Guia introdutório ao comércio eletrônico internacional, parte 3: logística e logística reversa

A expansão para clientes internacionais cria novas oportunidades de crescimento, mas também traz um conjunto de desafios de cumprimento com logística cada vez mais complexa e logística reversa.

“Os mercados emergentes serão essenciais para o crescimento do comércio eletrônico, pois os varejistas nos mercados desenvolvidos podem em breve atingir a saturação em termos de crescimento do consumidor”, escreve Stephanie Pandolph na BI Intelligence.

Essa ideia de expandir oportunidades é o contexto que este guia mantém em mente. Com a mentalidade certa e armadas com as ferramentas certas, as marcas podem evitar ficar sobrecarregadas pelos desafios do comércio internacional - e, em vez disso, aproveitar a oportunidade que têm pela frente.

Logística Internacional 101: Os fundamentos do cumprimento internacional

atendimento internacional não é um tópico fácil de decompor em um guia de curso intensivo. Essa mesma complexidade é o motivo pelo qual muitas empresas nem se dão ao trabalho de cruzar as fronteiras nacionais.

Na verdade, Richard Gilbert, da Payoneer, observa que apenas 1% das empresas de comércio eletrônico sediadas nos Estados Unidos fazem negócios internacionalmente. Esta é uma grande oportunidade para marcas na América que buscam se conectar a novos mercados. Então, o que o envio internacional envolve?

Essencialmente, a logística internacional lida com desafios quase exatos como o atendimento doméstico. Como Andrea Olson, da Manufacturing Global, observa, as remessas dentro do prazo, as taxas de devolução e os pedidos processados ​​diariamente continuam sendo importantes para o atendimento internacional. Mas considerar a satisfação internacionalmente acrescenta algumas dimensões extras a esses desafios.

Marisa Sanfilippo se aprofunda no Business News Daily, destacando que existem três elementos importantes a serem considerados na realização do comércio eletrônico:

• Escolhendo a embalagem certa. Vale a pena ter consciência do espaço ao atender centenas de pedidos por dia.
• Escolhendo o fornecedor certo para atendimento. Mais sobre isso na próxima seção.
• Escolhendo a abordagem certa de tecnologia e análise. Adam Robinson, da Cerasis, observa que as ferramentas de atendimento de comércio eletrônico devem permitir que as empresas façam tudo, desde rastrear remessas em todos os modos, interagir com sistemas ERP e servir como ponto de partida para sistemas de informação de atendimento.

A abordagem certa com esses elementos iniciais deve ajudá-lo a lidar com a complexidade do atendimento internacional no futuro.

Opções de atendimento internacional: envio internacional ou estoque encaminhado

Obviamente, para atender às expectativas dos clientes no nível da Amazon no atendimento internacional, as empresas de comércio eletrônico devem garantir que tenham a cadeia de suprimentos pronta para isso. Os fornecedores de comércio eletrônico geralmente têm duas opções.

A opção nº 1 é simplesmente enviar pedidos internacionalmente. Por exemplo, se você é uma marca com sede no Canadá e deseja vender para clientes na UE, pode enviar pedidos individuais de seu depósito em Montreal diretamente para seus clientes em Amsterdã. Isso se traduz em menos custos iniciais, mas maiores custos de envio por item, observa Krista Fabregas da FitSmallBusiness. Isso também estica sua cadeia de suprimentos e pode resultar em tempos de entrega excessivos. Raramente essa é a melhor opção.

A opção nº 2 é ter depósitos locais nos mercados que atendem. Dessa forma, você envia seus produtos de um depósito para outro, chamado de local de estoque direto, e paga uma taxa inicial para mover esse estoque através das fronteiras nacionais.

Falaremos sobre a parceria com fornecedores de logística terceirizados e fornecedores de soluções de comércio eletrônico de serviço completo nas seções a seguir, mas observe agora que esses parceiros podem transferir seus produtos para depósitos internacionais compartilhados para você. Você não seria responsável por realmente abrir e gerenciar depósitos nesses mercados locais.

Em última análise, essa é uma decisão de negócios sobre qual estratégia de atendimento faz mais sentido para sua empresa. “O cenário ideal é que a empresa seja capaz de criar alguma flexibilidade no processo”, esclarece Reinhard Vocke e seus associados na Strategy &.

Os desafios do cumprimento internacional

Um dos maiores desafios para as marcas em logística internacional é lidar com os custos associados à internacionalização.

Sebastian Dubuisson, da Borderlinx, escreve: “Abrir sua loja de varejo online para compradores internacionais traz oportunidades de crescimento empolgantes. No entanto, os varejistas estão sendo impedidos de alcançar seu verdadeiro potencial em novos mercados pelos próprios recursos que os estão ajudando a chegar lá. ”

Em outras palavras, a abordagem tradicional de logística e logística reversa pode, na verdade, acabar custando às empresas de comércio eletrônico mais do que vale. Os custos de envio e armazenamento aumentam, a logística reversa (ou seja, devoluções) se torna muito mais complicada e a margem de lucro de uma empresa em cada produto individual pode cair significativamente.

Além disso, como observa o Cloud Fulfillment de inicialização, as empresas estão expostas a mais requisitos alfandegários e mais riscos de fraude.

A resposta aqui pode ser de duas maneiras:

• Encontre um fornecedor terceirizado de logística (3PL) em quem você possa confiar. Esse parceiro pode tirar uma parte significativa desse custo de sua equipe interna. Os 3PLs podem tirar todo o processo de atendimento de suas mãos ou atender a uma necessidade logística específica (como armazenamento ou estocagem direta). “Uma parceria com um 3PL pode fornecer um valor tremendo para a cadeia de suprimentos de um remetente”, escreve Bob Farrell da Inbound Logistics.
• Faça parceria com um provedor de soluções de comércio eletrônico de serviço completo. Mais disso em um minuto.

O outro grande desafio no atendimento internacional é ficar de olho em sua cadeia de suprimentos. Brandon Barborka, do blog Staff Management, escreve: “A visibilidade do estoque já é importante para uma operação doméstica, mas especialmente crucial para o comércio eletrônico internacional, uma vez que as unidades de manutenção de estoque (SKUs) crescerão rapidamente”. Lori Mitchell-Keller, da MultiChannel Merchant, concorda, escrevendo que a visibilidade no atendimento internacional se torna mais difícil devido a tudo, desde as preferências do cliente às diferenças geográficas.

A colaboração e a integração na cadeia de suprimentos exigem que as informações sejam visíveis tanto para fornecedores quanto para gerentes para funcionar sem problemas. Descobrir uma solução para informações compartilhadas com sucesso é um passo em direção a uma estratégia de atendimento internacional mais bem-sucedida.

Nesse sentido, o domínio da Amazon não é garantido. “Hoje, todos os modos, bem como os intermediários de frete, devem estar preparados para o crescimento e flexíveis o suficiente para continuar evoluindo”, escreve Patrick Burnson, editor executivo da Logistics Management. Em outras palavras, as empresas de comércio eletrônico têm a opção de trabalhar com fornecedores de logística de todos os formatos e tamanhos - desde que sejam ágeis o suficiente para atender às necessidades de atendimento internacional.

Introdução ao atendimento internacional efetivo

O redator de Logistics Management, Michael Levans, afirma que a incerteza é uma constante na logística global. Se algum desses desafios parece familiar, a boa notícia é que eles não são intransponíveis. Mas para enfrentar os desafios de cumprimento internacional que discutimos aqui, você provavelmente precisará de uma mudança na forma como aborda a logística.

Gerenciar o complexo mundo da logística internacional e da logística reversa realmente se trata de uma coisa: encontrar parceiros de confiança. Quer você vá com uma empresa de logística terceirizada ou um provedor de soluções de comércio eletrônico de serviço completo (que já teria os 3PLs aprovados), você precisará de um parceiro eficiente para lidar com as complexidades que abordamos aqui.

Como a Global Trade Magazine destaca em seu Guia de planejamento de logística global 2018, “varejistas e fabricantes procuram também o setor de logística para fazer o que parece impossível acontecer todos os dias”. A equipe de logística de entrada observa que uma solução de logística de nível empresarial "deve lançar seu negócio perfeitamente, sem expô-lo à degradação do serviço".

Com os parceiros certos, você pode acompanhar as tendências e novas oportunidades em seu nicho, mantendo os clientes como sua principal prioridade. Como escreve o escritor de logística Robert Everett: “O objetivo de uma gestão de logística eficaz é melhorar a eficiência das operações, garantindo a satisfação do cliente e aumentando a produtividade.”

O resultado final é que, para lidar com os desafios da realização internacional, as empresas de comércio eletrônico devem ser informadas e flexíveis. Um parceiro externo em logística internacional pode ajudar a manter a agilidade de sua empresa de comércio eletrônico.

A importância de atender a esses desafios de cumprimento não pode ser subestimada. “Os varejistas eletrônicos que conseguem superar os obstáculos que impedem o varejo internacional terão definitivamente a vantagem no mercado global”, escreve Rahul Chatterjee, gerente de produto sênior da ServiceNow.

Criando uma experiência de entrega perfeita

Como concluímos na Parte 2: Tributação e Remessa, sua principal preocupação ao classificar questões logísticas - e quaisquer outras questões comerciais, na verdade - deve ser a experiência do cliente.

Quando as cadeias de suprimentos ultrapassam as fronteiras, os prazos de entrega também podem aumentar, o que deixa os clientes frustrados. Além disso, os custos de envio variáveis ​​podem afetar os preços que os clientes pagam. Isso é especialmente frustrante quando se traduz em despesas adicionais para os clientes. Uma taxa surpresa no final do processo de checkout pode levar ao abandono de muitos carrinhos de compras.

Isso nos traz de volta ao ponto acima sobre os parceiros de comércio eletrônico de serviço completo. Embora seja certamente possível criar uma cadeia de suprimentos internacional peça por peça, não há necessidade de fazer isso. Um bom parceiro de serviço completo já terá os componentes principais em vigor.

Ao fazer DIY com sua logística, você corre o risco de expor seus clientes a dificuldades desnecessárias. Isso terá um impacto real nos resultados financeiros do seu negócio. Em vez disso, encorajamos cada uma das marcas com as quais trabalhamos a colocar seus clientes em primeiro lugar e pensar em como criar um processo contínuo desde o pedido até a entrega.

Volte para a quarta parte desta série de cinco partes sobre comércio eletrônico internacional. A seguir: desafios legais emergentes.

Imagens por: wavebreakmediamicro / 123RF Stock Photo, khunaspix / 123RF Stock Photo, Yiran Ding