O gerenciamento de logística é a fronteira final para o comércio eletrônico?

Gestão de logística é uma dor de cabeça para empresas de comércio eletrônico

Se você perguntasse a líderes de comércio eletrônico bem-sucedidos uma lista dos maiores desafios do comércio eletrônico em 2017, vários problemas se enquadrariam em uma única categoria: gerenciamento de logística. Parte do problema é o fato de que muitas das vantagens do comércio eletrônico vêm da remoção do impacto no mundo real; As empresas de comércio eletrônico não precisam ter uma localização física ou nenhum dos desafios inerentes aos negócios físicos. Essas empresas simplificaram suas páginas de produtos, tornaram os sites compatíveis com dispositivos móveis e garantiram processos de checkout eficientes. Até mesmo os esforços de marketing são apropriadamente e corretamente focados em plataformas digitais. No entanto, imagens de alta qualidade, resumos de produtos e análises de vídeos encontrados on-line são apenas um substituto para um produto físico. Eventualmente, o que for comprado em um check-out online deve chegar ao cliente.

É aqui que a borracha encontra o caminho para várias empresas de comércio eletrônico. Há atrasos na fabricação, problemas de estoque, práticas de remessa questionáveis ​​e relutância em lidar com problemas de entrega. Todos esses problemas de gerenciamento de cadeia de suprimentos e logística ocorrem no mundo offline. Nessa área, as empresas de comércio eletrônico geralmente estão menos preparadas para lidar com as preocupações.

Implementar a logística pode ser caro para uma empresa de comércio eletrônico. No entanto, as repercussões da implementação de más práticas logísticas são piores. Em muitos aspectos, as empresas de comércio eletrônico são projetadas para reduzir custos operacionais e despesas gerais. Faz parte do benefício estar apenas online. No entanto, quando se trata de implementar processos e procedimentos logísticos, não há um modelo de negócios claro para empresas de comércio eletrônico, exceto que mais rápido é sempre melhor quando se trata de satisfação do cliente.

O sonho de entrega de duas horas da Amazon

É claro que o líder em comércio eletrônico está impulsionando a conversa e a capacidade de gerenciamento de logística das lojas online. No início deste ano, a Amazon concluiu seu primeiro uso do serviço de entrega de drones. Foi um momento principalmente destinado a ser simbólico, mas eleva a fasquia para as empresas que ainda estão dominando o envio do USPS. Embora o uso de drones para entrega no mesmo dia seja um objetivo importante para a Amazon, são os outros sonhos de logística da empresa que exemplificam o que os clientes realmente desejam do comércio eletrônico – imediatismo.

Embora a experiência seja um destaque do varejo tradicional, a verdadeira razão pela qual as lojas físicas ainda existem é sua capacidade de fornecer um produto imediatamente. Se você aparecer na loja na rua para um presente de última hora, você pode sair da loja com o presente. Quando se trata de comércio eletrônico, o serviço padrão é de três a cinco dias úteis para entrega. Algumas empresas não podem garantir o cumprimento e o envio em mais de uma semana. Depois, há a Amazon, uma empresa que conseguiu entregas no mesmo dia em vários mercados e está procurando processar, enviar e entregar em duas horas ou menos, sempre que possível.

O desejo do consumidor por entrega rápida provavelmente está além das capacidades atuais da maioria das empresas de comércio eletrônico, mesmo aquelas com previsão e modelo de negócios para estar na vanguarda das soluções de logística. A questão, então, é quais problemas devem ser resolvidos antes que o atendimento, o envio e a entrega sejam devidamente agilizados, e é possível fazer isso em um prazo preferido pelos consumidores?

A dificuldade da última milha exemplifica o enigma da gestão logística

Diz-se que nos mercados emergentes em todo o mundo, a última milha de embarque e entrega não é apenas a mais complicada de ser concluída, mas também a mais cara. Pode levar dias ou semanas para uma remessa internacional de comércio eletrônico chegar ao comprador, com a maioria dos problemas ocorrendo a uma milha figurativa ou menos da casa do comprador.

No início, as empresas de comércio eletrônico atribuíram o problema à falta de endereços e códigos postais claros nos mercados emergentes. Afinal, os Emirados Árabes Unidos, por exemplo, não usam códigos postais e, como outro exemplo, os padrões de endereços de apartamentos em arranha-céus de Nova Délhi ainda não foram reformados. Com o tempo, ficou claro que o problema de gerenciamento de logística de completar a “última milha” era muito mais complicado do que resolver endereços de entrega.

Muitas vezes, começa com a forma como os produtos são encomendados nas lojas online dos EUA e da Europa. O processo de inserção de nome, endereço e informações de entrega não era aplicável a vários mercados emergentes. No entanto, mesmo após a inserção das informações, as informações devem ser devidamente replicadas por fulfillment, enviadas via transportadora internacional, traduzidas para diferentes idiomas, às vezes traduzidas novamente para o idioma original da empresa de comércio eletrônico. Quando o pacote chega à cidade certa, há outros problemas.

As empresas de entrega e logística não são operadas da mesma forma universalmente. Os números de rastreamento mudam, os motoristas de entrega têm vários números de telefone (alguns dos quais podem mudar diariamente) e o atendimento ao cliente fornecido por essas empresas pode ter bloqueios, assim como as empresas domésticas. Pode ser complicado para o cliente ou empresa de comércio eletrônico determinar onde uma determinada remessa está localizada.

No entanto, os problemas da “última milha” não estão isolados dos mercados emergentes. Complicações semelhantes de cumprimento, remessa e entrega são constantes nos Estados Unidos. Seja um pacote deixado no apartamento errado ou a exigência de uma assinatura para entrega, os clientes geralmente enfrentam problemas frustrantes ao tentar receber seus produtos. Seja culpa da empresa de comércio eletrônico ou não, essas deficiências de gerenciamento de logística geralmente são atribuídas ao negócio.

Como a venda multicanal está criando maiores desafios de gerenciamento de logística

Outro grande tema para o comércio eletrônico em 2017 é a capacidade de vender em várias plataformas ou canais. Por exemplo, várias empresas que antes eram encontradas apenas on-line estão estabelecendo uma presença em locais físicos de varejo. Da mesma forma, os varejistas tradicionais estão construindo uma presença no comércio eletrônico. No entanto, a venda multicanal tem mais nuances do que simplesmente decidir se mudar para o online ou offline.

As marcas estão colocando seus produtos em plataformas de comércio eletrônico maiores, como Amazon e Jet.com. Além disso, há uma necessidade crescente de oferecer opções de compra com um clique e fora do site, seja por meio de redirecionamentos de mídias sociais ou de outras lojas parceiras. Esse movimento para a venda multicanal só aumenta as questões e os requisitos de gerenciamento de logística para uma empresa de comércio eletrônico.

Não apenas é necessário gerenciar um único sistema de inventário, mas esse inventário deve se reportar a várias plataformas. Então, todos eles devem ser atualizados sem problemas. Um sistema único e sincronizado é necessário para fazer isso funcionar. Caso contrário, os atrasos no atendimento e no envio podem se acumular rapidamente. Pior ainda, se essas plataformas não estiverem sincronizadas, os atrasos na entrega não serão comunicados aos consumidores antes da compra. Tal ocorrência cria problemas que levam a uma maior insatisfação do cliente.

Uma das maiores questões de gerenciamento de logística para varejistas on-line interessados ​​em oportunidades multicanal é se eles podem acompanhar o processo de atendimento e remessa. Frequentemente, os vendedores terceirizados devem concluir seu próprio processo de atendimento. O mesmo vale para o Google Marketplace. A falha em enviar e entregar no prazo prometido ainda reflete mal, mesmo em gigantes como a Amazon. Portanto, a empresa impõe compromissos específicos de gestão de transporte e logística de seus vendedores terceirizados.

O negócio de comércio eletrônico precisa de um controle próximo sobre o processo de atendimento para fazer a venda multicanal funcionar.

Soluções online para esses problemas offline

A esperança não está perdida, no entanto. Líderes de sucesso em comércio eletrônico são talentosos em resolver problemas offline por meio de soluções online, e o gerenciamento de logística não é diferente. Por exemplo, várias empresas de tecnologia estão focadas em resolver o dilema da “última milha” na Índia e no Oriente Médio. Essas empresas estão analisando os problemas em cada mercado emergente, seja a barreira do idioma, a falta de opções confiáveis ​​de entrega ou problemas com endereços, e tentando desenvolver processos automatizados de pedidos e remessas que facilitem a localização de um cliente.

Outros softwares abordaram os pesadelos logísticos que as empresas de comércio eletrônico enfrentam no front-end de atendimento e remessa. Seja garantindo que os pedidos sejam movidos com eficiência pelo armazém ou fornecendo tecnologia de rastreamento abrangente, a solução de muitos desses problemas parece estar ao seu alcance.

Quando se trata de decidir quais complementos ou soluções de desenvolvimento são adequadas para o seu negócio, procure aquelas que não apenas lidam com um problema de gerenciamento de logística, mas tornam seu modelo geral de negócios mais enxuto. Mover-se para a eficiência holística, não apenas uma solução de band-aid, garantirá que você possa desenvolver as primeiras tecnologias que adotar.

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