Aproveite o CRO para estabilidade em tempos imprevisíveis

Os comerciantes de varejo e comércio eletrônico estão sendo espremidos entre as mudanças nas demandas dos clientes e as dores de cabeça da cadeia de suprimentos. Uma maneira de estabilizar o navio é aproveitar as ferramentas de CRO para garantir que sua experiência online seja de alto nível.

O cenário global de hoje está repleto de incertezas, para dizer o mínimo. A invasão russa em curso da Ucrânia. Incertezas econômicas nos EUA e no exterior. Escalada do aquecimento global. Divisões profundas na política e na sociedade dos EUA. Uma pandemia persistente. Parece não haver escassez de turbulência global, ansiedade e instabilidade.

De acordo com um relatório recente da American Psychological Association, os eventos mundiais atuais estão levando o estresse público a níveis alarmantes. Os três principais fatores de estresse para os americanos são o aumento dos preços devido à inflação, problemas na cadeia de suprimentos e a invasão da Ucrânia pela Rússia. De fato, a pesquisa da APA classifica a inflação e a Ucrânia como os maiores estressores nos 15 anos de história da pesquisa. Além disso, a pesquisa descobriu que o estresse sobre questões financeiras está em seu nível mais alto registrado desde 2015.

Como os eventos atuais afetaram o comércio eletrônico da DTC?

Esses estressores globais impactaram significativamente o setor de comércio eletrônico DTC. Enquanto o comércio eletrônico floresceu durante a pandemia, o setor agora enfrenta preocupações pós-pandemia que ameaçam o crescimento e a receita. Aqui está uma breve olhada em como alguns dos desafios globais de hoje afetam o setor de comércio eletrônico.

A guerra na Ucrânia

O conflito ucraniano levantou questões logísticas e morais para os varejistas de comércio eletrônico. Muitas grandes empresas suspenderam as operações e fecharam seus sites de comércio eletrônico na Rússia. Enquanto isso, as sanções do governo mundial colocaram a economia russa em queda livre. Esses eventos representam um sério desafio para as marcas de comércio eletrônico, muitas das quais têm laços comerciais lucrativos com a Rússia.

A Rússia tem um dos mercados de comércio eletrônico que mais crescem no mundo, com 81% da população fazendo compras online pelo menos uma vez por mês. O mercado russo de comércio eletrônico valeu US$ 30 bilhões em 2021 e estima-se que atinja US$ 28,2 bilhões até 2024. A Rússia é o 9º maior mercado de comércio eletrônico do mundo.

Inflação

O aumento das taxas de inflação atingiu duramente o setor de comércio eletrônico. A taxa de inflação anual nos Estados Unidos aumentou de 3,2% em 2011 para 8,5% em março de 2022, a mais alta desde 1981. Como resultado, o poder de compra do dólar americano enfraqueceu consideravelmente.
Previsivelmente, o aumento dos preços está levando a mudanças nos hábitos de consumo dos consumidores. Os relatórios mostram que 80% dos consumidores esperam mudar seus hábitos de compra se a inflação continuar. Os consumidores provavelmente reduzirão os gastos, comprarão a granel e renunciarão a compras de alto preço e itens de luxo. Infelizmente, a inflação causa mais inflação, criando um desafio para as marcas de comércio eletrônico que não desaparecerá tão cedo.

Problemas da Cadeia de Suprimentos

As falhas na cadeia de suprimentos que começaram durante a pandemia não diminuíram e, de muitas maneiras, pioraram. Fabricar produtos no exterior, transportá-los para os Estados Unidos e enviá-los aos clientes é tão desafiador agora quanto em 2020. Os custos crescentes de matérias-primas, custos inflacionados de transporte internacional, fechamento de fábricas e congestionamento portuário estão exasperando o problema.  

O aumento dos preços devido à escassez da cadeia de suprimentos mudará os hábitos de consumo dos clientes da mesma forma que a inflação. À medida que os preços sobem, os clientes gastarão menos e serão mais exigentes no que compram. Além disso, a escassez de mercadorias e os desafios em enviá-los em tempo hábil podem corroer a confiança do consumidor nas marcas DTC.

A boa notícia para o setor de comércio eletrônico da DTC é que os problemas da cadeia de suprimentos não podem piorar muito. A má notícia é que eles continuarão no futuro próximo. Especialistas preveem que as crises da cadeia de suprimentos podem durar até 2022 e 2023.

Como as marcas de comércio eletrônico da DTC funcionam em meio a problemas globais?

As marcas de comércio eletrônico não podem controlar muitos desafios globais que afetam seu crescimento, receita e planejamento financeiro. Mas a única coisa que eles podem controlar é dar aos clientes motivos viáveis ​​para comprar com eles e permanecer leal. No clima de negócios imprevisível de hoje, cada cliente é importante. Portanto, conquistar novos clientes e manter os clientes existentes precisa estar no centro de todas as estratégias de negócios.

A melhor maneira de garantir a fidelidade e a retenção do cliente é proporcionar aos clientes experiências on-line agradáveis ​​e atraentes. Clientes satisfeitos comprarão mais e permanecerão fiéis às marcas de que gostam, o que aumentará essas taxas de conversão tão importantes. E o caminho direto para a retenção de clientes é investir na otimização da taxa de conversão do site e nas práticas de experiência do usuário.

O que é otimização da taxa de conversão (CRO)?

Aproveitar melhor o tráfego e os leads existentes pode ajudar as empresas on-line a alcançar um crescimento sustentável a longo prazo. É aí que entra a otimização da taxa de conversão (CRO). Essencialmente, CRO é o processo de aumentar as conversões em um site ou aplicativo móvel. O CRO trabalha com o tráfego do site para torná-lo mais valioso, significativo e eficaz. Envolve fazer melhorias no site projetadas para otimização máxima e prazer do usuário. Essas melhorias são amplamente baseadas no comportamento do usuário descoberto pela análise de UX.
O CRO visa aprimorar a conclusão da jornada do cliente em um site ou aplicativo. Seu objetivo é ajudar a melhorar a probabilidade de os usuários realizarem as ações desejadas, aumentando assim as conversões. Práticas bem-sucedidas de CRO resultam em leads altamente qualificados, aumento do tráfego do site e aumento na receita e na retenção de clientes.

O que é experiência do usuário (UX)?

A experiência do usuário (UX) gira em torno de como uma pessoa se sente ao interagir com um site ou aplicativo. Trata-se de facilidade de uso, apelo visual e quão agradável é navegar em um site. Em suma, a otimização de UX tem tudo a ver com tornar a interação dos usuários com um site ou aplicativo o mais envolvente possível. O UX se concentra em converter e reter clientes por meio de experiências online agradáveis.
A análise de UX é o processo de coleta e avaliação de dados sobre como os usuários estão experimentando e interagindo com um site ou aplicativo. As marcas podem usar esses dados para ajudar a aprimorar a experiência do usuário por meio do CRO. Uma análise de UX bem-sucedida resultará em uma lista acionável de aprimoramentos do site que melhoram de forma mensurável a experiência do usuário.

Como CRO e UX trabalham juntos

Tanto o UX quanto o CRO adotam abordagens semelhantes ao analisar o comportamento dos visitantes e empregar testes de usabilidade para resolver problemas. O CRO determina o que está acontecendo no site enquanto o UX tenta entender o porquê. Ambos trabalham para aprofundar a compreensão de uma marca sobre seu público-alvo por meio de análises, testes e alterações apropriadas no site. Essencialmente, CRO e UX unem forças para determinar onde as melhorias do site podem ser feitas e, em seguida, produzir soluções para essas melhorias.

Investir em CRO e UX pode valer a pena

Investir em práticas de CRO e UX pode ajudar as empresas da DTC a enfrentar os desafios globais e aumentar o crescimento geral e a receita. As estatísticas falam por si mesmas. Os clientes que obtêm ótimas experiências de comércio eletrônico provavelmente comprarão mais, serão mais fiéis e compartilharão suas experiências com os amigos. 96% dos consumidores globais dizem que a experiência do cliente é um fator essencial na fidelidade à marca. Na verdade, apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 95% no lucro. Cada $ 1 investido em UX resulta em um retorno de $ 100.

Além disso, os dados coletados da análise de UX podem ajudar as marcas online a oferecer uma melhor personalização e campanhas de marketing altamente direcionadas. Práticas aprimoradas de CRO, principalmente na página de checkout, podem impedir que a receita seja assassinada, como o abandono de carrinho.

A linha inferior

Os líderes de comércio eletrônico de hoje devem pensar em como os desafios globais afetam suas empresas e o que podem fazer para minimizar os impactos negativos. Em última análise, o foco em UX e CRO pode ajudar as marcas a superar tempos desafiadores e turbulências econômicas. De acordo com a Forrester, as marcas que investem na experiência do cliente obtêm retornos três vezes maiores do que aquelas que não investem.

Paciência e manter planos de negócios sólidos também são vitais para sobreviver a tempos difíceis. Mas, para garantir crescimento e sucesso a longo prazo, investir na experiência do cliente ajudará as marcas de comércio eletrônico da DTC a sobreviver e prosperar.

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