Tome decisões prontas para o futuro, não à prova de futuro

Em um cenário de tecnologia em constante mudança, as decisões de negócios podem realmente ser 'à prova de futuro'? Consultora sênior de produtos, Rosie Stano compartilha seus pensamentos sobre por que as empresas devem se esforçar para ser mais adaptáveis ​​e "preparadas para o futuro" em vez de "preparadas para o futuro".

Eu odeio o termo 'à prova de futuro'. Aí eu falei. Admito que, como o sentimento é amplamente compreendido, usarei livremente o termo com clientes junto com 'transformação digital' (isso é assunto para outro dia), mas, ao iniciarmos o H2, minha resolução no meio do ano é parar de usar este, francamente, conceito ridículo.

A menos que você possa olhar para uma bola de cristal e me dizer que pode ver os avanços da tecnologia digital, as profundas implicações da IA ​​generativa - ou ainda mais simplesmente - os canais em que seus clientes vão querer se envolver com você, como pode ser possível prever totalmente as necessidades futuras da empresa e de seus clientes para tomar decisões verdadeiramente 'à prova de futuro'?

Em vez disso, precisamos reformular a forma como tomamos decisões de tecnologia e nos esforçar para nos tornarmos organizações mais adaptáveis ​​e "preparadas para o futuro".

Quando estou conversando com clientes, geralmente discutimos soluções que serão implementadas por vários anos.

Muitas vezes, essas empresas têm uma compreensão limitada das necessidades de seus clientes e digo isso com a maior sinceridade, mas se o seu produto digital não estiver gerando experiências individuais genuínas informadas por dados de qualidade e você não estiver realizando testes de usuário para obter feedback qualitativo ou experimentação em escala, então você não sabe totalmente o que seus clientes querem e como suas necessidades estão sempre evoluindo, e você não está na melhor posição para se adaptar rapidamente às suas necessidades em constante mudança.

Há cinco coisas que considero realmente inteligentes e que vejo consistentemente como as empresas de melhor desempenho priorizam:

Eles incorporam uma cultura de experimentação

A Venturebeat observa que as empresas que realizam CRO experimentam um aumento de 223% no desempenho dos negócios. Eles não são governados pela hierarquia ou pela opinião da pessoa mais bem paga - o 'HIPPO' na sala. Eles abraçam a mudança.

Adotar a experimentação é um risco. Pode parecer desconfortável no início, imprevisível às vezes e desafia qualquer compreensão preconcebida das necessidades do cliente e do design do produto, o que pode ser perturbador para as equipes.

Mas vimos que essa mudança de mentalidade é possível mesmo em empresas mais estabelecidas e tradicionais. Recentemente, apoiamos a Mazda para incorporar uma cultura de experimentação, melhorando a taxa de conversão em mais de 20%.

Eles adotam tecnologias avançadas que podem antecipar necessidades futuras

Da robótica à IoT, existem muitas tecnologias de rápido avanço que já são amplamente utilizadas ou estão prestes a serem adotadas pelo mainstream. Vejamos, por exemplo, a IA generativa: o Gartner informou que o uso da IA ​​para melhorar a experiência do cliente é o foco principal de 38% dos líderes executivos quando se trata de investimento em IA.

Embora seja bom acompanhar as novas tecnologias, existem muitas ferramentas comprovadas de IA que estão evoluindo e devem ter um impacto maior na transformação da experiência do cliente. Curiosamente, um estudo recente da Vonage descobriu que muitos clientes sentem frustração ao interagir com as marcas.

Com os clientes ainda preferindo chamadas de celular acima de todos os outros canais de engajamento, eles querem que essas interações digitais pareçam mais com conversas pessoais, mas ainda há uma enorme lacuna tecnológica na implementação prática de IA conversacional e de voz.

Para produtos digitais com conteúdo pesado, vimos o impacto que as plataformas de inteligência de conteúdo, como a Optimizely, podem oferecer aos nossos clientes.

Ao identificar lacunas em sua estratégia de conteúdo digital atual, as equipes digitais ficam mais capacitadas para tomar decisões mais informadas para criar conteúdo que cause impacto e alavancar recomendações inteligentes para fornecer o próximo melhor conteúdo em tempo real para maximizar a conversão.

Eles tomam decisões tecnológicas que priorizam a flexibilidade e a conectividade

Organizações com visão de futuro estão abrindo suas pilhas de tecnologia para favorecer plataformas headless ou combináveis, como Contentful, que aumentam o desempenho e a agilidade.

Há muitos benefícios em adotar uma pilha de tecnologia composable, desde benefícios de velocidade e desempenho e superação de problemas de tecnologia legada até atrair e reter desenvolvedores de qualidade - e sem mencionar a economia de custos apenas usando as plataformas, sistemas e infraestrutura de que sua empresa precisa atualmente.

Simplesmente, no contexto de se tornar um negócio pronto para o futuro, adotar uma abordagem de microsserviço e selecionar um ecossistema de plataformas API-first permite a interconectividade e, principalmente, a capacidade de trocar vários serviços conforme e quando a tecnologia avança e as necessidades de seus negócios e clientes evoluem.

Eles não se perdem nos números

Embora dados quantitativos, IA e outras formas de inteligência de negócios sejam fundamentais para oferecer uma experiência digital pronta para o futuro, quando foi a última vez que você consultou seus clientes para entender como eles estão realmente usando seus produtos?

É importante obter feedback qualitativo de seus usuários, seja testando e validando novos recursos e interfaces ao longo do processo de desenvolvimento para garantir que você esteja priorizando a criação das coisas certas pelos motivos certos.

Acreditamos fortemente em entrevistar regularmente seus clientes após o lançamento e adoramos usar ferramentas de teste e análise de clientes, como UserZoom e Contentsquare, para obter uma compreensão mais profunda de como os usuários estão interagindo com um produto e ver onde estão seus pontos de frustração para alimentar como podemos superar esses bloqueadores.

Eles se movem rapidamente com decisões

Os produtos podem e devem evoluir e melhorar com o tempo. Há um argumento para lançar um novo produto assim que for viável fazê-lo; criar uma espécie de MVP (outro termo que está lá em cima com a minha lista de coisas irritantes).

No entanto, a premissa de criar um produto que atenda a pelo menos 80% das necessidades de seu cliente e de seus objetivos de negócios - especialmente quando seus concorrentes estão no seu encalço - não é uma má ideia.

Olhe para plataformas como o LinkedIn. O produto foi lançado há 20 anos com a missão de se conectar com novos profissionais que pensam como você. Avanço rápido de um ano e uma nova funcionalidade para se conectar com contatos existentes por meio de um novo recurso para carregar seu catálogo de endereços foi adicionado.

Em 2012, o foco do LinkedIn era simplificar a interface e o conjunto de recursos da plataforma para tornar o produto mais adequado ao uso diário.

Perdi a conta do número de vezes que vi empresas atrasarem a tomada de decisões ou gastarem muito tempo se preocupando com pequenos detalhes que afetaram sua velocidade de lançamento no mercado e eficácia. A inatividade pode ser uma das maiores barreiras para o sucesso.

Agora, não estou sugerindo que o lançamento bem-sucedido de um novo produto não deva ser bem considerado e realmente entendo a importância do impacto do lançamento inicial de um produto, mas o lançamento de um produto novo ou atualizado deve ser o primeiro passo na evolução de um produto novo, não no jogo final.

Portanto, vamos fazer um pacto para nos esforçarmos para tomar decisões prontas para o futuro, não à prova de futuro - estar aberto a testes e experimentações e ter como objetivo criar produtos que sejam flexíveis e abertos para que, quando tivermos mais clareza sobre exatamente o que o futuro nos reserva, possamos está na melhor posição possível para girar e se adaptar.