Pesquisa de clientes perdidos: o que é e como conduzi-la
Publicados: 2022-08-12O marketing e os negócios estão mudando constantemente, mas a pesquisa de marketing permanece consistente. A pesquisa de clientes identifica grupos, requisitos, hábitos e pesquisas de clientes perdidos.
A maioria das startups e empresas em desenvolvimento negligencia os clientes perdidos depois que eles deixam o serviço. Mesmo que sua organização não consiga recuperar esses clientes perdidos, ela pode ajudar a revisar ou reorientar sua estratégia de entrada no mercado e de produto.
A maioria dos clientes tem um ponto de vista distinto do consumidor, pois não tem interesse no jogo e geralmente é honesto sobre seus produtos e serviços.
Os clientes são mais adequados para fornecer essa entrada. Essas informações ajudam a abordar as preocupações com a rotatividade de clientes e questões estratégicas mais significativas, incluindo posicionamento competitivo, segmentação, desempenho de serviço ou produto e dificuldades de recursos do produto.
Este blog discutirá a pesquisa de clientes perdidos e como conduzir essa pesquisa com sucesso.
O que é pesquisa de clientes perdidos?
A pesquisa de clientes perdidos é o processo de coletar, analisar e descobrir por que um cliente ou grupo de clientes parou de usar o produto de uma empresa ou cancelou seu contrato de serviço.
Essa pesquisa pode ajudá-lo a descobrir o que “desencadeia” essas mudanças de comportamento e o que faz as pessoas mudarem para um fornecedor diferente ou perderem o interesse em seu produto ou marca.
Uma espécie de pesquisa de mercado conhecida como “pesquisa de clientes perdidos” reúne informações de ex-clientes ou clientes para entender seus motivos de saída, sugestões de melhoria e se eles mudaram para um rival.
Não subestime a capacidade de seus clientes anteriores de fornecer feedback perspicaz e críticas iniciais. Um dos objetivos desse tipo de pesquisa é tentar encontrar padrões nessas perdas. Esses padrões podem ajudar uma empresa a aprender mais sobre seus clientes-alvo e sua posição competitiva no mercado. E encontre lacunas e problemas em seus produtos, serviços e desempenho.
Como conduzir a pesquisa de clientes perdidos?
A pesquisa de clientes perdidos é a maneira mais eficaz de descobrir por que um antigo cliente está fazendo negócios com um concorrente. Em poucas palavras, elimina a incerteza em torno das baixas taxas de retenção de clientes.
Objetivo
Antes de iniciar um projeto de cliente perdido, você deve listar as principais metas e objetivos principais da pesquisa. Isso irá ajudá-lo a dirigir o curso de pesquisa. Você deve se lembrar de que pode ter apenas uma oportunidade de falar com esses clientes perdidos, portanto, obter qualquer informação que seja “deve saber” quando tiver a atenção deles é crucial.
Antes de organizar a pesquisa, é aconselhável examinar o que você sabe atualmente sobre seus consumidores perdidos para aproveitar ao máximo este projeto de pesquisa.
Você deve confirmar que todos os envolvidos no projeto entendem as metas, prazos e metodologia. Isso garantirá o acordo entre todas as partes sobre o propósito do projeto e o business case para os custos do projeto.
Estratégia
As marcas podem fazer pesquisas de mercado sobre consumidores perdidos usando uma variedade de abordagens. Os tipos de pesquisa de mercado de clientes perdidos incluem:
- Pesquisas por telefone: Os entrevistados são entrevistados por telefone em uma pesquisa por telefone, às vezes chamada de CATI ou entrevista telefônica assistida por computador. Quando os entrevistados podem ter contato direto com a agência de pesquisa, pesquisas por telefone são úteis em um ambiente mais descontraído.
- Pesquisas por correio: O amplo uso de pesquisas por correio foi influenciado por vários motivos. Um deles é mais barato, principalmente quando comparado às entrevistas presenciais. As pesquisas por correio tornam possível fazer pesquisas em grande escala com milhares ou dezenas de milhares de unidades. Caso contrário, tais procedimentos teriam sido muito caros para serem concluídos. Mesmo que realizar pesquisas por correio tenha sido menos dispendioso do que fazer entrevistas por telefone.
- Entrevistas em profundidade: Uma entrevista geralmente é o melhor método para coletar informações específicas de clientes ausentes. A situação significativa em que isso não será verdade é se você estiver procurando obter informações sobre um grande público e o conhecimento necessário for limitado.
- Pesquisas online: Um dos métodos de pesquisa populares entre clientes perdidos é uma pesquisa online. As entrevistas tendem a ter taxas de resposta mais baixas e fornecem dados de qualidade inferior às pesquisas, o que permite que você se aprofunde nas respostas que mais lhe interessam.
Aqui estão seis perguntas essenciais para fazer em uma pesquisa com clientes perdidos:
Inicialmente, por que você escolheu nosso negócio?
Essa pergunta revela o que trouxe clientes para sua empresa. Ajuda a otimizar os planos de crescimento corporativo e encontrar vantagens competitivas. Ajudaria se você também determinasse o que o consumidor foi inicialmente prometido. Se o cliente sentir que suas expectativas não foram satisfeitas, ele desistirá da compra.
O que mais beneficiou você ao usar nossa marca, produto ou serviço?
Suponha que metade dos entrevistados gostou de sua entrega rápida e 70% gostou de seu atendimento ao cliente. Mesmo que esse cliente tenha saído da sua empresa, ele deve ter adorado certos aspectos. Isso ajuda sua equipe.
Por que você decidiu sair do nosso negócio?
Essa pergunta mostra que o que o cliente precisa e o que o cliente quer não são a mesma coisa. Quem andou por aí? Esse tipo de pergunta ampla será útil. Cada declaração elimina a possibilidade de mais problemas.
Essa é uma ótima maneira de determinar o que a organização pensa sobre o problema. Se você não dedicar um tempo para ouvir o que seus clientes têm a dizer, é possível que sua empresa tenha problemas. Você não pode consertar algo que você não pode ver.
Em qual de nossos concorrentes você foi?
Ocultar a pesquisa ajudará sua empresa a entender quais concorrentes antigos clientes estão usando. Vale a pena perguntar aos consumidores perdidos onde eles foram.
Essa consulta revelará quem está atrás de seus consumidores. Usando dados de pesquisa, você pode calcular a participação de mercado roubada.
Por que você selecionou um de nossos concorrentes?
Descubra como seu concorrente se saiu melhor do que você. Compare os preços, a qualidade dos produtos, o atendimento ao cliente, a pontualidade, a comunicação e o que for necessário.
Saber como os clientes veem seus concorrentes pode ajudar a melhorar ou posicionar sua marca. O feedback do cliente supera como sua empresa percebe a concorrência.
Há algo que possamos fazer para que você confie em nós novamente?
Esta questão deve ser abordada hipoteticamente, não para convencer o consumidor a retornar. Você pode conectar as expectativas do cliente e o serviço corporativo. Agora você sabe como recuperar clientes perdidos não pesquisados.
Uma modificação simples ou várias oportunidades podem minimizar a rotatividade de clientes. Além de um esforço único, há mais a ganhar.
Coleta e análise de dados
A maioria dos dados de pesquisa do consumidor perdidos serão quantitativos (números ou estatísticas), não qualitativos, descritivos ou observacionais. Em um mundo perfeito, ambos os tipos existiriam.
Certifique-se de que seus dados sejam objetivos. Nunca pergunte se o preço do nosso produto é maior. Esse tipo de questionamento visa influenciar a reação do sujeito.
Tente perguntas fechadas e abertas (por exemplo, uma pergunta de múltipla escolha perguntando qual faixa de renda melhor descreve você). Ajudaria se você realizasse uma análise de custo-benefício para encontrar o plano de pesquisa ideal.
Depois de reunir todos os seus dados, é hora da análise de dados. Evite preconceitos preconcebidos ao analisar os fatos. Embora uma estatística ou dados possam se destacar, procure tendências.
Decisão
A metodologia da pesquisa, descobertas, conclusões e as seguintes medidas que você aconselha a tomar à luz dos resultados devem ser incluídas em um resumo da pesquisa de tempos em tempos.
Mesmo que você não precise de um relatório formal de pesquisa de clientes perdidos, certifique-se de analisar a pesquisa e as descobertas para indicar claramente o curso de ação sugerido. Se compartilhar os gráficos e dados que você coletou não resultar em ação, não é muito significativo.
Sua presunção foi comprovada incorretamente? Isso é ótimo, mas por que você não testa e faz suposições ao fazer escolhas que podem afetar seus negócios? Aceitar as descobertas é sempre preferível a manipular as estatísticas para apoiar sua posição.
Conclusão
As empresas podem utilizar o conhecimento sobre as razões subjacentes às perdas de clientes para determinar se e como recuperá-los no futuro por meio da pesquisa de clientes perdidos. Pedir informações a clientes perdidos também mostra a eles que suas opiniões são valorizadas e consideradas na tomada de decisões de negócios. Isso garante que os clientes sejam sinceros sobre suas experiências com sua empresa e um concorrente.
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