6 maneiras de aumentar o envolvimento do cliente no comércio eletrônico
Publicados: 2022-09-01Com o mercado crescendo cada vez mais saturado com tipos semelhantes de ofertas, profissionais de marketing e varejistas rapidamente perceberam que, para se diferenciar da concorrência, eles precisavam fornecer algo mais do que um preço melhor ou um produto diferente. Com certeza, a resposta para esse dilema se deu na forma de engajamento do cliente.
O que é o envolvimento do cliente no comércio eletrônico?
O envolvimento do cliente no comércio eletrônico é a conexão emocional que se desenvolve entre uma marca e seus clientes por meio da entrega de uma experiência de compra excepcional.
O envolvimento do cliente é uma utilidade de serviço tanto quanto um desiderato de marketing. Ele é usado para manter os clientes altamente engajados para que eles comprem mais, promovam mais e se tornem mais fiéis à sua marca. Muitas vezes, começa e termina com apenas uma coisa: proporcionar uma experiência de consumidor excepcional.
Essa experiência, segundo Walker, é o fator mais decisivo e diferenciador para as marcas hoje, superando até preço e produto. É tão importante para os clientes que 86% deles estão dispostos a pagar mais por experiências de serviço que os surpreendem.
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Por que o envolvimento do cliente é importante para o comércio eletrônico?
Cada consumidor deseja uma experiência diferente na hora de comprar, e essa 'experiência' se tornou o fator diferenciador de muitos modelos de negócios de sucesso.
- Análise do consumidor da Deloitte
Essa afirmação é mais verdadeira para as lojas de comércio eletrônico, pois elas não têm meios de manter interações interpessoais com seus clientes. E como dito acima, com o aumento da concorrência, preço e qualidade do produto são diferenciais secundários da sua marca.
Para se destacar no mercado, você precisa de uma estratégia de engajamento do cliente bem planejada para fazer com que os clientes voltem sempre.
Numerosos estudos identificaram a relação entre o envolvimento do cliente e vendas mais altas. De acordo com um relatório da PwC, as empresas de comércio eletrônico podem obter benefícios mensuráveis na forma de aumento de gastos apenas alterando sua estratégia de engajamento do cliente.
Um melhor engajamento faz com que eles tenham uma experiência mais personalizada, impactando assim as compras por impulso por parte dos clientes.
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6 maneiras de aumentar o envolvimento do cliente no comércio eletrônico
1. Chat ao vivo e chatbots para engajamento no local
Os varejistas de comércio eletrônico que não têm suporte ao chat ao vivo em seus sites perdem negócios para aqueles que têm.
Uma pesquisa da Econsultancy corroborou isso ao descobrir que o chat ao vivo é o canal de atendimento com maior índice de satisfação com 73%, superando o e-mail com 61% e o suporte por telefone com 44%.
O bate-papo ao vivo de comércio eletrônico oferece uma maneira de seus clientes pularem a fila de espera para solicitar atendimento ao cliente. Também permite que sua equipe de suporte ao cliente preste um atendimento personalizado aos consumidores, construindo uma conexão emocional com eles no processo.
A maioria dos visitantes de lojas de comércio eletrônico está navegando principalmente por produtos ou comparando preços, mas interagir com eles naquele momento ou quando eles precisam de ajuda pode aumentar seriamente suas chances de convertê-los em compradores.
Além disso, você também pode combinar um chat ao vivo com um chatbot para atender as consultas dos clientes instantaneamente.
Com ele, você pode dimensionar seu suporte ao cliente automatizando até 80% das consultas de rotina do cliente.
Embora os chatbots não sejam tão inteligentes quanto os humanos, eles podem facilitar a maior parte das solicitações de suporte simultaneamente para sua equipe de suporte, deixando-os livres para se concentrar em problemas mais urgentes e complexos do cliente.
Um chatbot pode ser usado para redirecionar essas consultas para um agente de chat ao vivo quando o problema for muito sofisticado para ser resolvido. Esse fornecimento instantâneo de suporte aos clientes resulta em uma experiência satisfatória, resultando em um envolvimento superior do cliente.
2. Engajamento de mídia social para maior interatividade
Embora a venda por meio virtual realmente forneça maior alcance a todos, acaba com a casualidade de os clientes encontrarem uma loja por conta própria. Isso também priva as empresas do luxo de vitrines e tráfego de pedestres.
É aqui que a mídia social aparece como uma graça salvadora para as marcas de comércio eletrônico que podem fazer uso da visibilidade social por meio de compartilhamentos, hashtags e conteúdo para colocar seus negócios de comércio eletrônico no radar de milhões de clientes em potencial.
A natureza interativa da mídia social gera inúmeras oportunidades de engajamento de mídia social para reforçar sua marca e desenvolver a fidelidade entre os consumidores por meio da criação de uma comunidade digital.
Tomemos, por exemplo, a marca de vestuário de fitness para comércio eletrônico Gymshark. A Gymshark se estabeleceu como a loja de varejo em desenvolvimento no Reino Unido em 2016 e arrecadou 100 milhões de libras em vendas nos próximos dois anos puramente por meio do marketing de mídia social.
Ele aproveitou o sentimento generalizado entre as massas sobre saúde e fitness e buscou a ajuda de influenciadores populares de fitness para endossar os produtos do Gymshark para seus seguidores.
Isso trouxe legitimidade à marca e promoveu a confiança do público no produto, pois o Gymshark priorizou o envolvimento do cliente por meio de:
- Apresentando usuários rotineiramente em suas roupas em suas contas de mídia social
- Criação de conteúdo interativo, como dicas de estilo de vida, vídeos de exercícios, etc.
- Hospedar brindes e desafios para os usuários participarem e fornecer incentivos aos usuários que endossaram a marca em suas respectivas contas de mídia social
- Oferecendo uma saída para entrada e feedback do cliente
3. Programas de fidelização de clientes para melhor retenção
Você sabia que a Pesquisa de Fidelidade do Colóquio de 2017 descobriu que existem mais de 3,8 bilhões de contas de membros ativas em programas de fidelidade?
Os programas de fidelidade atuam como o maior catalisador para a fidelização e retenção de clientes. Todas as empresas querem que os clientes não apenas comprem deles, mas também continuem retornando no futuro para fazer mais compras.
Como tal, a maneira mais fácil para as empresas de comércio eletrônico atingirem esse objetivo é fazer com que seus clientes se sintam valorizados, oferecendo-lhes recompensas para cada compra subsequente por meio de um programa de fidelidade do cliente.
Os programas de fidelidade fornecem aos clientes um impulso para comprar e gastar mais do que normalmente fariam. Embora esses programas possam assumir qualquer forma, eles geralmente se manifestam como um sistema baseado em pontos, no qual pontos são concedidos aos clientes em cada compra para consolidar seu poder de compra, juntamente com outros benefícios, como descontos especiais, notificações de chegada de novos estoques, acesso premium para selecionar estoque, etc.
Fonte
Veja o programa de fidelidade da Pure Hockey, por exemplo. É o primeiro destaque na homepage da marca e divulga imediatamente seu programa "Pure Rewards" para estimular os clientes a aderirem ao programa após verem os benefícios que ele oferece.
4. Co-navegação na finalização da compra para maior engajamento
A co-navegação, também conhecida como navegação colaborativa, é um meio de suporte que permite que os agentes de suporte se conectem ao navegador do cliente em tempo real.
A co-navegação não apenas oferece uma maneira de envolver seus clientes visualmente, mas também permite guiá-los ao longo de sua jornada em sua plataforma de comércio eletrônico.
Esta é apenas uma pequena olhada na potencialidade incalculável da co-navegação. Na verdade, a co-navegação é conhecida por reduzir o impacto líquido dos custos de suporte e causar um aumento de 7,2% na receita anual das empresas.
Veja, por exemplo, um cenário em que um cliente está encontrando dificuldades para concluir um pedido em seu site. A implementação de co-navegação em sua página de checkout pode não apenas aliviar suas preocupações, se houver, mas também permitir que você os guie pelos vários aspectos do formulário para ajudá-los a concluir seu pedido.
5. E-mails de abandono de carrinho para clientes de retargeting
O abandono de carrinho é a maior desgraça das empresas de comércio eletrônico e com razão. No entanto, nem tudo está perdido quando os clientes fazem isso. Na verdade, você pode usar essa oportunidade para redirecionar esses clientes e enviar e-mails personalizados informando-os sobre seus carrinhos abandonados.
Esses e-mails personalizados dão a impressão de que você está acompanhando as ações de um determinado cliente e que o negócio dele é importante para você. Você pode fazer isso enviando e-mails personalizados com imagens dos produtos em seus carrinhos e empregando táticas como:
- Oferecendo desconto nos produtos
- Enviando e-mails prontamente, colocando a personalização em bom uso
- Incluindo prova social dos produtos abandonados na forma de avaliações de clientes, comentários, etc.
- Promover opções viáveis, como itens relacionados
Fonte
Vários estudos mostram que, embora a taxa geral de abandono de carrinho seja de 69%, encerrar os e-mails de carrinho abandonado faz com que até 10% deles voltem para concluir sua compra.
No entanto, lembre-se de que, embora essa técnica de engajamento seja boa demais para ser evitada, use-a com moderação para não prejudicar a privacidade de seus clientes.
6. Realidade Aumentada/Realidade Virtual para uma experiência de loja virtual
Mesmo que as compras de e-commerce continuem aumentando, as pessoas continuam procurando maneiras de desfrutar de uma experiência imersiva. Ultimamente, o sentimento do cliente está cada vez mais ansioso por situações em que eles possam comprar produtos experimentando-os como fariam em lojas físicas e experimentando-os virtualmente.
Felizmente, os avanços tecnológicos tornaram esse sentimento uma possibilidade na forma de AR/VR. Na verdade, a Realidade Aumentada se tornou tão comum que até 40% dos compradores dizem que comprarão produtos prontamente se os experimentarem primeiro através da realidade aumentada.
Fonte
A IKEA é o padrão da indústria e o exemplo de uso de AR para envolver os clientes de forma eficaz. Ao lançar um aplicativo focado em AR, ele permite que seus compradores coloquem virtualmente seus produtos em suas casas para que possam escolher a peça de mobiliário certa para suas casas.
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Conclusão
O mercado de comércio eletrônico está em constante evolução, onde as preferências de compra mudam rapidamente.
Além disso, com 12 a 24 milhões de lojas de comércio eletrônico no mundo, você precisa construir relacionamentos mais satisfatórios com os clientes para se destacar e projetar vendas repetidas.
As estratégias de envolvimento do cliente mencionadas acima foram consistentemente comprovadas e ajudarão você a ficar por dentro das tendências do setor e aprimorar a experiência geral do cliente de comércio eletrônico.
