Melhorando o Processo de Devolução para Melhor Fidelização do Cliente

Uma dura realidade enfrentada pelas empresas de comércio eletrônico da DTC é que as devoluções de produtos do cliente são um aborrecimento inevitável. E há claramente um apelo para melhorar o processo de devolução. À medida que os compradores continuam comprando on-line, eles também estão retornando uma parte maior dos itens comprados. Os consumidores devolveram mais de US$ 761 bilhões em mercadorias em 2021, o que equivale a quase 16,6% do total comprado. Esse é um aumento acentuado em relação aos US$ 428 bilhões em mercadorias devolvidas em 2020.

As devoluções são caras para as empresas e frustrantes para os consumidores que exigem uma experiência pós-compra tranquila. De fato, é improvável que 84% dos consumidores comprem novamente de uma marca após uma experiência de retorno ruim. Como os compradores não podem “experimentar antes de comprá-los”, não é de se admirar que os clientes devolvam 30% de todos os produtos encomendados online. A perda de receita e a perda de clientes resultantes de uma política de devolução ruim é outra realidade sombria para os varejistas online.

Devoluções podem ser uma coisa boa

A boa notícia é que a devolução do produto do cliente não precisa ser uma dor de cabeça. Uma política de devoluções simplificada e transparente pode aumentar a credibilidade de uma marca e incentivar clientes recorrentes. 72% dos compradores voltarão a comprar de marcas que oferecem uma experiência de devolução fácil. Para os varejistas on-line, uma política de devoluções robusta pode levar a uma percepção positiva da marca e a uma maior fidelidade do cliente.

Vejamos a natureza das devoluções de produtos do cliente e como um processo de devoluções simplificado pode fortalecer a fidelidade do cliente.

Motivos para Devoluções de Clientes

Há muitas razões pelas quais um cliente pode devolver um produto que pediu, e algumas podem ser bastante estranhas. Mas a maioria das devoluções são legítimas e incluem:

• O cliente comprou/recebeu o item errado
• O produto estava danificado ou com defeito na chegada
• O cliente mudou de ideia assim que recebeu o item
• O produto entregue parecia diferente do site
• O tamanho/cor estava errado

As tendências de comércio eletrônico também alimentam os retornos dos clientes. Cerca de 20% de todos os retornos on-line foram devidos a consumidores que fizeram várias compras. Um exemplo é quando um cliente compra três tamanhos diferentes de uma peça de roupa para garantir um ajuste adequado. Eles então devolverão os dois que não deram certo. Tendências frívolas do consumidor, como compras bêbadas e “guarda-roupas”, também contribuem para instâncias mais altas de retornos on-line

Como as devoluções afetam a fidelidade do cliente

Os atarefados compradores on-line de hoje esperam que o processo de devolução seja tão simples e sem atritos quanto a jornada de compra. O processo de devolução é tão importante que 67% dos clientes online verificam a política de devolução de uma marca antes de comprar. E 92% comprarão de uma marca novamente se o processo de devolução for fácil. Essas estatísticas apontam para uma coisa: o processo de devolução impacta fortemente a fidelidade do cliente e, por extensão, o resultado final. Como resultado, os varejistas on-line precisam garantir que suas políticas de devolução correspondam às expectativas dos clientes.

Como melhorar a experiência de devolução

As altas taxas de devolução de produtos do cliente não precisam prejudicar a experiência geral do cliente. Na verdade, a política de devolução correta pode incentivar a repetição de compras e conquistar a fidelidade do cliente. Ao reduzir o atrito na experiência pós-compra, as marcas podem transformar o negativo em positivo. Aqui estão algumas dicas para melhorar o processo de devolução e fidelizar o cliente.

Oferecer devoluções gratuitas

Devoluções gratuitas podem parecer lógicas para marcas que desejam aumentar a fidelidade do cliente. No entanto, as empresas online muitas vezes hesitam em oferecê-los. Sim, as devoluções gratuitas têm desvantagens. Ou seja, eles são caros e podem levar ao desperdício, preços mais altos e perda de lucros. Por outro lado, oferecer devoluções gratuitas reduz as barreiras à realização de compras. Como 69% dos compradores não comprarão de marcas que cobram por retornos, as marcas precisam investir em retornos gratuitos.

Especifique um prazo para devoluções

62% dos clientes esperam uma troca ou reembolso no prazo de 30 dias após a compra. Informar os clientes exatamente quanto tempo eles têm para devolver um produto é crucial em uma política de devolução. Normalmente, as lojas de comércio eletrônico oferecem uma janela de 15 a 30 dias na qual os clientes podem devolver um produto. Algumas empresas estendem esse período até 90 dias ou mais. Estender o período de tempo nas devoluções pode adicionar boa vontade à experiência pós-compra.

Torne a política de devoluções fácil de encontrar

66% dos clientes revisarão a política de devoluções de uma marca antes de concluir uma compra. Seja na seção de perguntas frequentes ou em uma página da Web separada, as diretrizes de devolução de uma marca devem ser fáceis de encontrar. Links de destaque devem direcionar os clientes para a seção de devoluções nas versões para computador e dispositivos móveis do site de uma marca. Adicionar um link para a política de devolução na página de checkout também é uma boa ideia.

Facilite a leitura da política de devoluções

Uma vez que os clientes encontrem a política de devoluções, deve ser fácil para eles lerem e entenderem. A redação deve ser clara, concisa e não aberta a interpretações. Acima de tudo, evite juridiquês confusos e densos. Uma política de devoluções claramente redigida constrói a confiança do cliente, eliminando o incômodo de descobrir como fazer devoluções. Menos frustração leva a clientes felizes e maior fidelidade e vendas.

Oferecer reembolsos em dinheiro ou crédito em trocas

Os consumidores não querem ficar presos a uma troca se estiverem insatisfeitos com o pedido. Os clientes são mais propensos a comprar novamente de marcas que oferecem reembolsos em dinheiro ou crédito em vez de uma troca direta. Pesquisas mostram que 59% dos consumidores consideram o reembolso total o fator mais importante de uma política de devolução. Para garantir a fidelidade e a retenção do cliente, as marcas devem dar aos clientes o que eles desejam.

A implementação de políticas robustas de devolução de produtos ao cliente oferece às marcas de comércio eletrônico DTC uma oportunidade de reduzir custos, aumentar as vendas e aumentar a fidelidade do cliente. Uma política de devoluções eficiente pode ajudar a proporcionar uma experiência geral de compra positiva que faz com que os clientes queiram voltar. Como manter a fidelidade do cliente é mais importante do que nunca, uma excelente experiência de retorno pode converter vendas perdidas em clientes fiéis.

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