro minutos nem sempre é possível, mas isso só serve para mostrar o papel crítico que o gerenciamento da comunidade de mídia social desempenha.

O gerenciamento de comunidade (quando bem feito) tem o poder de ajudá-lo a se conectar com seus clientes, coletar feedback crítico, criar uma comunidade colaborativa, aumentar o engajamento e, por fim, aumentar leads e vendas. É uma maneira direta de se comunicar com usuários que estão à beira da conversão – então, por que você não deseja dar a eles um último empurrão para fazer uma venda? É muito mais fácil (para não mencionar mais barato!) do que fazer marketing para um público frio.

Sem falar que você nunca sabe quem está assistindo nas redes sociais! Qualquer um pode ficar de olho em seus canais de mídia social; potenciais investidores, parceiros de negócios, marcas concorrentes ou até mesmo futuros funcionários. Ter um canal de mídia social negligenciado com perguntas não respondidas não é ideal em nenhum cenário.

Se você ainda não está convencido, pense em seus outros canais de atendimento ao cliente. As redes sociais não devem ser tratadas de forma diferente. Se você tem um canal de mídia social que não está sendo usado ou raramente recebe mensagens, continue rolando, porque discutiremos isso também!

Como gerenciar mensagens de mídia social – mesmo em várias plataformas

O gerenciamento da comunidade não é tão fácil quanto parece. Não é apenas uma questão de responder a algumas perguntas aqui e ali. Também é uma questão de apresentar uma frente coesa e profissional (especialmente quando você tem vários membros da equipe respondendo a consultas), fornecer informações precisas, vender seus produtos ou serviços e construir uma comunidade online dedicada que deseja continuar voltando para mais.

Ter sistemas simplificados no local cria um fluxo de trabalho mais suave e garante que você não perca nenhuma pergunta ou comentário importante do usuário, especialmente durante uma grande campanha de marketing. Também é crítico em situações de crise. Claro, as coisas podem estar ótimas agora, mas o que acontece quando uma postagem de mídia social se transforma em um pesadelo negativo para a imprensa, um de seus influenciadores fica desonesto ou você tem um problema com o produto? Haverá inevitavelmente um ou dois problemas que certamente surgirão no futuro, mesmo que sejam relativamente pequenos. Quando o fizerem, você deseja ter processos para gerenciá-los de forma eficaz. Aqui está como.

1. Crie diretrizes de marketing de mídia social

Se você tiver várias pessoas gerenciando suas contas de mídia social, a primeira coisa que você deseja fazer é criar um conjunto de diretrizes de gerenciamento de comunidade para controlar a maneira como você e sua equipe devem responder aos clientes.

Idealmente, isso deve incluir coisas como:

Dependendo de sua marca, do tamanho de seus canais sociais e de quantas pessoas estão trabalhando em seus perfis de mídia social, você pode adicionar detalhes adicionais em suas diretrizes ou até mesmo realizar sessões de treinamento para garantir que sua conta seja gerenciada de forma consistente.

2. Crie respostas automáticas

Quando se trata de marketing de mídia social, nem sempre é possível responder aos usuários em tempo real. Mas há maneiras de tornar as coisas mais fáceis. Com o aumento de usuários nas mídias sociais, muitas marcas adotaram a automação. Inúmeras marcas utilizaram o chatbot de IA para ajudá-los a gerenciar o número crescente de consultas e comentários de mensagens que estão recebendo.

O que é um chatbot, você pergunta? Um chatbot é essencialmente apenas um robô que conversa! Quando um usuário lhe envia uma mensagem em uma rede social, um chatbot pode enviar uma saudação, fazer uma série de perguntas e fornecer informações. Isso pode reduzir drasticamente o tempo que sua equipe precisa gastar no gerenciamento da comunidade.

Por quê? Bem, você pode não ter muitas consultas chegando todos os dias, mas mesmo se você estiver recebendo apenas 1-2 mensagens por dia, você ainda quer respondê-las de maneira oportuna e profissional. Sem mencionar o fato de que responder a perguntas esporadicamente pode levar muito tempo do seu dia. Os chatbots permitem que você apresente uma fachada profissional, mas oferece tempo para responder aos usuários quando puder.

Além disso, vamos enfrentá-lo; a maioria dos clientes está fazendo as mesmas cinco perguntas repetidamente. Os chatbots ajudam sua empresa a responder às perguntas mais frequentes com um conjunto de respostas padrão.

Isso permite que sua empresa cuide de consultas simples instantaneamente, sem precisar levantar um dedo. Sua equipe sempre pode responder a consultas mais complicadas posteriormente. Isso é automação no seu melhor!

Existem várias plataformas que você pode usar para configurar chatbots em seus canais de mídia social. Plataformas como Heyday e Chatfuel podem ajudá-lo a configurar chatbots no Facebook Messenger e no Instagram Messages para gerenciar o fluxo de mensagens quando você não estiver por perto.

A maioria desses chatbots tem modelos de mensagens que você pode usar, mas são personalizáveis, permitindo que você os adapte para usar a voz da sua marca. Eles permitem que você configure perguntas e respostas padrão para as perguntas mais frequentes recebidas do seu público.

3. Use um tom de voz consistente

A consistência é fundamental quando se trata de atendimento ao cliente. Um tom de voz consistente parece profissional, é reconfortante para seus clientes e ajuda você a manter sua presença nas mídias sociais, não importa qual rede social você esteja usando.

Isso também significa que qualquer um dos membros de sua equipe pode facilmente captar conversas com clientes e soar exatamente o mesmo, não importa quem eles sejam.

Se ainda não o fez, crie um documento de diretrizes de tom de voz. Pode ser parte de um guia de marketing de mídia social mais amplo para sua marca ou pode ficar por conta própria.

Ele precisa ter apenas algumas páginas, mas deve incluir:

Isso também torna muito mais fácil se o gerente da comunidade precisar sair ou alguém precisar intervir para ajudar quando estiver ausente.

4. Responda prontamente a todas as mensagens e comentários

Já estabelecemos o quão importante é gerenciar mensagens de mídia social e por quê. Parte disso envolve responder prontamente a todas as mensagens, comentários e consultas. Há pouco sentido em responder a uma consulta de produto dias depois que um cliente escreve para você. A essa altura (dependendo do cliente e do desejo dele pelo seu produto), ele provavelmente já terá comprado o que estava procurando em outro lugar ou entrou em contato com você de outra maneira.

Para mensagens, tente responder dentro de 24 horas em dias úteis e, na segunda-feira, tente passar um tempo extra atualizando as mensagens de fim de semana.

Para comentários, considere o contexto de um comentário. Você deve ter como objetivo responder a:

Os usuários costumam marcar seus amigos e familiares nos comentários das postagens. Você não precisa responder a nenhuma mensagem direcionada a outras pessoas, a menos que seja relevante para sua marca ou queira interagir com seus seguidores.

Você também precisa moderar (ou seja, ocultar comentários ou denunciar ou bloquear usuários) atividades que possam ser consideradas spam, inapropriadas ou ofensivas.

Considere alocar recursos extras para gerenciar mensagens de mídia social durante uma campanha de marketing, especialmente uma grande. Isso pode incluir lançamentos de produtos ou períodos movimentados, como Natal ou Dia dos Namorados.

5. Adapte seu conteúdo de mídia social para atender às necessidades do usuário

Em vez de responder de forma reativa às consultas e comentários dos usuários, por que não se antecipar? Dê às pessoas o que elas querem com conteúdo de mídia social personalizado com base apenas no feedback de seus usuários de mídia social.

A escuta social é uma parte importante do gerenciamento de mídia social. A mídia social deve ser apenas isso; social! Não é apenas uma via de mão única. Por isso, o monitoramento das redes sociais por meio de ferramentas de marketing – ou mesmo manualmente, se você tiver tempo – é fundamental.

Organize suas postagens de mídia social com base no que você está vendo e ouvindo quando você e sua equipe fazem o gerenciamento da comunidade. Reúna todos os comentários e, em seguida, crie conteúdo de mídia social para abordar questões e perguntas específicas que você continua recebendo.

Por exemplo, se os usuários estiverem perguntando:

Você também pode fazer uma série de enquetes ou perguntas no Instagram para descobrir o que os usuários querem ver. Convide usuários para enviar mensagens para você por meio de sua caixa de entrada social. Em seguida, recicle essas ideias e use as respostas para moldar seu conteúdo de mídia social. Afinal, isso deve significar um aumento no engajamento, porque você estará postando as coisas que os usuários realmente querem ver.

6. Invista nas melhores ferramentas de gerenciamento de mídia social

Seguir todas essas regras complicadas em torno do gerenciamento da comunidade parece difícil, e pode ser. Felizmente, existem muitas ferramentas de marketing disponíveis para ajudar. Existem inúmeras plataformas de gerenciamento de mídia social disponíveis que podem acelerar seus tempos de resposta e transformá-lo em um especialista em gerenciamento de comunidade.

As melhores ferramentas de gerenciamento de mídia social permitem que você faça tudo. Por exemplo, o Sked Social é uma ferramenta completa de gerenciamento de mídia social, que oferece tudo, desde análise detalhada da concorrência até agendamento, armazenamento de arquivos e oportunidades para colaborar com sua equipe na criação e alterações de conteúdo.

O melhor do Sked Social é que ele realmente oferece gerenciamento de mídia social do começo ao fim. Em vez de ter cinco ferramentas diferentes para diferentes tarefas de mídia social, você pode simplesmente usar uma ferramenta, tudo em um único custo. Dito isto, há uma variedade de modelos de preços com base em suas necessidades.

Ter uma ferramenta de marketing que ajuda a agendar conteúdo pode economizar horas toda semana. Crie seu calendário de conteúdo, crie um cronograma de postagem, exporte suas imagens e vídeos do Canva e agende o conteúdo usando uma única ferramenta.

O melhor software de gerenciamento de mídia social geralmente está disponível em um plano pago mensal, mas muitas ferramentas de marketing oferecem a opção de testar seu serviço antes de você se comprometer com um plano pago de longo prazo.

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7. Invista em Monitoramento de Mídias Sociais

As ferramentas de marketing e análise podem ajudá-lo a realizar a escuta social. Ao manter um ouvido atento, é mais provável que você consiga gerenciar quaisquer consultas negativas diretamente, o que limitará o potencial de consequências.

Isso é especialmente importante se você for uma pequena empresa que trabalha em setores como o de alimentos, saúde, serviços infantis, educação, aviação, viagens ou qualquer outro setor que envolva ter alguma responsabilidade pela saúde e segurança do usuário.

Se você não possui sistemas abrangentes de monitoramento de mídia social, uma reclamação muito pequena pode se tornar uma bola de neve rapidamente, deixando você com uma postagem viral que pode atrair atenção negativa para sua marca.

Quando se trata de marketing digital, existem muitas ferramentas de análise que podem ser usadas para relatórios que capturam uma variedade de métricas em vários canais. Ferramentas de marketing como Google Analytics e Google My Business são ótimas para capturar dados para seu site ou site WordPress, mas ter um software de gerenciamento de mídia social dedicado é crucial.

Alguns canais de mídia social têm seus próprios recursos de insights dedicados, mas eles tendem a ser bastante limitados. E, idealmente, você não deseja exportar relatórios diferentes de sua conta do Instagram, sua conta do Twitter e sua página do Facebook, além de escanear feeds RSS, verificar o Google Analytics, examinar o TweetDeck e extrair vários outros pontos de dados para capturar toda a sua atividade digital!

Invista em uma ferramenta de monitoramento de mídia social completa que abrange todas as suas redes de mídia social. Em seguida, exporte um relatório simples todos os meses. Revise seu progresso e refine sua estratégia de mídia social, se necessário. Muito fácil!

8. Crie um processo de escalonamento

Qualquer bom gerente de mídia social tem um processo de escalonamento para comentários de mídia social – e se você não tiver, você deve criar um agora!

Um processo de escalação de mídia social é simples; ele descreve o que fazer quando os usuários fazem perguntas específicas ou têm problemas específicos. Pode funcionar da mesma maneira que seu processo típico de escalação de atendimento ao cliente. Um processo de escalonamento parece diferente para cada negócio, pois cada negócio tem desafios únicos e uma estrutura de equipe diferente.

Seu processo de escalonamento pode funcionar como um fluxograma ou simplesmente um sistema de categorização em que diferentes consultas são categorizadas e alocadas a diferentes equipes de acordo com sua urgência e complexidade.

E se eu não usar um canal social?

Se você ou sua marca tem um canal de mídia social que você não está usando – por exemplo, você tem um canal no YouTube, mas está usando apenas para hospedar vídeos temporariamente ou por um motivo específico, continue lendo.

Essencialmente, você tem algumas opções neste cenário.

Fechar a conta

Primeiro, considere fechar a conta. Nós sabemos, você quer estar em todas as plataformas de mídia social sob o sol. Mas ter uma conta inativa sem uso é inútil e se torna um buraco negro para qualquer cliente que a visite. As perguntas ficam sem resposta, suas taxas de engajamento caem e é apenas mais uma coisa com a qual você precisa se preocupar. Você pode excluir a página inteiramente ou sempre pode arquivar suas postagens e manter seu identificador para uso no futuro. No entanto, certifique-se de mencionar em algum lugar da página que é uma conta inativa.

Entre no “Modo de Manutenção”

Em segundo lugar, considere manter a conta e usar uma estratégia de “manutenção”. Isso pode incluir postar a cada semana ou mais, ou usar as mesmas postagens que você usa em outros canais, mas ajustar a cópia ou misturá-la um pouco. Você também pode verificar as mensagens na conta uma vez por semana. É aqui que um chatbot também pode ser útil. Você pode enviar uma resposta automática para informar aos usuários que o canal não é monitorado e fornecer detalhes de contato alternativos.

Faça uma última tentativa

Por último, considere realmente usar o canal. Incorpore-o à sua estratégia de mídia social pelos próximos seis meses e faça um esforço para postar e se envolver na plataforma. Incentive a migração entre plataformas de suas outras redes sociais. Organize competições, use influenciadores ou experimente outras táticas novas que você nunca experimentou antes. Se você ainda não estiver vendo resultados, exclua o canal e concentre seus esforços em uma plataforma de mídia social diferente.

Gerencie suas mensagens de mídia social com o Sked Social

Se você deseja aprimorar seu jogo de mídia social, é fundamental que você tenha as ferramentas de marketing certas para apoiar sua equipe. Ferramentas intuitivas de gerenciamento de mídia social, como o Sked Social, podem ajudá-lo a otimizar o fluxo de trabalho de toda a sua equipe. O Sked Social é uma ferramenta completa de gerenciamento de mídia social com recursos avançados de agendamento e funcionalidade avançada de relatórios que podem fornecer insights exclusivos, permitindo otimizar sua estratégia de mídia social simplificando suas tarefas de gerenciamento de mídia social, tudo em um único painel de controle.

Seus recursos de relatórios permitirão que você crie relatórios automatizados regulares com base em uma variedade de métricas de relatórios. Todos esses insights são muito valiosos para ajudá-lo a vincular dados ao seu sistema de CRM, ajustar sua estratégia de marketing de mídia social e aumentar a atividade de vendas.

Além de sua funcionalidade avançada de relatórios, o Sked Social também inclui um agendador de mídia social, que permite agendar automaticamente postagens para todas as principais plataformas de mídia social, incluindo Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, suas páginas do Facebook e muitas outras redes sociais, economizando horas por semana! Você pode até agendar suas postagens em massa e não precisa receber notificações para postar - nossa ferramenta de agendamento postará para você automaticamente!

Agende postagens, tweets e adicione hashtags, locais e tags de produtos de uma só vez. Você nunca mais terá que postar em um fim de semana! Use o encurtador de links e as sugestões de hashtag para tornar a postagem o mais simples possível.

O Sked Social ainda possui um aplicativo móvel, adequado para iOS e Android, que permite conectar, monitorar o progresso de suas campanhas de marketing ou cancelar postagens agendadas em tempo real, se necessário.

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