Como gerenciar várias lojas virtuais sem perder a cabeça

(Esta postagem foi publicada originalmente em 10 de março de 2015. Foi atualizada para precisão e integridade.)

Você não precisa vender todos os seus produtos da mesma maneira em um único site de comércio eletrônico. Você pode (e alguns varejistas devem) diversificar suas marcas ou produtos vendendo-os em lojas virtuais separadas.

Gerenciar vários sites de lojas virtuais tem vantagens distintas, mas também traz complexidade adicional. Neste post, vamos mergulhar no que você precisa considerar ao operar várias lojas virtuais e como superar os desafios.

Por que vender em várias lojas virtuais?

Você pode estar se perguntando por que gostaria de ter várias lojas virtuais. Por que você não pode simplesmente colocar tudo em uma única loja virtual, facilitando o gerenciamento?

Embora uma estratégia de várias lojas não seja adequada para todos os varejistas, existem alguns cenários em que faz muito sentido.

Você deseja vender seus produtos para várias geografias ou em vários idiomas.

Diferentes regiões do mundo têm diferentes normas e hábitos culturais. Você pode precisar ajustar o design e copiar. Para lidar com essas diferenças internacionais, você pode precisar de sites completamente diferentes. Se você precisar configurar sua loja virtual em vários idiomas, também poderá precisar de várias lojas.

Você quer vender produtos sob marcas diferenciadas.

Dessa forma, você pode focar a marca e o design de cada um para os produtos específicos que estão sendo vendidos. Se você vende diretamente para consumidores e outras empresas, convém diferenciar sua marca em ambos os canais. É outro bom candidato para se separar em duas lojas virtuais.

Você vende conjuntos de produtos que simplesmente não estão relacionados.

Não faria sentido vender equipamentos para churrasco ao ar livre no mesmo site que vende roupas esportivas femininas. A menos que você seja um varejista que opte pela marca “one stop shop”, considere agrupar seus produtos e vender em lojas virtuais separadas.

Não estou defendendo que você deva usar várias lojas virtuais para qualquer um desses cenários. No entanto, estas são certamente algumas situações em que você pode querer considerá-lo.

Desafios com o gerenciamento de várias lojas virtuais

Você pode ter motivos legítimos para configurar várias lojas virtuais. Isso não significa que é fácil vender em diferentes lojas virtuais. A seguir estão alguns dos desafios comuns para os quais você precisa se preparar:

• Sem uma solução para gerenciar os pedidos de forma centralizada, você terá que gerenciar os pedidos de cada local separado.
• Se você vende alguns produtos nas duas lojas virtuais, precisa manter o estoque atualizado à medida que os clientes compram ou devolvem itens.
• Os dados do produto (como categorias) provavelmente são estruturados de maneira diferente nas lojas virtuais.
• Se cada loja usa uma plataforma de comércio eletrônico diferente, as integrações com outros sistemas se tornam ainda mais complicadas.

Conversei com Judd Franklin, desenvolvedor líder de comércio eletrônico da Still Water Interactive, sobre os desafios de gerenciar várias lojas virtuais. Ele diz que “manter várias lojas distintas é uma receita para a complexidade”. Você precisa gerenciar e manter dados e experiências do usuário separados.

Franklin diz: “O maior risco em várias lojas é a divisão de dados. Inventário, pedidos, reembolsos, devoluções, análises, dados do usuário e outros conjuntos de dados importantes de comércio eletrônico já são bastante difíceis de gerenciar, portanto, mantê-los ordenados é essencial.”

O maior risco em várias lojas é a divisão de dados. Inventário, pedidos, reembolsos, devoluções, análises, dados do usuário e outros conjuntos de dados importantes de comércio eletrônico já são bastante difíceis de gerenciar, portanto, mantê-los ordenados é essencial.

– Judd Franklin, Still Water Interactive

Embora possa haver razões para construir várias lojas virtuais, Franklin sugere que você considere uma abordagem de meio-termo: crie vários meios de comunicação na mesma loja virtual. Isso permite diferenciar marcas sem separar completamente a arquitetura dos sites.

Em outras palavras, tenha certeza de que você realmente precisa de várias lojas virtuais antes de adotar essa abordagem. Se essa é a direção que você deve seguir, você precisará de uma estratégia para gerenciar as complexidades que Franklin descreve.

Dicas para gerenciar várias lojas virtuais

Gerenciar várias lojas virtuais pode ser um pouco complicado, se você não fizer isso direito. A seguir estão algumas dicas para facilitar a criação de uma estratégia de várias lojas:

Domine os dados do seu item com um PIM.

Um sistema de gerenciamento de informações do produto (PIM) é um software desenvolvido especificamente para lidar com informações do produto. É uma solução muito mais escalável do que dominar seus itens em uma plataforma de comércio eletrônico. Os dados do seu produto são mantidos limpos em uma plataforma independente dos canais de vendas para os quais publica.

Isso também ajuda se você quiser expandir para canais de vendas adicionais, como Amazon ou eBay. Você já estará configurado para enviar itens para esses mercados usando os pontos de dados e categorias de produtos muito específicos que eles exigem.

Certifique-se de que os dados do seu produto estejam otimizados para os mecanismos de pesquisa.

Realize pesquisas de palavras-chave para entender quais palavras seus clientes estão usando nas consultas de pesquisa. Certifique-se de que você está descrevendo seus produtos no idioma que seus clientes estão usando. Mas tome cuidado para não colocar produtos em suas várias lojas uns contra os outros. Você não quer competir consigo mesmo pelos rankings dos mecanismos de busca.

Otimize cada site para conversão.

Utilize o software de teste A/B para testar variações de texto, design e texto de botão, para otimizar as taxas de conversão de suas lojas virtuais. Mas tenha cuidado ao supor que um resultado de teste na loja virtual A se aplicará à loja virtual B.

Se suas lojas representam marcas diferentes direcionadas a pessoas diferentes ou suas lojas estão segmentando diferentes geografias/idiomas, você provavelmente desejará otimizar cada loja independentemente das outras.

Gerencie seu inventário a partir de um local central.

Você pode apresentar várias marcas para diferentes conjuntos de clientes, mas “sob o capô” você é uma empresa. Não separe como você gerencia seu estoque, só porque suas lojas são separadas. Você desejará centralizar onde gerencia o estoque e garantir que todos os números de estoque sejam atualizados em suas lojas em tempo real.

Em outras palavras, não tente gerenciar seu inventário para cada loja virtual dentro de cada loja virtual. Sincronize o estoque em um ponto central, como um ERP, para que você mantenha um verdadeiro conjunto “mestre” de informações.

Centralize os processos de gerenciamento de pedidos.

Assim como no gerenciamento de estoque, você desejará centralizar a forma como gerencia e atende aos pedidos. Manter os processos de atendimento ao cliente, atendimento ao cliente e envio direto consistentes em todas as marcas da sua empresa tornará mais fácil para você gerenciá-los. Não se desvie do seu padrão, a menos que você deva.

Novamente, não tente gerenciar pedidos em lojas virtuais individuais. Envie os dados do pedido para um sistema centralizado que pode gerenciar pedidos para todos os pontos de contato com o cliente.

Considere uma plataforma de integração de sistema de varejo.

Existem provedores de integração de sistemas, como o nChannel, criados para centralizar e sincronizar dados entre seus sistemas de comércio eletrônico, marketplace, ERP, 3PL e muito mais. Isso lhe daria uma tecnologia dedicada para lidar com a sincronização de estoque, pedidos, produtos, clientes e muito mais entre suas várias lojas virtuais e ERP.

Franklin também oferece alguns conselhos para varejistas de comércio eletrônico:

Pense no comércio eletrônico não como a gestão de uma loja, mas sim como a gestão da clientela. O site é apenas um conjunto de interfaces para facilitar as transações com sua clientela. No final, manter os dados de seus clientes atualizados, manter os relacionamentos ativos e bem documentados e manter seus dados de interação bem mantidos e indexados permitirá que você faça transações indolores e até mesmo agradáveis.”

Se você deseja configurar várias lojas virtuais (ou talvez já esteja fazendo isso), descobrirá que pode ser complicado.

Confira as conexões da plataforma de comércio eletrônico que o nChannel já construiu:

• Magento
• Shopify
• Grande comércio