5 dicas para aumentar o valor da vida útil do cliente no comércio eletrônico

O que é valor vitalício do cliente (CLV)?

O valor vitalício do cliente (CLV) é o valor líquido ou o lucro de um único cliente que uma empresa pode esperar atrair durante todo o seu relacionamento com a empresa. O CLV é uma das principais métricas para medir a fidelidade do cliente porque indica que o valor que você propõe satisfaz seus clientes atuais e aumenta o crescimento.

Conhecer o CLV também ajuda as empresas a melhorar as experiências do cliente, o que acaba atraindo novos clientes e transformando clientes antigos em fãs do seu produto.

Por que o CLV é importante para o seu negócio de comércio eletrônico?

Vejamos por que o CLV é crucial para empresas de comércio eletrônico. Basicamente, podemos agrupar os benefícios de rastrear o CLV em três categorias:

1- Ajuda você a ajustar estratégias

O valor vitalício do cliente (CLV) ajuda você a fazer previsões financeiras sobre marketing e vendas . Como está diretamente relacionado à quantidade de lucro que você pode esperar de um único cliente antes que ele mude, ele oferece uma ótima visão do custo de aquisição do cliente e como mantê-lo no mínimo.

O CLV afeta a frequência com que você vende seu produto a um cliente e o convence a gastar mais a cada compra . Assim, será mais fácil para você tomar decisões para sua estratégia de marketing.

2- Melhora o Relacionamento com o Cliente

A abordagem do cliente em primeiro lugar é especialmente crucial para qualquer negócio de comércio eletrônico. Uma experiência negativa pode criar um efeito dominó e fazer você perder muitos clientes lucrativos.

Afinal, basta uma maçã podre para estragar todo o barril.

Por isso, é fundamental investir em todas as etapas da jornada do cliente e identificar os pontos de contato . A criação de relacionamentos lucrativos de longo prazo com o cliente começa com a adoção de medidas proativas e a antecipação de quaisquer problemas que um cliente possa encontrar.

Manter o foco no CLV ajuda a entender o que leva os clientes existentes a gastar mais dinheiro em seu produto , permitindo que você canalize esses dados para a aquisição de novos clientes. Além disso, um CLV mais alto sugere maior satisfação do cliente. Isso ocorre porque você presta atenção às necessidades de sua base de clientes e fornece valor no lugar e na hora certa.

Compare seus dados de CLV anteriores com os atuais para ver as quebras em seu funil e dobre as áreas em que você vê crescimento de longo prazo.

Enviar e-mails de aniversário, conectar-se regularmente com seu público em diferentes canais e criar campanhas personalizadas vai além para se relacionar com seus clientes ativos.

3- Aumenta o ROI de Marketing

Priorizar a retenção de clientes sobre a aquisição tornou-se mais importante para as empresas de comércio eletrônico no ano passado. Isso é graças ao CLV.

"Quão?" Você pode perguntar.

Quanto mais tempo um cliente fica com você, mais ele gasta. Ao aumentar a frequência de compra, você pode aumentar o retorno sobre o investimento (ROI) de marketing. Você não gastará dinheiro extra em publicidade ou aquisição de novos clientes porque seus clientes fiéis reduzirão o custo para impulsionar as vendas comprando mais de você.

Como Calcular CLV?

Antes de podermos calcular o valor médio do tempo de vida do cliente, devemos calcular outras métricas:

• Valor médio do pedido (AOV): calculado dividindo a receita total da sua empresa pelo número total de compras feitas em um período de tempo
• Taxa Média de Frequência de Compras (APF): calculada dividindo o número total de compras pelo número de clientes reais que fizeram compras naquele período de tempo
• Vida útil média do cliente (ACL): calculado dividindo o número de anos em que os clientes continuaram a fazer compras pelo número total de clientes
  

Agora que você tem os números exatos, podemos calcular o valor da vida útil do cliente. Aqui está uma fórmula simples:

CLV = AOV X APF X ACL

Vamos colocar isso em perspectiva para ver a fórmula em ação. Suponha que você tenha uma média de $ 100 no valor do pedido. A frequência do cliente em um ano é de 4 compras e a vida útil média do cliente é de 3 anos.

Portanto, seu CLV seria:

100 x 4 x 3 = $ 1200

5 dicas para aumentar o valor da vida útil do cliente no comércio eletrônico

1- Ofereça uma experiência personalizada

Uma das maneiras mais eficazes de melhorar o valor da vida útil do cliente para empresas de comércio eletrônico é aumentar constantemente o envolvimento do cliente com uma experiência personalizada . É aqui que entra a criação de conteúdo e o marketing.

É impossível criar uma postagem de blog ou um vídeo que atraia todos os clientes. Alguns clientes estarão cientes do seu negócio, enquanto outros procurarão informações sobre o seu nicho. Em outras palavras, você não pode vender para aqueles que procuram informações valiosas propositadamente. Você vai desconsiderá-los?

Eu vou responder isso para você: Não.

Em vez disso, você criará segmentos de clientes e alocará seu tempo e esforço para publicar o conteúdo que eles estão procurando ativamente . Se o cliente quiser saber mais sobre o seu nicho, você pode criar guias "Como fazer" ou compartilhar estatísticas. Esse tipo de conteúdo agrega valor e não exige que o cliente gaste seu dinheiro, portanto, incentiva-o a passar mais tempo em seu site.

E os expõe aos seus produtos.

Se o cliente já estiver familiarizado com seu setor e serviços, você poderá fornecer uma análise aprofundada, analisar concorrentes ou fornecer dicas para tornar sua experiência melhor e mais simples . A segmentação de cada segmento com anúncios de pesquisa paga também pode ajudar a exibir seus produtos para mais clientes que estão prontos para comprar.

Fonte: DataFeedWatch

Anúncios pagos, quando bem feitos, aumentam suas taxas de conversão . Esses anúncios também ajudam você a manter seu orçamento de marketing sob controle.

Em suma, o cliente decide se o valor que você propõe é para ele ou não. Mostre a eles que você ouve suas necessidades e entende seus desejos. Faça seu produto se destacar abordando suas dúvidas e preocupações com conteúdo personalizado.

2- Simplifique o processo de integração

A taxa de retenção de clientes é um dos principais indicadores que determinam se o seu negócio afunda ou nada. O impacto geral que seu produto tem sobre o cliente também pode informá-lo sobre o atendimento ao cliente, UX do site, método de checkout e, obviamente, integração do cliente.

De acordo com um estudo da PWC , 32% de todos os clientes deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim. 59% dos clientes iriam embora permanentemente após várias experiências ruins.

Fonte: PWC

É por isso que é crucial para as empresas de comércio eletrônico integrar seus clientes da maneira mais tranquila possível. Como os clientes precisam realizar determinadas ações para concluir suas compras, é impossível imaginar uma sequência de integração de e-commerce sem elementos interativos.

Então, como você pode criar uma ótima experiência de integração para seus clientes?

Em primeiro lugar, a integração deve ser curta e simples . Se for muito complexo e demorar muito para ser concluído, os clientes perderão o interesse ou ficarão frustrados. Cada etapa extra que você adiciona à sua integração cria atrito e diminui o interesse do cliente.

Uma lista de verificação de integração se torna um salva-vidas nessa situação. Você pode adicionar as etapas necessárias que o cliente deve concluir antes de configurar sua conta, informações de pagamento e fazer uma compra. À medida que concluem cada tarefa, eles podem marcá-las e acompanhar seu progresso com uma barra de progresso.

Fonte: UserGuiding

A integração simples e interativa simplifica a experiência do cliente e os incentiva a interagir com seu produto e site . Você também pode adaptar o processo com base nas personas do comprador e criar várias listas de verificação com base em seu comportamento.

O acompanhamento de uma pesquisa de satisfação, como o NPS, também pode melhorar a experiência de integração.

3- Crie Programas de Fidelidade

Uma situação ganha-ganha é sempre ideal para os clientes, e as empresas de comércio eletrônico que aproveitam isso obtêm suas recompensas com crescimento e receita crescentes. Os programas de fidelidade estão ganhando popularidade muito rapidamente e nunca é tarde para experimentá-los.

Um programa de fidelidade do cliente recompensa os clientes e oferece incentivos que interagem regularmente ou fazem compras de uma marca . É uma estratégia de retenção que visa gerar compras adicionais dos clientes. As lojas de comércio eletrônico podem incentivar seus clientes a participar de seus programas e oferecer recompensas, como descontos, recompensas por pontos para obter benefícios, frete grátis ou cartões de fidelidade .

O método de indicar um amigo também funciona bem e aumenta a publicidade boca a boca. Para cada amigo que fizer uma compra, o cliente pode ganhar pontos de bônus ou outras vantagens. Adicionar uma data de validade também pode criar um senso de urgência e solicitar o uso de suas recompensas para fazer mais compras.

Atrair novos clientes é cinco vezes mais caro do que reter os existentes , portanto, introduzir um programa de fidelidade pode ajudar a economizar tempo e dinheiro.

4- Continue engajando com o Email Marketing

Essa dica se sobrepõe ao fornecimento de experiências personalizadas para seus clientes, mas aqui está um problema: as campanhas de marketing por e-mail têm regras diferentes.

Se os clientes não o reconhecerem, eles não comprarão de você.

As campanhas de e-mail são ótimas para envolver clientes ativos e redirecionar clientes inativos. Essas campanhas também ajudam você a aumentar seu CLV.

Enviar boletins informativos mensais sobre sua empresa, campanhas futuras e mostrar os bastidores de sua empresa (como embalar pedidos para remessa) ajudam os clientes a se conectarem com sua marca. Lembre-se de que seus clientes já recebem muitos e-mails promocionais, portanto, você precisa se certificar de agregar valor além da experiência de compra.

Fonte: Pinterest

5- Detectar pontos problemáticos e fornecer roteiros de solução

Pegar o feedback do cliente para identificar o que funciona mal e dobrar o que satisfaz o cliente é uma boa maneira de garantir um CLV alto e sustentável. Pesquisas de satisfação do cliente ou Net Promoter Surveys (NPS) lidam com a coleta de feedback facilmente. Você pode obter informações sobre seus problemas frequentes e recorrentes e tomar medidas acionáveis ​​para evitá-los.

Essas pesquisas também fornecem dicas para tomar medidas antes que ocorra um problema, para que você possa evitar a frustração dos clientes. Chegar aos clientes e oferecer uma solução passo a passo para o problema deles transforma uma experiência negativa em positiva e você pode resolver os problemas o mais rápido possível.

Conclusão

Colocar os clientes em primeiro lugar sempre compensa. Pedir feedback e tomar medidas imediatas para resolver seus problemas ou recompensá-los por seu compromisso de longo prazo mostra o quanto eles significam para o seu negócio e estabelece uma conexão mais profunda.

Concentrar-se em reter seus clientes existentes e leais reduz suas despesas a longo prazo e aumenta seu ROI geral de marketing. Os clientes estarão mais propensos a gastar mais em seus produtos em vez de ir para seus concorrentes, e isso aumenta o conhecimento sobre sua marca. Se você está procurando uma maneira de aumentar seu CLV, as dicas que mencionamos podem ajudar a expandir seus negócios mais rapidamente.