Como obter depoimentos de clientes para uma página de destino

Avaliações online falsas poderão em breve ser coisa do passado. No final de junho, a Comissão Federal de Comércio (FTC) anunciou uma nova regra: as empresas que manipulam avaliações online e publicam avaliações desonestas podem ser multadas em até US$ 50 mil. E isso não se aplica apenas a cada avaliação falsa comprovada, pode ser tão alto quanto cada vez que um consumidor lê uma avaliação falsa – o que significa que essas multas aumentarão muito rapidamente.

Nem é preciso dizer que as empresas não deveriam postar comentários falsos para manipular suas pontuações ou enganar desonestamente clientes em potencial. Esperamos que ninguém que esteja lendo este blog saiba que a prova social – coisas como avaliações, prêmios, avaliações de clientes e outras informações que comprovam como seus produtos ou serviços ajudam pessoas reais – só funciona porque, bem, é real.

No entanto, há uma verdade aqui: pode ser difícil fazer com que seus clientes deixem comentários e depoimentos! Não é apenas uma questão de “como fazer com que os clientes lhe dêem boas críticas” – isso, pelo menos, deveria surgir naturalmente se você tiver bons produtos ou serviços dignos. É uma questão, em um nível básico, de como fazer com que os clientes lhe dêem depoimentos e avaliações? Aprender como obter depoimentos de clientes para uma landing page é uma enorme curva de aprendizado, especialmente para um novo negócio.

Então, vamos dar a algumas pessoas o benefício da dúvida. Talvez uma empresa não esteja recorrendo a avaliações que não sejam 100% honestas, não porque seus proprietários queiram enganar as pessoas, mas porque, em primeiro lugar, estão tendo problemas para obter depoimentos e avaliações de provas sociais autênticas.

Vamos fazer isso então. Vejamos como obter depoimentos de clientes, como fazer com que os clientes deixem comentários - e como você pode usar melhor esses depoimentos em páginas de destino.

Neste blog, discutiremos:

• A importância da prova social, como avaliações e prêmios
• Como são os melhores tipos de prova social
• As melhores maneiras de obter depoimentos de clientes para sua landing page ou site
• De qualquer forma, o que constitui uma “avaliação falsa” – seus funcionários podem deixar avaliações? (FTC diz: Talvez! Mais sobre isso mais tarde)

Por que as avaliações e depoimentos de clientes são importantes?

Por que você precisa de prova social, afinal? Você tem um ótimo produto ou serviço, e seu site ou página de destino explica as muitas maneiras pelas quais ele pode ajudar a resolver os problemas que as pessoas podem estar enfrentando e que você o projetou para resolver. Isso não deveria ser suficiente?

Bem não. Claro que não! Afinal, você sabe que o que está vendendo é real, e nós sabemos que o que você está vendendo é real... mas os clientes não sabem disso.

“Caveat Emptor” ou “comprador, cuidado” é uma coisa por uma razão. Pelo que um possível cliente sabe, seu produto ou serviço é uma farsa que não cumprirá metade do que você promete. Por que eles deveriam acreditar na sua palavra? Eles não deveriam e não o farão.

É por isso que a prova social é tão importante. Boas avaliações e depoimentos de clientes não são apenas um número sofisticado em uma página ou uma barra arbitrária mostrando que mais pessoas clicaram na opção “5*” do que na opção “1*”. Boas avaliações e depoimentos de clientes provam que seu produto ou serviço ajudou pessoas reais a realmente resolver problemas reais, exatamente como você disse que faria.

Quando um comprador em potencial lê uma avaliação de um ser humano real dizendo ao mundo que ele teve um problema como o que um comprador enfrenta – e que você o corrigiu – é mais provável que ele considere que seu produto ou serviço também poderia ajudá-lo . É por isso que os depoimentos nas páginas de destino são tão importantes e é tão importante obter boas avaliações de seus clientes.

É por isso que os profissionais de marketing deveriam ficar satisfeitos com o fato de a FTC estar reprimindo avaliações falsas. Porque se os clientes e compradores começarem a pensar que aquelas ótimas críticas que você recebeu e exibe com orgulho são falsas – se eles começarem a perder a confiança nesta prova social – então não teremos como convencê-los do contrário com segurança.

Quais são os melhores tipos de prova social?

A prova social vem em vários formatos e tamanhos. Depoimentos e citações de clientes em uma página de destino de uma solução SaaS são uma espécie de prova social, assim como avaliações e prêmios de especialistas independentes. Se você vende produtos em um site como o Amazon, suas classificações de 5* conquistadas com dificuldade são outro tipo de prova social.

Mas qual é o melhor tipo de prova social? Como você pode maximizar o espaço em seu site ou página de destino – e, mais importante, como você pode maximizar o tempo de seu cliente em potencial para que ele possa entender rapidamente sua proposta de valor?

Quando se trata de prova social, os profissionais de marketing têm seis tipos específicos que são particularmente eficazes:

• Números – um número simples, como o número de clientes satisfeitos ou quantas pessoas curtiram sua página do Facebook
• Depoimentos – análises de texto e depoimentos de clientes. É nisso que a maioria das pessoas pensa quando tenta obter avaliações de clientes sobre seu site ou página de destino
• Fotos – fotos de clientes de seu produto ou serviço em ação
• Métricas – também são números, mas um tipo de número diferente da categoria “Soma”. Estas são suas pontuações de avaliação, sua taxa de retenção de clientes (mostrando quantos compram de você novamente) ou como você se compara à concorrência
• Prêmios – são prêmios que você pode ter recebido de outros sites, como Angie's List ou G2
• Assinaturas – esta é a última porque é menos um tipo de prova social por si só e mais eficaz quando comparada com outras como “Say”. Quando uma pessoa real está disposta a assinar seu nome (e, por extensão, sua reputação) em sua avaliação, isso prova que ela está disposta a manter o que diz, o que significa que é mais provável que outros confiem nela.

Essas métricas às vezes são chamadas de 6 “S”es – Somar, Dizer, Mostrar, Pontuar, Brilhar, Assinar.

Claro, os melhores tipos de prova social, se possível, combinam tudo isso.

Aqui está um exemplo disso em ação. Recentemente, me mudei. (Eu não recomendo isso, se você puder evitar. Mudar é uma droga.) No entanto, para tornar as coisas um pouco menos miseráveis ​​para mim, contratei uma equipe de mudança.

No final da mudança, quando tudo foi dito e feito e minha cama pesada, cômoda e outros móveis estavam seguros em minha nova casa, os transportadores mencionaram que receberiam um bônus extra pelo trabalho se eu tirasse uma foto com eles em seus uniformes e postaram uma avaliação positiva do Google.

Então eu fiz. Instantaneamente, isso acertou quatro das seis qualificações S: Mostrar (tirei uma foto), Assinar (a crítica tinha meu nome anexado), Dizer (mencionei os dois transportadores pelo nome e como fiquei satisfeito com seu bom trabalho) e Pontuação (dei-lhes 5 estrelas). Uma receita para uma ótima prova social.

Como você obtém avaliações e depoimentos de clientes?

Então, você sabe o que constitui uma boa avaliação ou depoimento de um cliente para o seu site ou página de destino… mas como obtê-los?

Obtendo depoimentos de clientes, dica nº 1: pergunte a eles

Bem, como visto acima, às vezes basta perguntar! Quando seu produto ou serviço ajudou alguém de uma forma pela qual ele é grato, você pode simplesmente perguntar se o cliente satisfeito o ajudará escrevendo um comentário ou dando um depoimento.

Isso tende a funcionar melhor em empresas mais voltadas para serviços, apenas porque os clientes e clientes podem se sentir pessoalmente gratos pelo trabalho árduo de seus funcionários e querer ajudá-los, especificamente.

Sejamos honestos: não fiz essa avaliação porque gostei muito da empresa de mudanças. Isso não quer dizer que eu não gostasse deles ou não estivesse satisfeito; seus preços eram justos e seu agendamento era fácil e conveniente. Mas não foram essas as razões pelas quais escrevi a resenha.

Deixei um comentário porque vi dois jovens trabalhando duro no calor do final de junho para levar meus pertences para minha nova casa com segurança e eficiência. Fiquei grato pelo trabalho deles e queria que eles recebessem o bônus extra, então deixei um comentário. Para empresas orientadas a serviços, os clientes provavelmente interagem com funcionários individuais e podem se sentir gratos pelo trabalho que realizam, portanto, aproveitar isso para dar uma boa avaliação do negócio como um todo pode ser eficaz.

Aviso: se não for feito corretamente, isso pode parecer assustador e explorador. Você nunca deve fazer com que a remuneração justa de seus funcionários dependa de bônus provenientes de boas críticas. Um cliente que tem a sensação de que o seu funcionário com quem está interagindo está desesperado pode querer dar uma boa avaliação pessoalmente ao funcionário, mas punir uma empresa que não sente que está tratando o trabalhador de maneira justa. Se você pretende compensar financeiramente os funcionários que recebem boas críticas sobre o negócio, certifique-se de que seja um bônus em todos os sentidos da palavra.

Obtendo depoimentos de clientes, dica nº 2: faça valer a pena

Sejamos honestos: a maioria das pessoas está ocupada. Escrever uma resenha, especialmente uma crítica cuidadosa, exige tempo e esforço. Há uma razão pela qual é comum até mesmo grandes estabelecimentos terem críticas negativas em sites de avaliação – porque as pessoas que estavam felizes e satisfeitas não pensarão duas vezes nas coisas, enquanto aquelas que não ficaram satisfeitas ficarão infelizes e querem registrar essa infelicidade. .

Então, por que não fazer com que um cliente deixe um comentário que valha a pena?

Você pode incentivar avaliações e fazer com que os clientes deixem avaliações e depoimentos, recompensando as pessoas que os deixam com brindes, descontos e muito mais. Se você é um restaurante, pode oferecer cupons de US$ 10 de desconto na próxima refeição se eles deixarem uma avaliação online. As lojas de comércio eletrônico podem oferecer um desconto único nas compras aplicáveis ​​para avaliação dos itens e do próprio site. Se você tem um negócio SaaS, pode reduzir um pouco as taxas do próximo mês e assim por diante.

É importante garantir que esses incentivos façam sentido. Se você é uma loja que vende colchões, por exemplo, não faz muito sentido oferecer descontos na próxima compra para quem comprou um colchão com você. Quantos colchões eles planejam comprar, certo?

Em vez disso, você poderia trabalhar com outra loja local para fazer uma promoção cruzada onde eles ganhassem um desconto em acessórios como tiras de colchão ou lençóis.

Sempre certifique-se de não estar quebrando o banco aqui, mas tente obter um desconto não negligenciável, se puder. “Desconto de $ 10 se você deixar um comentário” é muito bom se você estiver vendendo um jantar de $ 50; é muito menos atraente se for um desconto em uma fatura mensal de SaaS de US$ 1.000.

Aviso: é importante ressaltar que você deseja avaliações honestas e não apenas positivas. Pagar às pessoas por avaliações positivas é exatamente o tipo de coisa que a FTC deseja evitar. Contanto que você esteja apenas oferecendo um incentivo para alguém deixar seus pensamentos – não importa quais sejam seus pensamentos, positivos ou críticos – então você está bem.

Afinal, as avaliações negativas podem ser igualmente valiosas para uma empresa no longo prazo, porque podem apontar problemas com seus produtos ou serviços que você ainda não percebeu, permitindo que você os corrija para o futuro.

Obtendo depoimentos de clientes, dica nº 3: conduza entrevistas de satisfação com seus melhores clientes

Essa pode não ser uma estratégia exclusiva quando se trata de obter avaliações de clientes para sua página de destino ou site, mas é uma coisa muito boa para se ter em mente. Se tudo o que você está enviando são solicitações de avaliações do tipo “dispare e esqueça”, você poderá receber pessoas relutantes que não estão muito entusiasmadas com seu produto ou serviço - então você precisa encontrar as pessoas que estão.

Converse com seus clientes sobre as coisas que os levaram a procurá-lo – com o que eles estavam lutando? Quais foram as dúvidas iniciais deles sobre o seu produto, o que os fez converter apesar dessas preocupações? Que resultados ou soluções eles obtiveram com seu produto ou serviço e, em última análise, quão satisfeitos eles estão com o resultado?

Ao fazer isso, você pode escolher as citações que eles dizem que dariam ótimas críticas ou depoimentos e transformá-las no tipo perfeito de prova social que você deseja em uma página de destino.

Isso é muito mais fácil de fazer se você tiver uma empresa de serviços com clientes regulares e confiáveis ​​– você sabe quem são seus clientes mais antigos e mais satisfeitos e tem o relacionamento com eles para perguntar. É um pouco mais difícil para empresas baseadas em produtos que podem não ter pontos de contato ou momentos de contato regulares.

No entanto, “mais difícil” não significa “impossível” graças à magia do marketing moderno. Por exemplo, você pode enviar e-mails automatizados quando alguém se inscreveu em seu e-mail de novos produtos por um ano ou mais, ou alguém que fez compras regulares em sua loja. A partir daqui, você pode perguntar a eles ou fazer com que valha a pena se eles se sentarem com você para uma entrevista de satisfação, para que você possa obter todas as ótimas cotações que deseja.

Afinal, o que define uma crítica falsa?

Vamos revisitar a notícia que originalmente iniciou esta postagem do blog. Obviamente, existe a típica “avaliação falsa” que provavelmente vem à mente quando você pensa no termo – uma equipe de marketing desesperada pagando um negócio duvidoso para que perfis falsos escrevam avaliações elogiosas de itens ou serviços que eles próprios nunca usaram. um tipo de revisão falsa.

Mas qualquer coisa que possa tornar uma avaliação desonesta pode ser incluída nesta categoria, mesmo aquelas que possam parecer mais benignas à primeira vista.

Por exemplo, mencionamos anteriormente que não há nada de bom se você apenas der incentivos financeiros para que as pessoas deixem boas críticas, e não apenas qualquer crítica – porque então você estará pagando às pessoas por boas críticas, o que é a raiz do problema.

De acordo com o Washington Post, “[pedir aos clientes que deixem um comentário] ainda é permitido porque é uma ferramenta crítica para as pequenas empresas construírem uma reputação online. As regras também não proíbem especificamente dar a clientes legítimos um vale-presente por deixarem uma avaliação, desde que não sejam obrigados a expressar uma opinião específica – embora seja uma boa ideia divulgar isso se for uma quantia significativa de dinheiro.

As empresas também não podem:

• Peça a pessoas internas (como funcionários ou contratados que não são clientes) que deixem comentários sem divulgar o fato. Se você tem um funcionário que passou pela transição “Não sou só presidente, também sou cliente”, ele pode deixar uma avaliação, bastando apenas divulgar o relacionamento
• “Sequestre” avaliações trocando um novo produto por uma página de lista de produtos existente. Este já era ilegal, e a FTC multou uma empresa em US$ 600.000 por fazer exatamente isso, mas agora é explicitamente contra as regras
• Afirme ser um site de avaliação independente e ao mesmo tempo um site de vendas. Se você vende seus próprios produtos ou serviços em seu site, você não é um revisor independente.
• Suprimir comentários negativos . Nós sabemos – você não acha que a avaliação negativa que recebeu foi justa ou razoável. No entanto, essas são as interrupções nas avaliações on-line e todas as empresas as obtêm. Você não pode ameaçar com ação legal ou intimidação contra avaliações negativas. Alguns sites de avaliação permitem que você responda ou recuse comentários negativos, mas outros não.
  
  E, no final das contas, como já mencionamos, você deve pensar nas avaliações negativas como uma experiência de aprendizado. Alguns clientes insatisfeitos são simplesmente desagradáveis, mas outros podem apresentar argumentos válidos – então por que não aproveitar esse feedback para tentar aprender mais sobre como você pode melhorar sua oferta?

Você pode revisar as diretrizes da FTC para lidar com avaliações falsas, que aceitam comentários por 2 meses antes de entrarem em vigor, para saber quais atividades limítrofes são aceitáveis, especialmente para pequenas empresas, e quais não são.

Avaliações falsas são um problema para todos os profissionais de marketing. Esperançosamente, este blog ajudou você a aprender ótimas táticas para obter avaliações reais de clientes satisfeitos.