Jornada do cliente na loja: definição, importância e etapas

Publicados: 2022-06-16

O setor de varejo é muito amplo, abrangendo diversos subsetores como moda, lar, beleza, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc. Apesar da variedade que existe nas lojas de varejo, a jornada do cliente segue as mesmas diretrizes em todas elas.

As empresas devem entender a jornada de seus clientes, desde quando estão conscientes de que têm uma necessidade e procuram opções para satisfazê-la até finalmente fazer a compra.

Ao entender essa jornada, eles podem entender melhor seu público-alvo e oferecer a experiência de compra que procuram e se destacar da crescente concorrência.

O mapa de jornada do cliente é a ferramenta que permite traçar essa rota. Com a jornada do cliente na loja, você aprenderá quais são as necessidades e preferências dos clientes, mas também os pontos de atrito para melhorar o atendimento ao cliente. Dessa forma, você pode garantir a melhor experiência do cliente.

Neste artigo, abordaremos o que é uma jornada do cliente na loja, tipos de personas de comprador, exemplos de pontos de contato e muito mais!

O que é uma jornada do cliente na loja?

A jornada do cliente na loja é o caminho que um cliente percorre em uma loja física. Mapear a interação da jornada do cliente em uma loja ajuda a rastrear os vários pontos de contato que seu cliente tem com sua marca.

Compreender os pontos de contato da jornada do cliente na loja no varejo ajudará a empresa a fornecer uma melhor experiência ao cliente , que está diretamente relacionada à retenção de clientes e à defesa de seu produto ou serviço.

Identificar os pontos de contato ajudará a identificar os canais pelos quais os compradores entram em contato com a loja. Esses canais podem ser físicos (a própria loja) ou online, como e-commerce, e-mail, redes sociais, formulários online, blogs, etc.

Hoje em dia é essencial que as empresas ofereçam diferentes canais de contato, pois os clientes preferem uma variedade de opções. Além disso, você deve considerar ter uma estratégia omnichannel, ou seja, oferecer a mesma experiência de compra em todos os canais e permitir que os compradores transitem entre um canal e outro, continuando com o mesmo processo em cada interação.

Ter uma jornada do cliente na loja é fundamental para entender o comportamento dos consumidores. De acordo com a pesquisa, é fundamental que 2 em cada 3 investimentos feitos por profissionais de varejo se concentrem em melhorar o entendimento e a análise da jornada do cliente na loja e seu comportamento para melhorar a experiência do cliente.

Se você gosta de ler sobre as jornadas do cliente na loja, pode achar interessante saber o que são pesquisas online.

Aspectos-chave de uma jornada do cliente na loja

Se você quiser descobrir as razões pelas quais é importante desenvolver um mapa de jornada do cliente na loja, continue lendo.

1. Defina a experiência a ser mapeada

Se você decidiu mapear a jornada do cliente , saiba que pode rastrear a experiência do cliente de diferentes maneiras. Em outras palavras, você pode traçar toda a jornada que os clientes percorrem desde quando decidem comprar algo até finalmente comprarem.

Ou você pode mapear um momento específico da viagem, como, por exemplo, apenas o momento da compra. Essa opção é útil para quando você já conhece a jornada do cliente, mas deseja se concentrar em uma parte da jornada para melhorá-la.

2. Identifique seu cliente ideal

Outro passo importante para desenhar o mapa da jornada do cliente da loja de varejo é identificar o cliente ideal ou a persona do comprador .

Você deve ter em mente que, neste setor, mais do que em outros, os clientes podem ser muito diferentes. Isso dificulta o mapeamento da sua viagem, pois a interação com o negócio vai depender dos hábitos dos consumidores.

Por isso, é fundamental que você tenha clareza sobre, pelo menos, os principais arquétipos de clientes. Com base nessas informações, você terá uma ideia melhor de como atender suas necessidades em cada uma das etapas da jornada do cliente. Essas são algumas das principais jornadas do comprador que você pode encontrar na loja de varejo.

– O informado

É o tipo de cliente que investiga a fundo antes de tomar sua decisão de compra. Eles leem descrições de produtos, avaliam avaliações e avaliações de outros clientes, comparam preços, etc. Portanto, quando entram em uma loja já sabem o que você tem a oferecer e costumam vir com uma bateria de perguntas e dúvidas sobre o produto. Para esses clientes, é importante contar com uma equipe de atendimento ao cliente altamente treinada em todos os aspectos técnicos do produto.

- Os indecisos

Este é o cliente que detectou uma necessidade, mas não a melhor solução. Eles não têm certeza sobre a compra, então ele prefere esperar para tomar a decisão. Sua indecisão pode ser causada por estar sobrecarregado com o número de opções no mercado ou por não saber o suficiente sobre o que deseja comprar. Esse tipo de cliente, não sendo um especialista, precisa ser acompanhado na decisão de compra e aconselhado pacientemente pelos vendedores da loja de varejo.

- O 'eu estava apenas olhando'

É o tipo de cliente que perambula pela loja e que inicialmente não tem real intenção de comprar. Eles podem ter entrado no negócio porque estão matando tempo ou porque algo chamou sua atenção. Normalmente, é possível que você nem tenha identificado a solução para sua possível necessidade, então uma boa forma de descobrir é fofocar sobre o que está sendo oferecido. Esse é um tipo de cliente que pode acabar sendo muito impulsivo ao fazer uma compra se um bom vendedor souber criar a necessidade para ele e mostrar soluções alternativas.

– A vitrine

É o comprador que vai à loja para investigar ou experimentar um produto, mas que faz a sua compra online. Muitos clientes ainda precisam ver fisicamente o produto, experimentá-lo e confirmar que é realmente o que eles precisam. O fato de você concluir a compra pela internet pode ser por vários motivos, conforto, preço, você estava pensando nisso e não quer voltar à loja uma segunda vez. O importante, seja qual for o motivo, é que a marca garanta que a experiência de compra seja verdadeiramente omnichannel e o cliente não tenha a sensação de comprar em duas lojas diferentes.

- O caçador de pechinchas

É o cliente cuja principal motivação é o preço. Eles procuram o mais baixo e podem ir de loja em loja até conseguir. Nesse tipo de comprador, a fidelização é muito complicada, pois a tomada de decisão depende apenas do fator preço. Não é o cliente ideal porque será difícil convertê-lo em cliente regular com certa recorrência de compra.

Eles serão um cliente muito sensível a ofertas e promoções, e nós os teremos sempre que baixarmos o preço. Mas o verdadeiro desafio com esses usuários é conseguir que percebam uma diferenciação da marca em relação à concorrência, para que o preço não seja o único fator decisivo. Mas não se desespere, a porcentagem real desse tipo de cliente é muito baixa em comparação com o restante da persona dos compradores.

– O determinado

São clientes muito diretos porque já sabem o que querem. Seu objetivo é entrar na loja, encontrar o produto, comprá-lo e sair o mais rápido possível. Eles identificaram claramente sua necessidade e o produto que os resolve.

Normalmente, são clientes recorrentes que já conhecem a marca e compraram esses produtos antes. A missão com esses clientes é alcançar a recorrência e melhorar o recebimento médio de compra.

Se você gosta de ler sobre uma jornada do cliente na loja, pode achar interessante aprender sobre como criar uma tela de jornada do cliente

As 5 fases da jornada do cliente na loja

Ao longo da jornada do cliente na loja, os clientes passam por diferentes fases. Estes são bem diferenciados, mas no caso da loja de varejo, como podem existir diferentes tipos de consumidores, cada fase pode variar consideravelmente.

Estas são as fases de uma jornada do cliente na loja:

Fase #1: Antes da compra

  • Descoberta

Esta é a fase em que o comprador percebe que tem uma necessidade e quer satisfazê-la. É o momento em que as pessoas decidem pesquisar lojas de varejo que possam atender às suas necessidades.

Para isso, os clientes fazem pesquisas no Google, nas redes sociais, visitam a loja física se houver ou até pedem a familiares e amigos que recomendem uma marca.

  • Consideração

O estágio de consideração começa quando os clientes em potencial já encontraram sua loja após a pesquisa. Eles já descobriram sua localização e o que você oferece e acham que sua empresa pode atender às necessidades deles.

No entanto, eles também analisaram outras opções, por isso estão avaliando qual é a melhor para você.

Fase #2: Compra

  • Comprar

Depois de considerar suas opções, o cliente finalmente decide sobre o seu negócio e faz a compra. Neste momento é fundamental que as lojas ofereçam todas as facilidades para que o processo seja realizado da forma mais eficiente possível, seja em loja física ou online.

Fase #3: Após a compra

  • Retenção

Após a compra, a jornada do cliente não termina. Inicia-se a terceira fase, que é o pós-compra, em que o objetivo é a retenção de clientes. No momento, as lojas precisam aplicar estratégias de fidelidade para manter os clientes voltando para mais.

  • Recomendação

É a última etapa da jornada do cliente e depende do que a empresa fez nas etapas anteriores. Se ao longo da jornada do cliente sua empresa oferece uma boa experiência aos clientes, é muito provável que eles recomendem a loja para seus conhecidos.

Se você gosta de ler sobre a jornada do cliente na loja, pode achar interessante aprender sobre jornada do cliente versus experiência do cliente: a diferença.

Identifique os pontos de contato de uma jornada do cliente na loja

A interação do comprador com a loja acontece várias vezes ao longo da jornada do cliente. Esses são os chamados pontos de contato e é fundamental identificá-los para criar diferentes estratégias para facilitar as interações.

Descoberta

  • Busque informações em lojas de varejo: conheça a existência da loja e investigue-a e o que ela oferece.

Pesquisar

  • Pesquisa de feedback de outros compradores: pesquise comentários e avaliações sobre a experiência de compra de outros clientes.
  • Pesquise promoções: investigue a disponibilidade de descontos ou ofertas especiais em diferentes tipos de produtos.

Aquisição

  • Solicitação do produto: visite ou entre em contato com a loja para efetuar a compra.
  • Entrega de dados pessoais: solicitação de dados pessoais pela loja.
  • Pagamento: processo de pagamento do produto adquirido.

Retenção

  • Recomendações de clientes: aceite críticas, sejam elas positivas ou negativas, sobre a loja de varejo.
  • Programa de fidelidade: inclui um programa de pontos, ofertas ou descontos para uma compra futura.

Recomendação

  • Reclamação: o cliente faz uma reclamação direta sobre uma experiência negativa.
  • Avaliação na Internet: o comprador deixa uma avaliação ou comentário sobre o negócio, que pode ser positivo ou negativo.

Saiba o que são pesquisas na loja e como usá-las.

Como tirar o melhor proveito das jornadas do cliente na loja

O mapa de jornada do cliente é uma ferramenta fundamental para conhecer seus clientes e, assim, melhorar sua experiência ao longo de sua jornada. Com o QuestionPro CX, você pode implantar pesquisas de satisfação do cliente offline/online estrategicamente em todos os pontos de contato da jornada do cliente com perguntas com NPS incorporado. Você também pode tomar decisões melhores com insights acionáveis ​​fornecidos por painéis inteligentes, relatórios e nossa pergunta NPS+ exclusiva.

Trabalhe lado a lado com profissionais de CX e garanta a melhor experiência do cliente. Embora a concorrência no setor de varejo esteja aumentando, se você aplicar ferramentas como as que o QuestionPro CX oferece, você pode aumentar a fidelidade e a retenção de seus clientes.

Na QuestionPro CX oferecemos as melhores ferramentas para monitorar a jornada do cliente em sua organização. Contate-Nos! Adoraríamos trabalhar com você para ajudá-lo a obter melhores experiências para os clientes!