Os KPIs são a chave para o sucesso da sua marca de comércio eletrônico: aqui está o que você precisa saber

O evangelista de marketing digital Avinash Kaushik diz: “A maioria das empresas é rica em dados, mas carece de informações”.

Daí a importância dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) de comércio eletrônico!

Ter tantos dados na ponta dos dedos é incrível, mas, repetidamente, vemos o quão esmagador é para os empresários que não têm ideia de como ler o Google Analytics ou o que acompanhar.

Neste blog, discutiremos tudo o que você precisa saber sobre os KPIs de comércio eletrônico.

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Por que os KPIs são a primeira coisa que você precisa estabelecer?

Imagine que dissemos que você faria uma viagem fantástica, seguida de férias em um resort à beira-mar, mas, ridiculamente, não informamos o local final. Você não teria ideia de como chegar lá!

É o mesmo com marketing digital e KPIs. Os KPIs de comércio eletrônico garantem que você alcance os objetivos certos e atenda às necessidades das partes interessadas. Os KPIs chegam a todos os membros da equipe dentro de uma empresa e direcionam suas prioridades.

A beleza dos negócios digitais é que eles são orientados por dados. Não há uma métrica que você não possa acompanhar. Você pode ver e passar por todas as transações, todos os pontos de contato e otimizar continuamente seu funil de vendas para melhorar o valor da vida útil do cliente e o índice de desempenho de custos.

Os KPIs são essenciais porque mantêm as operações de negócios no caminho certo e definem referências para o sucesso.

KPIs bem projetados fornecem indicações claras dos níveis atuais de desempenho e ajudam sua equipe a tomar melhores decisões que aproximam seus negócios da realização dos objetivos estratégicos.

Quais são os principais indicadores de desempenho de comércio eletrônico?

Os KPIs são valores mensuráveis ​​que demonstram a eficácia com que as empresas de comércio eletrônico estão atingindo os principais objetivos de negócios.

Os KPIs medem o progresso em direção a metas específicas, enquanto as métricas de comércio eletrônico são as medidas que compõem a saúde geral dos negócios (KPIs).

Assim, combinando o número de vendas que você fez com o tráfego do seu site; você chegará ao que chamamos de taxa de conversão. É determinado pegando o número de vendas, dividindo-o pelo número de visitantes e multiplicando o resultado por 100.

Assim, um KPI pode ser melhorar as taxas de conversão em 20%. Portanto, ele usa métricas específicas para avaliar o desempenho.

Por que os KPIs de comércio eletrônico, como as taxas de conversão, são importantes? Com os serviços adequados de otimização da taxa de conversão, você poderá aumentar a receita por visitante, adquirir novos clientes e expandir seus negócios.

Além disso, acompanhar os KPIs corretos de comércio eletrônico permite detectar padrões que você talvez não tenha visto de outra forma.

Por que os KPIs de comércio eletrônico são tão importantes?

O processo de estabelecer e executar sites de comércio eletrônico bem-sucedidos leva tempo e esforço. Estratégias de negócios baseadas no que você considera certo, em vez de apoiadas por dados, podem falhar. Mesmo os especialistas em marketing digital mais experientes não confiam na intuição para impulsionar o crescimento.

Assim, os KPIs de comércio eletrônico fornecem um roteiro que ajuda você a progredir em direção às suas metas de negócios.

Os KPIs são puramente objetivos, desprovidos de emoções. Eles são um pouco preditivos por natureza, permitindo que os varejistas on-line entendam melhor as experiências de ponta a ponta de seus clientes e transformem dados (insights) em estratégias de negócios acionáveis.

Os KPIs errados podem matar seu negócio de comércio eletrônico?

Rastrear os principais indicadores de desempenho errados pode condenar seu negócio de comércio eletrônico. Os KPIs são direcionadores de decisões estratégicas, não mecanismos contábeis. Eles devem liderar e não apenas acompanhar as iniciativas digitais.

Os sete erros comuns que os proprietários de lojas de comércio eletrônico cometem quando se trata de KPIs são:

1. Definir KPIs vagos;
2. Acompanhamento de muitos KPIs;
3. Ter muitos KPIs dependentes de fatores externos;
4. Não definir os responsáveis ​​pelos KPIs;
5. Focar demais no processo e não nos resultados;
6. Não vincular objetivos estratégicos e KPIs; e
7. Ter os mesmos KPIs de outras empresas.

Medir os KPIs errados pode pintar uma imagem imprecisa do desempenho da sua loja de comércio eletrônico. As métricas de vaidade, por exemplo, podem fazer sua empresa parecer boa para os outros, mas fazem pouco para mover a agulha ou informar estratégias futuras.

Um exemplo típico de métrica de vaidade é o rastreamento de visualizações de página, mas não de conversões. Saber quantas pessoas visitam suas páginas é ótimo; no entanto, não indica se seus visitantes estão se tornando novos clientes ou se suas páginas de destino são eficazes.

À medida que sua empresa atende a importantes métricas de comércio eletrônico, você precisará ajustar seus KPIs para refletir o crescimento recém-descoberto. É normal levar tempo para alcançar seus objetivos, no entanto, ter objetivos para trabalhar mantém você e os membros de sua equipe motivados.

Exemplos de KPIs errados para comércio eletrônico

Agora que você está no processo de determinar quais KPIs são apropriados para sua empresa, há alguns que você deve evitar. Os principais indicadores de desempenho abaixo muitas vezes enchem os empresários e seus profissionais de marketing com uma sensação ilusória de realização.

Tráfego do site sem taxas de conversão

Seu site de comércio eletrônico é o principal centro de vendas da sua empresa. Quanto mais visitantes ele recebe, maior deve ser sua taxa de conversão.

A taxa de conversão é um indicador-chave de desempenho que se refere ao processo de aumentar a porcentagem de usuários ou visitantes do site para realizar uma ação desejada.

Geralmente, envolve a execução de uma das seguintes etapas:

• Assinar newsletters por e-mail;
• Preenchimento de formulários de captura de leads; e
• Fazendo compras.

Monitorar o tráfego do site é importante, mas não é necessariamente indicativo de aumento de vendas. Se os clientes em potencial não estão convertendo, eles podem também não estar lá em primeiro lugar.

Em vez de apenas obter mais visitantes para o seu site, tente se concentrar na sua taxa de conversão. A otimização dessa métrica convence mais pessoas a se tornarem compradores.

Calculando o lucro sem fatorar nos custos

O velho axioma diz: “Você precisa gastar dinheiro para ganhar dinheiro”, o que é verdade, mas muitos novos negócios de comércio eletrônico se concentram no lucro bruto sem olhar para o lucro líquido. Muitos nem consideram um orçamento de marketing.

Para empresas iniciantes, a exposição é possivelmente o componente mais crítico necessário para o crescimento de uma marca. Estabelecer seu negócio de comércio eletrônico é mais fácil quando você emprega estratégias como publicidade paga, campanhas relacionadas a SEO e táticas de marketing por e-mail.

As empresas focadas apenas em seus resultados financeiros tendem a desperdiçar fundos valiosos que poderiam ser aplicados em outras áreas de negócios importantes, como marketing.

Os padrões da indústria ditam que os orçamentos de marketing são uma porcentagem da receita projetada. As empresas B2B normalmente gastam entre 2% a 5% de sua receita total em marketing, enquanto as empresas B2C alocam entre 5% a 10%

Pensar que o sucesso do marketing equivale ao lucro

Embora seja emocionante saber que você acabou de ultrapassar 5 mil seguidores no Instagram ou que está sendo classificado na primeira página do Google com as palavras-chave mais populares que você está rastreando, esses números não são necessariamente iguais a vendas.

Essas métricas-chave são indicadores positivos, mas nunca devem ser confundidas com conversões ou lucro. Adquirir uma visão geral de sua empresa pode ajudá-lo a identificar lacunas e alterar sua estratégia quando necessário.

Mais KPIs significam mais vendas?

Os KPIs não são meramente relegados ao marketing. Uma empresa pode ter muitos KPIs para melhorar o atendimento ao cliente, a aquisição de talentos, a qualificação dos funcionários e assim por diante. Portanto, você precisa distinguir os KPIs de marketing dos KPIs gerais de negócios.

Apenas medir os KPIs de marketing não é uma representação confiável das finanças da sua empresa. Cada departamento deve ter KPIs exclusivos. A maioria das áreas de negócios tem entre quatro e 10! Obviamente, essas métricas-chave também podem ser segmentadas em mini-objetivos, etc.

Todos os KPIs começam com a estratégia. Profissionais de negócios experientes lhe dirão quais KPIs são mais importantes, dependendo do seu negócio e setor. Ao desenvolver seus KPIs de marketing, a principal consideração é sempre se medi-los realmente ajudará no crescimento dos negócios.

Você não precisa de toneladas de KPIs, apenas os certos!

KPIs de comércio eletrônico úteis para medir as vendas

Cada KPI de comércio eletrônico que você acompanha deve:

• Ser consistente e quantificável com precisão;
• Ocorrem em tempo real;
• Faça um impacto; e
• Tenha itens de ação que permitem que você faça ajustes à medida que avança.

Recomendamos acompanhar os seguintes KPIs para monitorar seu negócio de comércio eletrônico:

Taxa de Churn

Às vezes chamada de taxa de atrito, a taxa de rotatividade é a taxa na qual os clientes param de comprar de você durante um período de tempo. Também pode se aplicar ao número de assinantes que cancelam ou não renovam uma assinatura.

Para determinar sua taxa de churn, subtraia os clientes restantes no final do mês do número total de clientes que você tinha no início do mês e multiplique por 100.

Você também pode dividir esse número por 12 e depois dividir o resultado por 12 para determinar sua taxa de cancelamento anual.

Tempo entre compras

Esse é o número médio de dias que um cliente leva entre compras em um período de 365 dias.

Pegue a frequência de compra do cliente e divida por 365 dias. Se você perceber que o número de dias passados ​​entre as transações é maior do que você gostaria, talvez seja necessário trabalhar para melhorar suas campanhas de marketing e funil de vendas para aumentar os lucros.

Além disso, fazer com que mais clientes comprem em sua loja de comércio eletrônico com mais frequência também cria uma base de clientes fiéis.

Valor Médio do Pedido (AOV)

Esta é a quantidade média de dinheiro que os clientes gastam em cada pedido. Para resolver, basta dividir o valor total pelo número de pedidos que você recebeu.

O AOV se correlaciona diretamente com o lucro e a receita consistentes que você obtém. Ele informa sua estratégia de marketing e preços e afeta diretamente o crescimento da receita.

Custo das Mercadorias Vendidas (CPV)

CPV são todos os custos diretos incorridos para criar os produtos ou serviços que uma empresa vende. Alguns tendem a ser variáveis ​​– por exemplo, materiais e mão de obra – enquanto outros são fixos, como aluguel de espaço de armazenamento.

Para determinar esse valor, pegue o custo de seu estoque no início do ano e adicione-o a outros custos de estoque adquiridos durante o ano. Em seguida, subtraia o valor final do estoque no final do ano.

Lucro bruto

O KPI de comércio eletrônico mais importante a ser monitorado é o lucro bruto. É calculado tomando o custo de venda de mercadorias após subtrair seu valor total de vendas.

O lucro bruto ajuda a determinar a lucratividade geral do seu negócio de comércio eletrônico. Também mostra a eficácia com que você usa matérias-primas, mão de obra e outros suprimentos para fabricar e vender seus produtos e serviços.

Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

Quanto sua loja de comércio eletrônico investirá para ganhar um cliente adicional? O custo de aquisição de um cliente fornece informações sobre o capital necessário para aumentar sua base de clientes.

Todos os negócios baseados na Internet se esforçam para manter o CAC o mais baixo possível para maximizar os lucros.

Para calcular o CAC, pegue a soma que você está gastando na aquisição de novos clientes e subtraia-a do número total de novos clientes adquiridos.

Idealmente, o CAC deve ser 3:1, o que significa que o valor de seus clientes deve ser três vezes maior que o custo de adquiri-los.

Repetir Taxa de Compra

Este é o número de pessoas que visitam seu site para fazer compras repetidas. Uma taxa de compra repetida saudável indica que você está agregando valor aos clientes e revela um grau de fidelidade do cliente.

Ele é calculado dividindo o número total de clientes que compraram produtos mais de uma vez pelo número total de clientes.

Taxa de Abandono do Carrinho de Compras (CAR)

Aproximadamente 70% dos compradores não concluem uma transação. Quando os compradores on-line adicionam produtos ao carrinho de compras, mas não os compram, chamamos isso de abandono do carrinho de compras.

Há algumas razões para isso; prazos de entrega longos, falta de confiança na marca e custos de envio adicionais.

Para melhorar o CAR, você pode simplificar o processo de checkout, oferecer métodos de pagamento populares e frete grátis.

Você pode calcular o CAR pegando o número de transações concluídas e dividindo-o pelo número de carrinhos abandonados. Multiplique por 100 para determinar a porcentagem.

Taxa de conversão do carrinho de compras (CCR)

Por outro lado, é benéfico acompanhar a frequência com que seus carrinhos de compras fazem check-out. Ele ajuda você a identificar onde seu funil de vendas funciona.

Para descobrir esse KPI para comércio eletrônico, pegue o número de conversões e divida esse número em relação ao número total de pessoas que visitam seu site. Depois disso, multiplique esse total por 100 e determine a taxa de conversão para seus carrinhos .

Taxa de conversão de comércio eletrônico

A otimização da taxa de conversão é um KPI crítico de comércio eletrônico. Para recapitular: é a porcentagem de usuários que visitam um site e realizam uma ação desejada, como fazer uma compra ou preencher um formulário.

Na maioria das vezes, é usado para determinar quantos visitantes do site fazem uma compra.

Para descobrir qual é a taxa de conversão, calcule o número total de visitantes do seu site e divida-o pelo número de conversões. Em seguida, multiplique esse número por 100.

Você pode determinar diferentes taxas de conversão de acordo com as metas de conversão específicas que está seguindo. Por exemplo, você pode acompanhar várias taxas de conversão para formulários de captura de leads, chamadas telefônicas, uso de mídias sociais e muito mais.

Margem de lucro média

A margem de lucro média é uma referência à quantidade de lucro que você obteve durante um período específico. Para elaborar esse KPI de comércio eletrônico, você deve calcular seu lucro bruto e dividi-lo por sua receita.

5% é geralmente considerado uma margem de lucro baixa, 10% é saudável e 20%+ é alta.

Sua margem de lucro representa a saúde financeira geral do seu negócio. Permanecer fiscalmente saudável é sempre atraente para potenciais investidores.

Receita por clique

A receita por clique é calculada da seguinte forma: receita total dividida pelo número de cliques que você recebe durante uma campanha específica.

Comparar o que você ganha por clique fornece uma boa indicação da lucratividade de uma determinada palavra-chave. Ganhar mais receita pode justificar um aumento nos gastos com anúncios, enquanto uma perda geralmente significa que os gastos com marketing devem ser realocados.

Valor vitalício do cliente (CLV)

Cada pessoa que contribui com uma quantia em dólar para sua empresa tem uma métrica de valor vitalício. Concentrar-se em estabelecer um excelente relacionamento com seus clientes e garantir alta satisfação do cliente aumentará o valor da vida útil de cada cliente.

Para determinar o valor da vida útil do cliente, calcule a contribuição de lucro anual do cliente multiplicada pelo número médio de anos que ele comprou de você e, em seguida, subtraia o custo de aquisição.

O CLV ajuda as empresas a equilibrar as metas de marketing de curto e longo prazo e ter uma melhor compreensão do retorno financeiro dos investimentos.

Frequência de compra

Este indicador chave de desempenho é o número de compras que um cliente faz durante um período de tempo. Pode ser um KPI útil para avaliar a fidelidade dos clientes à sua empresa e identificará os produtos mais bem-sucedidos, bem como aqueles que exigem marketing adicional.

Para calcular a frequência de compra, divida o número total de pedidos pelo número de clientes únicos no mesmo período.

Taxa de adicionar ao carrinho

Esse KPI menos conhecido é a porcentagem de visitantes que colocam pelo menos um item no carrinho durante uma sessão.

Como uma métrica de comércio eletrônico, é útil rastrear, pois informa sobre o sucesso de sua seleção de produtos, design de UX e esforços gerais de marketing.

Para descobrir esse número, basta pegar todas as vezes que um cliente adicionou itens ao carrinho e subtrair do número total de suas sessões.

Com que frequência os KPIs de comércio eletrônico devem ser avaliados?

Tal como acontece com a maioria das respostas sobre marketing digital, a resposta depende de várias variáveis ​​como:

• Quão bem estabelecida é sua loja online ou empresa de comércio eletrônico?
• Você acabou de lançar ou tem seguidores fiéis?
• Você tem produtos que exigem promoção sazonal?

Além disso, a frequência com que você verifica seus KPIs depende do KPI. Alguns requerem monitoramento intensivo, enquanto outros são menos inclinados.

Semanalmente

Certas métricas devem ser avaliadas semanalmente para monitorar e acompanhar o progresso. Por exemplo, tráfego da web ou participação em redes sociais ou total de impressões.

Qualquer métrica com anúncios pagos que tenham, digamos, uma vida útil de campanha de três meses, também requer monitoramento constante porque você pode dinamizar e ajustar suas campanhas de marketing mais rapidamente, especialmente se uma campanha específica for sensível ao tempo.

Campanhas mais curtas podem precisar de monitoramento diário ou até quinzenal.

Quinzenal

Se você quiser coletar mais dados do que um instantâneo de KPIs semanais, pense em rastrear determinados pontos de dados quinzenalmente. Isso lhe dá uma representação mais precisa dos números.

Exemplos de KPIs quinzenais incluem o valor médio de um pedido, bem como os custos de aquisição de clientes ou as taxas de abandono do carrinho de compras.

Por mês

Custo por lead, classificação do mecanismo de pesquisa com base em suas campanhas de SEO, taxas médias de cliques de e-mail e métricas de mídia social são boas para acompanhar mensalmente.

Sugerimos esse período de tempo porque algo como SEO não produzirá resultados em um dia ou mesmo em uma semana. Verificar as classificações de palavras-chave no final do mês também é uma boa ideia para determinar se sua seleção de palavras-chave está funcionando.

Trimestral

A análise trimestral de KPI pode ajudar a otimizar um plano de marketing digital e fornecer uma visão geral de como sua empresa está crescendo. Essas métricas também revelam padrões e tendências mais significativos que afetam sua empresa.

Os KPIs comuns para monitorar a cada trimestre incluem o valor da vida útil do cliente, bem como a margem de lucro média e a taxa de compras repetidas.

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Quais KPIs devo acompanhar se tiver um tempo mínimo?

Honestamente, acompanhar os KPIs não é apenas fundamental para o sucesso de um negócio, mas também para sua sobrevivência. Se você realmente não tem tempo para ficar preso a dados granulares, recomendamos contratar uma agência de marketing digital para fazer o trabalho para você.

Vale a pena o investimento e, sem dúvida, vai melhorar o seu negócio. Lembre-se de que o mundo digital é acelerado e é tarefa da agência acompanhar as mudanças do setor, os mercados de clientes e o comportamento do público-alvo.

As empresas com recursos limitados fariam bem em acompanhar esses indicadores-chave de desempenho:

Custo por aquisição e valor da vida útil do cliente

Como mencionamos anteriormente, você precisa investir dinheiro para adquirir clientes. Simplesmente não há maneira de contornar isso. Como seus esforços de marketing custam dinheiro, você deve acompanhá-los.

Monitorar o custo por aquisição e o valor da vida útil do cliente é essencial para a saúde financeira da sua empresa.

É basicamente a diferença entre quanto você tem que gastar para conseguir clientes e quanto eles estão dispostos a investir em sua empresa ao longo de suas vidas.

A ligação entre os dois conjuntos de dados é de vital importância. Por exemplo, se você pagar US$ 50 para ganhar um cliente adicional, mas o valor vitalício deles for US$ 45, isso indica que o custo por aquisição é excessivo.

Se isso continuasse em todo o escopo de sua empresa, não valeria a pena ter uma loja online em primeiro lugar.

É ideal que as empresas de comércio eletrônico tenham inúmeros clientes que tenham uma longevidade de compra maior do que seus custos de aquisição.

Isso é especialmente verdadeiro para empresas de comércio eletrônico que possuem um modelo de assinatura com potencial para maximizar o retorno do investimento que fazem a cada mês.

Como regra geral, ao analisar os resultados dos KPIs para comércio eletrônico, certifique-se de começar analisando seu custo para adquirir clientes, bem como seu valor ao longo do tempo.

Valor Médio do Pedido (AOV)

Esse KPI oferece informações sobre quanto lucro um pedido médio dos visitantes do seu site gera.

Ao calcular esse número, certifique-se de observar o período de tempo como um mês, um trimestre e até um ano para determinar a eficácia de suas estratégias de vendas.

Se sua loja não atrai muitos clientes, mas o valor médio do pedido é muito alto, isso é ótimo. O método mais eficiente para uma loja de comércio eletrônico aumentar a receita não é obter novos clientes, mas maximizar os hábitos de consumo de clientes recorrentes.

Os compradores recorrentes geralmente têm os maiores gastos, quando comparados a um cliente que fez apenas uma compra e provavelmente nunca mais fará isso.

Os AOVs do cliente também podem ajudar a determinar os limites de envio. Por exemplo, se você observar que sua compra média vale $ 40, você pode oferecer frete grátis em pedidos acima de $ 50 para incentivar mais gastos.

Esteja pronto para revisar seus KPIs de comércio eletrônico

À medida que sua empresa cresce, seus KPIs também crescem. Você deve sempre estar disposto a adaptar sua lista de métricas de comércio eletrônico quando o seguinte acontecer em sua empresa:

• Os objetivos estratégicos mudam;
• As metas da equipe ou do departamento mudam;
• As metas foram alcançadas e o desempenho é monitorado apenas para exceções, não para melhorias;
• Você percebe que um KPI não é uma boa combinação para suas metas de plataforma de comércio eletrônico; e
• O KPI impulsiona a manipulação de dados ou é uma métrica de vaidade.

A revisão de KPIs é uma atividade normal de negócios. Se algo não estiver funcionando, você pode alterá-lo. Basta fazê-lo com sensatez.

Esse processo também depende de duas coisas:

1. A rapidez com que seu negócio se desenvolve. Se você estiver crescendo lentamente, mas de forma constante, provavelmente não precisará atualizar seus KPIs com tanta frequência.
2. Seu ciclo de compra do cliente. As empresas com ciclos de compra curtos devem revisar seus KPIs com frequência. A menos que você seja um negócio B2B com um ciclo de compra de dois anos, por exemplo.

Conclusão

Os indicadores-chave de desempenho só são úteis se sua empresa agir sobre eles. No final, não importa quão brilhante seja sua estratégia de marketing ou quão bem seus KPIs de comércio eletrônico estejam alinhados com seu plano de negócios, se você não os usar para informar decisões e melhorar a satisfação do cliente, eles não serão de muita ajuda.

No início, concentre-se nas métricas de comércio eletrônico que são mais importantes para o seu negócio e, em seguida, comece a adicionar KPIs adicionais ao longo do tempo. Essa estratégia o ajudará a determinar os pontos fortes e fracos do negócio.

Conhecer os KPIs, como taxa de retenção de clientes e taxa de conversão, garante que você desenvolva seu orçamento de marketing adequadamente e o estabelece como líder do setor.

Nós da Comrade Digital Marketing Agency estamos ansiosos para fornecer conselhos e orientações para ajudá-lo a manter o controle sobre seus KPIs. Por que não fazer nossa consulta de mercado gratuita para começar?

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