Como gerenciar suas avaliações com as novas políticas do Google

Um comentário do Google é um comentário deixado por um cliente sobre uma empresa. Quando alguém procura uma empresa no Google, as avaliações são uma das primeiras coisas que aparecem. De acordo com um artigo da Forbes, mais de 60% dos clientes verificam a avaliação do Google sobre uma empresa antes de decidirem usar o serviço/produto da empresa. Para que o cliente sequer considere sua empresa, ela precisa estar no topo da página de resultados do Google. Isso pode ser feito por meio de muitas boas críticas. Neste artigo, discutiremos a nova política do Google, aprenderemos sobre a importância do gerenciamento de reputação e a melhor maneira de obter mais avaliações com as novas políticas do Google.

Nova política do Google

Em 2018, o Google mudou sua política declarando que você não pode mais desencorajar avaliações negativas ou solicitar avaliações positivas seletivamente. Anteriormente, ao pedir uma avaliação aos clientes, você poderia primeiro perguntar se eles tiveram uma experiência positiva ou negativa. Isso foi chamado de verificação de sentimento . Ao perguntar primeiro, ficou mais fácil para as empresas filtrar as críticas negativas que refletiriam mal nos negócios. Com a nova política do Google, se eles pegarem você fazendo isso, eles podem remover todas as suas avaliações da sua página do Google Meu Negócio .

As pessoas não querem usar uma empresa se houver apenas críticas negativas ou, pior ainda, nenhuma crítica. Quando um cliente vê uma empresa sem comentários, isso significa que a empresa não consegue atender às necessidades dos clientes. Ou significa que eles são um negócio não confiável e não respeitado. Portanto, é importante ficar de olho em suas avaliações e se esforçar para manter sua reputação online.

Como obter mais avaliações

Para se adaptar com sucesso à nova estratégia, você precisa ter alguém monitorando as avaliações. Normalmente, os clientes são levados a escrever uma avaliação se tiverem uma experiência ruim. Aqui estão algumas dicas sobre como fazer com que seus clientes escrevam uma avaliação do Google para sua empresa quando tiverem uma boa experiência. Ao contrário de outras plataformas de avaliação, o Google permite que as empresas incentivem seus clientes a escrever uma avaliação, então use isso a seu favor.

Pergunte aos seus clientes

71% dos clientes deixariam uma avaliação se você simplesmente pedisse. Muitos clientes não pensam em fazer isso sozinhos, então um pedido casual pode ser tudo o que eles precisam para escrever uma avaliação. Se o cliente teve uma boa experiência, provavelmente também estará mais inclinado a escrever uma avaliação e vê-la apenas como uma oportunidade de ajudar a apoiar o negócio.

Dê um Incentivo

Este método deve ser feito com cuidado. No entanto, é frequentemente usado por restaurantes. Um pequeno incentivo, como oferecer um cupom de 10% de desconto em sua próxima compra, é permitido e é uma maneira eficaz de obter avaliações sobre a empresa.

Mostrar apreciação do cliente

Expressar gratidão ao cliente é importante. Agradecer aos clientes e mostrar apreço proporciona um bom atendimento ao cliente e fará com que o cliente queira escrever uma boa crítica. Isso mostra aos clientes que a empresa se preocupa com seus clientes e deseja ouvir suas opiniões sobre como as coisas podem melhorar.

Deixe comentários do Google em seu site

Pode ser útil ter uma página de revisão em seu site. Você pode apresentar algumas das boas críticas que as pessoas deixaram. Isso incentivará outras pessoas que tiveram uma boa experiência a escrever uma avaliação e poderá trazer novos clientes em potencial para sua empresa.

Torne-o um processo fácil

Torne mais fácil para seus clientes escreverem uma avaliação. Ninguém vai querer clicar em dez etapas diferentes para deixar um comentário sobre uma empresa. Quanto mais fácil for o processo de deixar um comentário, mais comentários você receberá. Por exemplo, se você for um varejista on-line, assim que um cliente concluir uma compra, a página a seguir poderá dar ao cliente a oportunidade de avaliar sua transação recente.

Bom atendimento ao cliente

A dica mais importante é fornecer um atendimento ao cliente incrível e tentar construir um relacionamento com os clientes. Incentivar os clientes a escrever comentários é ótimo, mas se houver mais comentários ruins do que bons, você perderá clientes. Responder rapidamente a um cliente e personalizar suas interações com ele pode ser um longo caminho. Levar mais de 3 dias para responder a uma mensagem pode justificar uma avaliação ruim. Se o cliente estiver satisfeito com o serviço prestado, ele deixará uma boa avaliação e continuará voltando também.

Comentários excluídos

Esses tipos de avaliação violam as novas políticas do Google, portanto, o Google pode removê-los da página de avaliação da sua empresa:

Revisões de spam

As avaliações do Google precisam ser um reflexo honesto da experiência de um cliente com uma empresa. Eles não devem ser postados para distorcer as avaliações a seu favor. Várias postagens da mesma empresa, mas com locais diferentes com o mesmo endereço IP ou as mesmas avaliações de várias contas diferentes, serão sinalizadas para revisão.

Avaliações de Conflito de Interesses

Ter postagens imparciais e honestas é importante para os clientes. Comentários que você faz sobre sua empresa para aumentar suas avaliações ou comentários negativos sobre seus concorrentes não são permitidos.

Conteúdo fora do tópico

As avaliações do Google devem ser usadas para que os clientes compartilhem suas experiências com sua empresa. Críticas que discutem questões controversas ou saem pela tangente não são permitidas.

Conteúdo restrito

Conteúdo que discute conteúdo restrito (CTAs, promoção de álcool, serviços financeiros, serviços de saúde, atividades sexuais, drogas etc.) viola as diretrizes do Google.

Conteúdo ilegal

O conteúdo ilegal inclui linguagem e gestos ofensivos, terrorismo, falsificação de identidade, conflito de interesses e conteúdo perigoso (automutilação, assédio, etc.).

Além das coisas listadas acima, o seguinte também é proibido:

• Usando comentários para publicidade. Isso inclui postar endereços de correspondência, links de mídia social ou links para outros sites
• Aceitar dinheiro em troca de avaliações
• Incluindo conteúdo promocional
• Solicitação de avaliações de clientes em massa

Monitoramento de avaliações do Google

Embora existam muitas plataformas de avaliações diferentes, como Facebook e Yelp, o Google é a plataforma mais usada e confiável para avaliações. Muitas vezes, as empresas perdem clientes em potencial devido a críticas negativas que encontram no Google. É importante saber lidar com críticas negativas, bem como positivas.

Respondendo a Comentários Negativos

Os clientes são um dos principais impulsionadores do sucesso de uma empresa . Eles têm o poder de arruinar a reputação online de uma marca com apenas alguns comentários negativos. O Google faz parecer muito fácil remover comentários negativos , mas não é tão fácil assim. Você pode denunciar uma avaliação sinalizando-a. Mas, na maioria dos casos, o Google só excluirá uma avaliação se ela violar uma de suas políticas. Normalmente, uma crítica negativa inclui algo em que a empresa pode melhorar. Se um cliente compartilhar seu problema, tente responder em 24 horas. Além disso, certifique-se de pedir desculpas e resolver o problema do cliente. Depois de fazer isso, você pode pedir ao cliente para remover ou editar a avaliação. Nunca ignore uma avaliação negativa. Se você não quiser abordá-lo em público, sempre poderá enviar uma mensagem privada ao cliente e tentar encontrar uma solução para o problema.

Embora a revisão seja negativa e possa afetar gravemente o seu negócio, ainda é um feedback valioso. Use esse feedback como uma experiência de aprendizado e conscientize os clientes de que seus comentários são importantes. Além disso, deixe claro que você está fazendo as alterações necessárias para melhorar a experiência deles. Se essas mudanças não forem compartilhadas, os clientes ainda podem ter uma má impressão da empresa e compartilhar isso com outras pessoas.

Respondendo a Comentários Positivos

Você pode achar que não é necessário interagir com uma avaliação se ela for positiva. Se o cliente não tem reclamações, por que você precisa respondê-las? Embora você não precise reagir a todas as críticas positivas, é uma boa prática reconhecer algumas delas. Agradeça aos clientes por apoiar sua empresa e por seu tempo. Você também pode destacar as críticas positivas em suas contas de mídia social.

Embora possa ser difícil gerenciar muitas revisões diferentes, é importante não fazer com que suas mensagens pareçam muito automatizadas e repetitivas. Tente personalizar a resposta mencionando detalhes específicos, como o nome do cliente.

Implementando uma Estratégia de Gestão de Reputação

Pode ser difícil fazer a transição de sua estratégia de avaliação atual para alinhá-la à nova política do Google. Mas é importante implementar uma boa estratégia de gerenciamento de reputação porque sua reputação online é um reflexo de como seu negócio está indo, quão confiável é seu serviço e quão importante seus clientes são para você. Uma plataforma de gerenciamento de reputação ajudará a enfatizar as críticas positivas e limitar as negativas por meio de uma estratégia que melhor se adapte à sua empresa. SEO Design Chicago oferece serviços de gerenciamento de reputação para tornar tudo mais gerenciável para você.

PERGUNTAS FREQUENTES:

• O que são as avaliações do Google?
• O que é considerado conteúdo ilegal nas avaliações do Google?
• Como respondo a críticas negativas?
• Como respondo a avaliações positivas?
• Por que preciso de uma estratégia de gestão de reputação?

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