Melhorando a taxa de retenção de clientes no comércio eletrônico de hoje

De acordo com as estatísticas, os clientes de comércio eletrônico existentes gastam cerca de 70% a mais do que os novos. Outra pesquisa da Universidade de Harvard observou que aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar o lucro da loja em 25% a 95%.

Portanto, aumentar a fidelidade do cliente deve ser uma das principais prioridades dos comerciantes on-line.

Se você está administrando um e-business, provavelmente já ouviu falar de programas de retenção de clientes e se pergunta se eles podem trabalhar com números de vendas.

O que é um Programa de Fidelização de Clientes?

Basicamente, esse programa oferece uma variedade de vantagens e benefícios que motivam os compradores a voltar e comprar mais.

A maioria dos programas de fidelidade de comércio eletrônico opera em um sistema de pontos , onde cada dólar gasto (ou uma ação comprometida) ganha ao comprador uma certa quantidade de créditos internos da loja, também conhecidos como pontos de recompensa.

Esses pontos, por sua vez, entram na conta da loja do cliente e podem ser resgatados para qualquer compra futura.

Como funciona no comércio eletrônico de hoje?

O fato é: o cenário do comércio eletrônico evoluiu significativamente na última década – algumas coisas que costumavam funcionar bem não são tão eficazes agora.

As mudanças afetaram a abordagem tradicional de criação de programas de fidelidade.

Hoje em dia, praticamente todas as lojas online oferecem aos compradores algum tipo de recompensa por serem leais. Portanto, a mera recompensa pela realização de uma compra não é suficiente para que os clientes voltem e comprem novamente.

Neste artigo, descreveremos algumas maneiras novas e inovadoras , porém pouco conhecidas , de melhorar a taxa de retenção de clientes no cenário atual.

Vamos rolar.

1. Desenvolva uma conexão emocional com os compradores

As emoções são um fator decisivo na criação de relações duradouras entre qualquer comerciante e comprador.

Tim Keiningham , autor de Why Loyalty Matters, acha que a razão pela qual a maioria das marcas não consegue gerar uma conexão efetiva com os clientes é que elas se concentram na lealdade racional.

Sim, os sistemas de comércio eletrônico podem não agir como humanos, mas hoje existem muitas ferramentas de terceiros que ajudarão você a adicionar algumas qualidades que tornarão esses sistemas mais humanos.

Então, se você:

• enviar pontos de recompensa como presente para uma determinada ocasião ( aniversário de um cliente, casamento, etc. )
• comunicar com os clientes, descobrir as suas necessidades individuais e enviar-lhes créditos de loja para as suas necessidades pessoais
• recompensar os clientes por determinadas ações em seu site ( escrever um depoimento, doar para a instituição de caridade que você apoia, curtir sua página no Facebook etc. )

que pode ajudá-lo a se envolver emocionalmente com seus compradores e promover uma conexão pessoal com isso, o que é de vital importância para desenvolver a atitude de fidelidade dos clientes.

As coisas acima mencionadas não são difíceis de implementar tecnicamente.

Se sua loja está rodando em Magento , você pode facilmente todas essas opções com esta extensão de Pontos de Recompensa de Fidelidade para Magento.

2. Oferecer vantagens de fidelidade de curto e longo prazo

Para manter os clientes interessados, você deve continuar despertando o interesse deles.

A melhor maneira de fazer isso é desenvolver um sistema de recompensa em camadas . Assim, você pode mostrar gratidão pela lealdade inicial dos clientes e incentivá-los a permanecer com sua marca, oferecendo maiores benefícios a longo prazo.

É assim que funciona. Quando os compradores se juntam ao seu programa de fidelidade, eles recebem pequenas recompensas. Isso pode ser:

• pontos de recompensa de boas-vindas,
• uma quantidade definida de créditos da loja para criar uma conta em seu site,
• descontos pessoais para o primeiro pedido e os seguintes.

Assim que os compradores sobem na escala de fidelidade, a quantidade de benefícios do programa cresce de forma correspondente. Por exemplo, você pode dar um desconto permanente maior para os clientes que:

• encomendei com você um certo número de vezes
• atingiu um certo nível de gasto

Um sistema de recompensa em camadas funciona melhor para lojas de comércio eletrônico que vendem produtos complementares (por exemplo, móveis, utensílios de cozinha etc.) e grandes varejistas on-line que oferecem várias categorias de produtos.

Veja como a Marvel faz isso.

Em seu programa de fidelidade, existem 4 níveis Insider, Agent, Elite e True Believer . Logo após fazer login e criar uma conta no site deles, você se torna um Insider com cerca de 5.000 pontos em sua conta.

Em seguida, se você mostrar seu compromisso com a comunidade, você progride e ganha mais pontos de recompensa. Esses pontos podem ser usados ​​para comprar determinadas mercadorias no site da empresa.

3. Fornecer acesso (gratuito) por tempo limitado a vantagens VIP

Seu site de comércio eletrônico oferece produtos ou serviços de qualidade premium? Você oferece benefícios VIP ou ofertas exclusivas para grupos de usuários específicos?

Em caso afirmativo, por que não permitir que os compradores comuns acessem essas vantagens exclusivas e desfrutem do status VIP por algum tempo?

A pesquisa realizada pela Technology Advice mostra que 56,8% dos compradores são mais propensos a participar de um programa de fidelidade, se tiverem acesso a recompensas exclusivas. No entanto, como a maioria das vantagens VIP são difíceis de alcançar, as pessoas podem desistir no início.

Oferecer um acesso gratuito por tempo limitado a todas as vantagens de um cliente Premium permitirá que os compradores sintam o valor real que podem obter, o que provavelmente aumentará as chances de mantê-los em sua loja.

É assim que o Amazon Prime está fazendo isso. A empresa está oferecendo vantagens como entrega gratuita em 2 dias, acesso gratuito ao serviço de streaming e até entrega rápida para determinados locais.

Ao fazer isso, a Amazon faz com que seus clientes se sintam mais especiais e valorizados, o que já resultou em mais de 7 milhões de usuários Amazon Prime que gastam o dobro dos membros não-prime.

4. Ofereça valores não materiais que importam para seus clientes

Enquanto todo mundo está oferecendo descontos e ofertas exclusivas para seus clientes, você pode se destacar e oferecer algo realmente valioso. Algo melhor do que coisas materiais.

Estou falando de entender os valores reais de seus clientes e descobrir o que lhes traz a sensação de valor. Isso pode ser feito basicamente de 2 maneiras.

Contribuindo com a comunidade

Quando as pessoas têm a chance de contribuir para alguma comunidade, isso lhes dá um sentimento de realização e cria um sentimento de pertencimento. Para oferecer a eles essa oportunidade, você pode criar uma plataforma, onde eles podem:

• compartilhar sua experiência
• ajudar uns aos outros com um conselho
• oferecer serviços relacionados aos seus produtos

Por exemplo, se você estiver administrando uma loja de bricolage, poderá lançar um fórum, onde seus clientes poderão compartilhar seus conhecimentos em carpintaria, conserto de móveis, etc.; mostre o que eles fizeram com a ajuda de seus produtos e até mesmo anuncie seus serviços.

Abaixo está um exemplo brilhante do Magento . A empresa conseguiu criar uma das maiores e mais leais comunidades de comércio eletrônico ao introduzir:

• novo mercado Magento
• Fóruns Magento
• um DevBlog oficial
• Departamento Magento StackOverflow
• monte de recursos de aprendizagem valiosos
• e mais

Marketing de causa, apoiando instituições de caridade

Incorporar o marketing de causa em um programa de fidelidade pode ser uma ótima maneira de interagir com os clientes e dar a eles a sensação de que estão fazendo algo de bom.

A pesquisa realizada pela Cone Communications diz que cerca de 90% de todos os clientes escolheriam uma marca que seja socialmente responsável e apoie uma causa de organização beneficente. Assim, você pode:

• lançar uma campanha em apoio a alguma organização de caridade
• permitir que os clientes façam doações no caixa
• doe uma certa quantia de cada pedido para uma instituição de caridade ou faça com que você e seus clientes apoiem

A Project7 , por exemplo, doa uma certa quantia de cada venda para várias entidades beneficentes. Desta forma, cada cliente que já fez uma compra nesta loja automaticamente contribui para apoiar um determinado tipo de caridade.

5. Adicione elementos de gamificação

Não há nada mais envolvente do que jogos.

Faça um jogo do seu programa de fidelidade que tornará o processo de compra muito divertido.

O aspecto mais desafiador ao incorporar a gamificação em seu programa de fidelidade é criar o tipo certo de jogo. Deve ressoar com seu público e atrair vários grupos de seus clientes.

Você pode recompensar os participantes do jogo com:

• créditos internos da loja
• desbloquear descontos especiais
• desbloquear benefícios VIP

Além disso, as pessoas gostam de uma competição saudável. Deixe os visitantes da sua loja competirem entre si, envolva-os no jogo apresentando um placar com pontuações atualizadas regularmente.

Além disso, um dos principais componentes da gamificação é o reconhecimento, portanto, certifique-se de promovê-lo por meio de todos os canais de marketing possíveis ( sua newsletter, PPC, sites de parceiros etc. ).

Este é um exemplo de gamificação do programa de fidelidade da Simply Party Supplies .

Eles combinaram seu amor por jogos com o amor de seus clientes por fazer compras. Em cada página de produto, os clientes podem ganhar pontos realizando determinadas ações.

Existem mais de 35 emblemas para ganhar por concluir determinadas tarefas e a grande recompensa - 40% em qualquer item da loja. Portanto, este programa definitivamente vale a pena participar.

Resultado final

Como você pode ver, mesmo apesar da abundância de programas de fidelidade semelhantes, você pode destacar o seu.

Embora seja tentador pensar que grandes descontos são o que torna um programa de fidelidade de comércio eletrônico eficaz, a verdadeira chave para o sucesso é tornar seu programa único, envolvente e divertido.

Você tem um programa de fidelidade para os clientes da sua loja? Você conhece alguma maneira de torná-lo especial? Sinta-se à vontade para compartilhar seus pensamentos na seção de comentários abaixo.