Conversão de comércio eletrônico por chat ao vivo: como a IA pode aumentar suas vendas online

O bate-papo ao vivo não é mais apenas um canal para fornecer suporte rápido ao cliente.

Com a ajuda da IA, uma estratégia de conversão de comércio eletrônico por chat ao vivo pode capturar leads de alta qualidade, envolver clientes em pontos de contato críticos e aumentar as vendas em seu site.

E quem não quer mais vendas online? Com taxas de conversão online em média de cerca de 2%, há muito espaço para melhorias.

Usando uma combinação de bate-papo ao vivo e chatbots de IA, você pode fornecer suporte rápido e 24 horas por dia, recomendações personalizadas de produtos e experiências simplificadas do cliente que orientam os visitantes do site em direção à conversão.

Como o chat ao vivo aumenta a conversão de comércio eletrônico

A IA é o futuro do engajamento e das vendas do cliente? De todas as empresas que usam tecnologias de marketing conversacional orientadas por IA, 82% dizem que são elementos-chave de suas estratégias e operações de vendas. Mas como exatamente o chat ao vivo aumenta a conversão de comércio eletrônico?

Suporte ao cliente aprimorado

Canais de suporte tradicionais, como telefone e e-mail, geralmente são vítimas de problemas que resultam em atendimento ao cliente ruim. Para seus clientes em potencial, coisas como longos tempos de espera e disponibilidade inconveniente são obstáculos de pré-venda que podem influenciar seriamente as decisões de compra.

O bate-papo ao vivo, por outro lado, elimina algumas dessas ineficiências. Mais notavelmente, ele permite que você forneça suporte rápido, conveniente e proativo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Essas são todas as coisas que os clientes consideram os aspectos mais importantes do atendimento ao cliente, de acordo com a pesquisa da Zendesk.

Em primeiro lugar, o chat ao vivo pode ser implementado diretamente no seu site ou loja online. Seus clientes não precisam alternar entre os canais para receber suporte.

Isso resulta em uma experiência do cliente mais simplificada e conveniente, enquanto você obtém os benefícios imediatos de conversão de maior envolvimento e redução da rotatividade de clientes.

O bate-papo ao vivo também se destaca por fornecer suporte rápido - ou, no caso de chatbots de IA - suporte imediato ao cliente. Usando os melhores criadores de chatbots de comércio eletrônico, você pode entrar em contato proativamente com os clientes e responder a perguntas básicas em tempo real, fornecendo essencialmente soluções de autoatendimento.

E, com a capacidade de fornecer suporte 24 horas por dia, os chatbots capacitam os clientes a fazer compras 24 horas por dia.

Ainda assim, se os clientes quiserem falar com um agente humano via chat ao vivo, poderão fazê-lo com mais eficiência. Como os agentes podem gerenciar vários chats em tempo real simultaneamente, os clientes geralmente recebem respostas muito mais rápidas do que se estivessem usando outro canal.

Então, como isso afeta a conversão de comércio eletrônico? Bem, o suporte ao cliente é quase tão influente nas decisões de compra de seus visitantes quanto seu produto e estratégia de preços. De acordo com uma pesquisa recente da Khoros, 83% dos clientes disseram que um bom atendimento ao cliente era o fator mais importante na decisão de fazer uma compra.

Dados provenientes de khoros.com

Resolva os bloqueadores antes que eles se tornem frustrações

Um bloqueador é algo que está no caminho de um cliente fazer uma compra. Pode ser uma pergunta sobre seu produto ou serviço que é essencial para a decisão do seu cliente.

Em vez de permitir que seus clientes fiquem frustrados enquanto procuram a resposta, por que não implementar o bate-papo ao vivo?

Ao analisar o comportamento on-line de seus clientes, você pode identificar áreas de seu site que são suscetíveis à rotatividade. Aqui, você pode implementar um bate-papo ao vivo com IA e entrar em contato com os clientes com soluções de resolução de bloqueios.

Frequência de carrinho abandonado reduzida

Lidar com a taxa de abandono do carrinho pode parecer uma luta difícil. A pesquisa do Baymard Institute coloca a taxa de abandono de carrinho on-line em até 70% - sete em cada dez clientes em potencial são perdidos na ponta da conversão.

Ao usar convites de chat ao vivo, você pode abordar proativamente os clientes em risco de abandono e oferecer soluções que estimulem a conversão. Convites de bate-papo são mensagens curtas que aparecem nas telas de seus clientes. Esses chatbots convidam o cliente a fazer uma pergunta ou seduzi-lo com uma oferta para iniciar uma ação.

Dê uma olhada em algumas das razões mais comuns para o abandono do carrinho de acordo com a pesquisa de Baymard:

Imagem proveniente de Baymard

Você pode colocar convites de bate-papo que oferecem soluções para vários desses problemas estrategicamente. Por exemplo:

Ofereça assistência no checkout ️

Isso pode impedir que os clientes que estão tendo dificuldade em navegar em seu site abandonem o carrinho. Isso lhes dá a oportunidade de levantar imediatamente qualquer problema que possa impedi-los de comprar.

Jogue em um desconto emocionante ️

Os clientes que estão tentando decidir entre você e seu concorrente podem ser persuadidos a comprar se você os abordar com uma oferta exclusiva. Você também pode oferecer frete com desconto, pois o custo dessas taxas geralmente leva ao abandono do carrinho.

Atrair clientes com FOMO

O medo de perder, ou FOMO, é uma poderosa ferramenta de marketing de comércio eletrônico que pode gerar conversões rápidas. Com a ajuda de um sistema de contabilidade, você pode identificar itens com estoque baixo. Se um cliente tiver este item no carrinho, você pode enviar uma mensagem incentivando-o a fazer uma compra antes que o estoque acabe.

Comunique suas opções de pagamento

Juntamente com as opções de pagamento com carteira digital, como Google Pay e Apple Pay, considere o uso de opções alternativas como Klarna para atrair os clientes a finalizar a compra usando seu método preferido. Se você é uma empresa B2B, pode comunicar que seu programa de fatura aceita pagamentos com cartão diretamente das faturas em um único clique para destacar o quão fácil é seu processo de checkout.

A melhor coisa sobre o uso do chat ao vivo para reduzir o abandono do carrinho é que os chatbots de IA e os agentes ao vivo podem trabalhar em harmonia. Os chatbots de IA podem iniciar conversas e comunicar informações gerais. Enquanto isso, seus agentes ativos podem lidar com questões mais complexas.

Ofereça recomendações personalizadas de produtos

Os mecanismos de recomendação de produtos de IA podem analisar os dados comportamentais e transacionais dos visitantes do seu site para criar perfis de compradores. Esses perfis são utilizados por chatbots de IA, permitindo que eles façam recomendações personalizadas de produtos.

Digamos, por exemplo, que um cliente adicione uma caneca de café ao carrinho. Você pode usar um chatbot de IA para sugerir de forma não intrusiva produtos relacionados que eles possam gostar com base no comportamento de compra de clientes anteriores que compraram esse item. Assim, o chatbot pode aparecer para recomendar a garrafa de café ou o conjunto de louça correspondente.

Ao fazer recomendações personalizadas, você pode fazer upsell ou cross-sell para seus clientes. Isso gera mais conversões sem obrigar seu cliente a navegar por toda a sua loja.

Você pode até fornecer serviços de assistente de compras pessoais orientados por IA em seu site.

Melhore a jornada do cliente

Depois que um cliente em potencial chega ao seu site, seu objetivo é guiá-lo sem problemas do navegador ao comprador. Para fazer isso, você precisa criar uma jornada do cliente do site intuitiva e simplificada.

O bate-papo ao vivo pode ser implementado em todos os pontos de contato com o cliente. Ao personalizar mensagens para páginas individuais, você pode facilitar interações personalizadas e significativas que resolvem diretamente os pontos problemáticos, desejos e necessidades do cliente.

Por exemplo, se um cliente está alternando entre duas páginas de produtos, seu chatbot pode aparecer e perguntar se ele precisa de ajuda para tomar uma decisão. Para clientes demorando na sua página de preços, seu chatbot pode perguntar se eles querem falar com um representante de vendas sobre planos de preços.

Mensagens personalizadas orientam gentilmente seu cliente no funil de vendas sem interromper o fluxo de sua jornada. Livre de distrações, os clientes permanecem engajados e tomam decisões de compra mais rápidas.

Gerenciando a implementação pós-chat ao vivo

Depois de implementar o bate-papo ao vivo, é importante avaliar continuamente o sucesso dele em relação às suas metas de negócios.

Se você estiver implementando especificamente o bate-papo ao vivo para conversões de comércio eletrônico, convém rastrear métricas como volumes de bate-papo, duração do bate-papo, resolução do primeiro bate-papo e, é claro, conversões feitas diretamente após o engajamento no bate-papo ao vivo.

Você também desejará medir o ROI de sua implementação de chat ao vivo, o que pode ser feito com a ajuda de um software de contabilidade para varejo. Sistemas de contabilidade como o Sage podem rastrear todos os seus gastos de negócios ⁠— desde despesas com tecnologia até compras de estoque⁠ — e relacioná-los ao seu fluxo de caixa mais amplo para visibilidade financeira de longo prazo.

Captura de tela de sage.com

Assim como você treina continuamente seus representantes de vendas em comunicação com o cliente, suas mensagens de chatbot também precisam ser refinadas regularmente. Preste atenção aos pontos problemáticos flutuantes de seus clientes, necessidades, comportamento de compra, etc., e revise sua mensagem de acordo.

Usando o chat ao vivo como uma ferramenta de conversão de comércio eletrônico

Uma estratégia de conversão de comércio eletrônico de bate-papo ao vivo não é forçar a venda pesada. Na verdade, é bem o contrário.

O bate-papo ao vivo aumenta as vendas ao colocar a experiência do cliente no centro das compras online. Ele elimina muitos dos obstáculos e distrações que geralmente impedem as conversões e oferece aspectos que criam experiências de cliente fundamentalmente positivas, como velocidade, disponibilidade e proatividade.

A personalização é potencialmente onde você pode influenciar diretamente a maioria das vendas. O uso de IA para direcionar clientes com recomendações personalizadas de produtos e notificações urgentes de estoque pode não apenas gerar conversões, mas também aumentar o valor dessas conversões.

E lembre-se, aumentar as conversões é apenas um dos muitos benefícios do chat ao vivo para empresas de comércio eletrônico. Portanto, enquanto você refina suas mensagens de bate-papo ao vivo para aumentar as conversões, também pode criar confiança, melhorar o suporte ao cliente e coletar dados valiosos do cliente.