5 maneiras de melhorar a experiência na loja para encantar seus clientes

Publicados: 2022-06-22

A experiência na loja é o conjunto de todas as percepções que os clientes recebem durante o processo de compra de um produto ou serviço, e até mesmo o que sentem após o fechamento da transação.

Como você pode ver, o foco está completamente relacionado aos sentimentos, emoções e sensações.

Cuidar dessa estratégia, sem dúvida, pode te ajudar a mudar seu foco de “quero que você compre de mim” para “quero te entender para te orientar melhor sobre o que comprar”.

Ao criar uma experiência memorável na loja para seus clientes, você está consideravelmente mais perto de fechar sua próxima venda.

A pergunta que fica é como projetar uma experiência inesquecível, autêntica e eficaz na loja para que seus clientes se apaixonem pela sua marca?

Leia mais para descobrir!

Por que a experiência na loja é a chave para o sucesso dos negócios?

Bem, antes de começarmos, queremos deixar claro por que a experiência na loja é crucial para as empresas (e por que deveria ser para você também).

Tendo em conta que o conceito não é algo novo e não se limita ao ambiente digital, a experiência em loja é um gatilho para a decisão de consumo dos atuais e potenciais clientes.

Na verdade, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Parece ótimo, você não acha?

De fato, a mudança no comportamento do consumidor indica que ele não mais baseia sua lealdade no preço ou no produto, mas sim na experiência que recebe, sendo o principal diferencial de uma marca. Em outras palavras, se você conseguir manter seu potencial comprador feliz durante a jornada do cliente , você terá um ótimo começo!

Assim, a experiência na loja é crucial para fidelizar a sua marca, gerar notoriedade da marca, fazer com que os seus clientes gostem de si e conquistar as suas recomendações boca-a-boca.

Se você gosta de ler sobre como melhorar a experiência na loja, pode achar interessante aprender sobre jornada do cliente versus experiência do cliente .

Benefícios de melhorar a experiência na loja

A implementação de iniciativas para oferecer uma experiência na loja pode trazer grandes benefícios quantitativos e qualitativos.

Abaixo, compartilhamos alguns para que você possa começar a considerá-los como parte de seu programa de satisfação do cliente.

  • Lealdade e confiança: Ao focar nas iniciativas certas, os clientes se sentirão comprometidos e envolvidos com a comunidade da sua marca, seja porque se identificam com seus valores ou simplesmente porque você lhes deu um ótimo momento, conectando-se com seus clientes do lado do cliente. experiências constroem um vínculo sólido.
  • Vendas mais altas: Não é à toa que se destacar e ser lembrado é um dos principais motivos pelos quais um consumidor se torna um cliente frequente e fiel, isso sem dúvida pode ter um impacto positivo em seus números comerciais.
  • Reforço da marca: relacionar sua marca com atividades e ações pode ser uma ótima maneira de fazer seus clientes lembrarem de você e associá-los a algo positivo. Existem várias experiências que você pode realizar dentro de seus estabelecimentos ou digitalmente para conseguir isso.
  • Boca a boca: uma ótima experiência na loja sempre lhe dará algo para falar, e não há promoção melhor do que aquelas que seus clientes podem lhe oferecer. Criar ótimas experiências não apenas criará lealdade, mas fará com que convidem mais pessoas para viver essa experiência.

Se você gosta de ler sobre como melhorar a experiência na loja, pode achar interessante aprender sobre os benefícios de usar uma jornada do cliente em sua estratégia de cx.

Elementos de uma experiência na loja

Agora, o que você deve levar em consideração ao projetar a experiência do cliente na loja? Tanto para canais offline quanto online, podemos utilizar esses cinco pilares que vão nortear suas ações estratégicas. Vamos detalhá-los um por um.

Ambiente

O primeiro elemento da experiência de compra é a atmosfera. Isso se refere a todos os aspectos decorativos e visuais que estão presentes em sua loja ou e-commerce.

Nas lojas físicas, vai desde a cor das paredes, a iluminação, os cartazes e a música.

Nas lojas virtuais estão as cores da página, o design e o tamanho das imagens do catálogo ou a localização dos botões de compra.

Serviço

O segundo elemento é o serviço.

Trata-se de gerar uma relação de confiança entre você (o vendedor) e o cliente – com foco em uma única compra, mas na construção de um relacionamento de longo prazo.

É claro que nas lojas você deve levar em consideração como seus funcionários da linha de frente se expressam e se estão aconselhando corretamente seus clientes, enquanto no mundo digital você deve observar variáveis ​​relacionadas à experiência do usuário (UX):

  • A experiência móvel,
  • o funcionamento dos mecanismos de pagamento,
  • fornecimento de um consultor virtual,
  • velocidade de carregamento da página,
  • a facilidade de encontrar os produtos,
  • o conteúdo da descrição de cada oferta,
  • entre outros.

Transparência

Os compradores contemporâneos estão cada vez mais atentos às decisões de compra e usam a Internet para acessar informações sobre sua empresa ou produto antes de comprá-lo.

Nesse sentido, avaliações feitas por especialistas no YouTube, comentários em seu site ou postagens de usuários em redes sociais são algumas de suas fontes de informação.

Por isso, é fundamental ser transparente e honesto com as expectativas que os clientes devem ter em relação ao seu produto e, uma vez vendido, cumprir sua promessa de valor.

Flexibilidade de opções

A manutenção de um catálogo amplo e variado de produtos e serviços anda de mãos dadas com a psicologia da personalização. Isso é crucial para oferecer uma experiência satisfatória na loja.

Pense assim: quando você entra em uma loja de roupas, quer ver diferentes tipos de tecidos, cortes, cores e tamanhos. Queremos nos sentir diferentes! O mesmo vale para qualquer tipo de negócio.

Personalizar a sua proposta irá capacitar os seus clientes, fazendo-os sentir que está a falar diretamente com eles, que o produto é feito à sua medida e que são eles que têm a decisão final nas suas mãos.

Algo que pode funcionar muito bem nesse sentido é usar ferramentas de recomendação para que os clientes sintam que você sabe identificar suas preferências.

Comunicação

Manter a comunicação com seus clientes próxima em todos os seus canais (offline, redes sociais, site, e-mail) é um dos desafios e das ações mais relevantes para cuidar da experiência na loja.

Nesse sentido, a interatividade se torna incrivelmente relevante, principalmente para o e-commerce.

Ao comprar online, o consumidor não pode tocar ou sentir o produto, portanto, deve-se fazer com que o usuário sinta o produto e perceba que do outro lado da tela há pessoas trabalhando para satisfazer suas necessidades.

Melhore a experiência do cliente da sua empresa usando pesquisas na loja .

5 maneiras de melhorar a experiência na loja

O primeiro passo é estudar o seu cliente. Conhecer e entender suas necessidades, suas expectativas em relação à sua loja, seu orçamento de compra e o momento da compra… fornecerá pistas para você oferecer exatamente o que eles procuram e fechar a venda.

Também é importante investigar como eles chegaram à sua loja física. Quais foram os principais pontos de contato em todo o mapa da jornada do cliente ? Pode ser por recomendação, porque a vitrine chamou a atenção deles, pela amplitude e estilo da loja, porque eles te descobriram pela internet porque a loja está indo para o trabalho…

Se você gosta de ler sobre como melhorar a experiência na loja, pode achar interessante aprender sobre como criar um mapa de jornada do cliente .

Com esses dados em mãos, agora você está pronto para criar uma experiência do cliente na loja que o diferencia da concorrência, fornecendo:

1. Personalização

Como cliente, você valoriza quando entra em uma loja, os funcionários não apenas o reconhecem - embora você não compre deles com muita regularidade - mas também sabem aconselhá-lo de acordo com seus gostos e necessidades.

Isso gera proximidade e personalização que se traduz em engajamento do cliente e, claro, mais vendas e aumento da fidelidade do cliente .

A personalização está ao alcance de pequenas empresas e lojas online. Está ao alcance de qualquer negócio, na verdade.

Em instalações com vários fornecedores, a utilização da tecnologia é uma excelente forma de o conseguir, permitindo consultar in loco as últimas compras do cliente e sugerir novas tendências adaptadas às suas necessidades. E também, quando possível, atribuir um fornecedor específico para cada cliente.

Outro aspecto da personalização é o design do espaço físico, que deve ser único. Entrar na sua loja deve ser uma experiência diferente de entrar nas lojas de outros concorrentes.

2. Imersão

A experiência de compra física deve ser imersiva, conseguindo apresentar totalmente o cliente à sua loja.

O objetivo é que percorram todo o espaço, graças a um bom design de layout, toquem e experimentem produtos, deixem-se levar pela música ou cheiros, compre os acessórios que procuravam…

As cores e materiais devem estar alinhados com o tipo de produto. Todos os detalhes contam, mas devem se concentrar no design das instalações e móveis, bem como no cenário.

3. Acessibilidade

Além de ter uma loja de design, é importante trabalhar com o que não se vê. Por exemplo, que a loja seja acessível, o ar condicionado certo, a iluminação certa para destacar os produtos…

Visualizar e desenhar a jornada do cliente na loja , desde a entrada até o checkout, e eliminar obstáculos desnecessários, é essencial nesse momento.

4. Coerência

Se você tem várias lojas, a experiência de compra deve ser semelhante e reconhecível em todas elas.

Acima de tudo, as franquias trabalham neste ponto com atenção especial. Não importa em qual localização geográfica, o cliente deve saber e sentir que está em uma loja da marca.

Isto é conseguido através da promoção do branding, sobretudo com a utilização de cores corporativas, e com um design de mobiliário comum a todos os espaços.

5. Comunidade

A maneira final de melhorar a experiência do cliente é criar uma comunidade ou movimento maior que sua empresa ou marca. Os clientes desejam interagir com empresas que apoiam uma causa, promovem um modo de vida ou oferecem uma comunidade especial da qual podem fazer parte.

Quando seus clientes fazem parte de uma comunidade, eles não apenas compram produtos de você, eles se tornam parte de algo maior. Algo mais significativo.

Quer começar a melhorar sua experiência na loja? comece definindo a jornada do cliente, aqui você encontra um template totalmente gratuito:

Baixe o Canvas da Jornada do Cliente

4 métricas para avaliar a experiência na loja de seus clientes

Lembre-se de que há uma linha tênue entre oferecer uma ótima experiência ao cliente e pensar que você está proporcionando uma boa experiência ao cliente. Se você quiser ter certeza de que sua experiência na loja está dando resultados, é imperativo executar avaliações e focar em indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos. Para isso, aqui estão algumas métricas que você deve levar em consideração para entender a eficácia da experiência na loja e aprender como otimizar suas estratégias para gerar um maior retorno sobre o investimento (ROI).

Afinal, as métricas são a bússola para entender para onde você está indo e para onde direcionar suas ações. Confira-os:

1. Revisão de comentários

Uma das características dos consumidores de hoje é que eles estão sempre compartilhando suas experiências em relação ao que compram e consomem.

Analisar o feedback deles na página do seu produto, nas mídias sociais e nos sites de avaliações ajudará você a saber quais são seus pontos fortes e onde você pode melhorar sua reputação online.

2. Pontuação líquida do promotor

O NPS mede a satisfação de seus clientes. Trata-se de perguntar diretamente a seus clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seus serviços em uma escala de 1 a 10. Isso pode ser acompanhado por perguntas abertas para identificar mais insights que o ajudem a delinear sua estratégia.

Com a pergunta NPS+ exclusiva do QuestionPro CX , você conhece a pontuação do seu cliente, descobre o motivo por trás dessa pontuação e fornece feedback.

3. Taxa de conversão

A taxa de conversão é, em suma, uma das principais métricas do Marketing Digital. Isso reflete a porcentagem de usuários que realizam uma ação específica, seja se inscrever, registrar, reservar ou comprar.

Seguir essa métrica após a implementação de um teste A/B permitirá que você veja a eficácia da ação em termos de experiência de compra.

4. Taxa de Churn

Outra métrica importante para avaliar a experiência na loja é a rotatividade de clientes. Esta é a taxa de cancelamento registrada em sua base de clientes.

Nos negócios SaaS, isso se reflete no cancelamento de planos de assinatura, por exemplo. Avaliar o churn permite entender as causas do churn e planejar estratégias de retenção.

O QuestionPro CX fornece um recurso chamado sistema de emissão de feedback de circuito fechado para reduzir e prever a taxa de churn e, eventualmente, converter seus detratores em promotores.

Conclusão

A experiência na loja é decisiva para ter sucesso em suas vendas, você precisa tornar a experiência de compra especial para todos os seus clientes.

E isso começa colocando-se no lugar de seus clientes, entendendo suas necessidades e motivações de compra, além de querer apenas atender seus objetivos de vendas. Todos nós queremos isso, a questão é como chegamos lá. É aqui que entra em jogo a qualidade da experiência na loja.

Agora você já sabe tudo o que precisa para começar a implementar estratégias e melhorar a experiência que oferece aos seus clientes. A utilização da ferramenta adequada e o monitoramento constante são peças fundamentais para o sucesso desse tipo de iniciativa. Plataformas como o QuestionPro CX permitem medir o nível de satisfação de seus consumidores, coletar seus comentários e identificar áreas de melhoria com nossos vários recursos. Comece sua avaliação gratuita hoje!

Lembre-se que com o QuestionPro você pode aplicar facilmente as estratégias mencionadas, desde a implementação de pesquisas de satisfação até a obtenção de dados em tempo real para ação imediata através da plataforma de gerenciamento de experiência do cliente QuestionPro CX .

Se você deseja conhecer esta ferramenta, convidamos você a solicitar uma demonstração gratuita ou criar uma conta gratuita para aproveitar tudo o que temos para você.