7 maneiras de melhorar a experiência do cliente com um processo de checkout otimizado

1. Limitar distrações

Remova as distrações da página

Depois que seu cliente atingir o estágio de finalização de compra de sua experiência de compra, remova o conteúdo que distrai a atenção dele ao concluir a compra.

Digamos que você esteja vendendo software de comunicação. Seu cliente está lá, com um produto no carrinho. Eles não precisam ser bombardeados por barras laterais cheias de blogs sobre o significado de colaboração em equipe ou pop-ups oferecendo e-books sobre o setor de marketing. Você já tem a atenção deles.

No momento em que um cliente está na página de checkout, ele já tomou sua decisão.

Distrações a evitar incluem:

• Links de mídia social
• Cabeçalhos e rodapés ocupados
• Links para outras páginas
• Pop-ups sobre boletins informativos por e-mail

Mantenha-o simples e mantenha o foco no cliente. Há tempo para esses bits extras antes ou depois do processo, mas não durante.

Remova campos desnecessários

Outra maneira de simplificar é limitar o número de campos que o cliente precisa preencher para finalizar a compra. Um estudo feito pelo Baymard Institute descobriu que o checkout médio contém quase 15 campos de formulário e 18% dos usuários abandonaram pedidos porque o processo de checkout era muito longo.

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Então, como você pode manter esses clientes por perto? Aqui estão algumas ideias para tentar:

• Limite seus campos ao essencial. Se você não atende a muitas empresas, remova o campo do nome da empresa.
• Limite os campos de número de telefone - e não faça de um telefone fixo um requisito.
• Remova a “Linha de Endereço 2”; mantenha-o simples com um campo de endereço para o cliente preencher.
• Tenha um preenchimento automático de endereço, o que significa que os clientes só precisam adicionar seu código postal e escolher em uma lista gerada.

Uma página para governá-los todos

Considere hospedar a página de checkout em uma única página que engloba tudo. Isso proporciona ao cliente facilidade e comodidade. Se essa abordagem não for adequada à sua empresa, certifique-se de que as etapas de checkout sejam fáceis para o cliente navegar.

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2. Gerenciamento de carrinho

Há poucas coisas menos frustrantes do que olhar para o seu carrinho de compras selecionado, perceber que você adicionou dois de algo e agora não consegue encontrar o botão "Editar carrinho".

Portanto, facilite o ajuste do seu carrinho sem precisar sair da página de checkout. Além disso, certifique-se de que os clientes possam ver o número de itens no carrinho enquanto navegam em seu site.

Outra opção para ajudar seus clientes a gerenciar o carrinho é fornecer a opção “Salvar para depois”. Dessa forma, qualquer pessoa que esteja navegando, mas não esteja pronta para comprar, pode encontrar facilmente seus itens salvos posteriormente.

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3. Mantenha a simplicidade

Check-out do convidado

De acordo com o estudo do Baymard Institute citado anteriormente, 24% dos clientes abandonaram o carrinho porque o site queria que eles criassem uma conta. A solução? Dê ao seu cliente a opção de fazer o checkout como convidado ou se inscrever no seu site.

Validação de erro

Como mencionado anteriormente, tentar descobrir um erro em um campo de endereço pode rapidamente afastar um cliente do seu site. Certifique-se de que os campos do formulário estejam claramente rotulados e autoexplicativos. Ao mesmo tempo, certifique-se de que quaisquer erros sejam fáceis de encontrar e corrigir.

Outra solução para validação de erros? Detecção automática. Assim como o suporte automatizado ao cliente, a detecção automática pode facilitar a vida do cliente. Tente implementar a detecção automática de localização com base no endereço IP do cliente.

Isso pode acelerar as informações de endereço e moeda. A detecção automática de endereço e pesquisa de endereço também pode eliminar qualquer erro do cliente. Menos erros significam menos atrasos no envio, economizando dinheiro.

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4. Opções de Pagamento

Você já foi a uma loja e se viu no caixa, em pânico, olhando para uma placa no caixa que diz “SOMENTE DINHEIRO”?

Todos nós já estivemos lá. Não seja esse site de comércio eletrônico. Ofereça aos seus clientes uma variedade de formas de pagamento.

Não tenha medo de experimentar alguns novos métodos de pagamento. No passado, você pode ter contratado uma pessoa para responder a todas as consultas telefônicas recebidas, mas depois de responder à pergunta: O que é resposta de voz interativa (IVR)? Você provavelmente mudou completamente o atendimento ao cliente de sua empresa.

Da mesma forma, os sites oferecem aos clientes a capacidade de pagar com métodos mais tradicionais, como cartões de débito, cartões de crédito e sites de terceiros, como o PayPal.

Se fizer sentido para o seu negócio, considere adicionar ao seu site o uso de carteiras digitais, como Apple Pay e Google Pay.

As carteiras digitais estão crescendo a uma taxa de crescimento anual composta de 23%. Até 2023, eles serão responsáveis ​​por quase um terço dos pagamentos. Não perca negócios agora quando o uso de carteira digital continua a crescer.

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Lembra do lay-off? Hoje em dia, os clientes podem usar serviços comprar agora, pagar depois, como Klarna, Affirm e Afterpay para esticar o custo das compras.

Em um estudo de 2020, 22% dos clientes disseram que as opções de pagamento flexíveis eram um fator encorajador em suas decisões de compra - portanto, certifique-se de oferecê-las aos seus clientes.

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5. Mostre ao cliente que ele pode confiar em seu site

Você já chegou ao último estágio de checkout em um site e sentiu que algo estava errado? Proporcionar aos seus clientes uma sensação de segurança e confiabilidade é essencial para otimizar o processo de checkout do seu site.

17% dos clientes abandonam o carrinho se perceberem que o site em que estão não é confiável.

Ao projetar a seção de pagamento do processo de checkout, considere destacar a seção de pagamento com cartão de crédito para que pareça oficial e segura. Afaste os medos dos clientes exibindo o seguinte:

• Selos SSL, que indicam segurança em nível técnico. Exemplos incluem Norton, Trustwave e Comodo.
• Selos de confiança, que indicam uma verificação comercial confiável. Por exemplo, BBB Accredited e TRUSTe.

Não faz mal exibir a associação a qualquer organização confiável e destacar as políticas de devolução e as políticas de privacidade, que os clientes apreciarão.

Esses pequenos passos garantirão que você não perderá nenhum negócio crítico por falta de confiança. O que é a satisfação do cliente, se não isso?

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6. Mudanças no jogo

Às vezes você pode fazer tudo certo e ainda perder um cliente no checkout. Além de uma nova abordagem de capacitação de vendas, o que mais você pode fazer para levar seu cliente à linha de chegada e torná-lo um cliente recorrente?

Destaque o produto e as avaliações dos clientes

Se um cliente se sentir inseguro quanto a puxar o gatilho de uma nova máquina de café expresso, ver na tela avaliações de produtos altamente avaliadas que confirmam sua confiança no produto pode ajudar. Além disso, os vídeos podem melhorar a experiência do cliente, destacando diferentes recursos do produto e aumentando seu apelo e facilidade de uso.

Restam apenas cinco!

Enfatizar os níveis de estoque de bens e serviços específicos pode convencer alguns clientes a concluir suas compras mais rapidamente do que fariam de outra forma. Dependendo do seu negócio, as notificações de nível de estoque podem ajudar na sua taxa de conversão.

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Aumento de vendas, vendas cruzadas e aumentos de pedidos

Outra forma de otimizar o processo de checkout é destacar produtos que complementam ou potencializam o que já está no carrinho do cliente. Seu cliente está comprando um tablet caro?

Destaque o pacote de garantia adicional na finalização da compra, um clássico aumento de pedidos. Ou vá para o up-sell e mostre o próximo modelo. Uma venda cruzada pode ser uma capa para o tablet ou uma capa de tela à prova de arranhões.

Mantenha-o simples, destacando os itens mais bem avaliados, semelhantes ao que o cliente já viu, criando assim uma experiência de cliente hiper-personalizada. Apenas lembre-se: isso deve ser feito antes que eles comecem a inserir seus dados - caso contrário, é apenas uma distração!

Utilize e-mails de abandono

Imagine que você está lendo um e-mail atraente com o título Ferramentas de reunião online gratuitas: participe ou organize reuniões de qualquer lugar... quando de repente outro e-mail chama sua atenção, você deixou algo para trás!

Em um estudo feito pela Moosend, 45% dos e-mails de abandono de carrinho são abertos por clientes e 21% desses e-mails abertos receberam cliques. E-mails de abandono podem reengajar seu cliente e ajudar a obter receita que você poderia ter perdido.

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7. Otimizar para celular

Uma das coisas mais importantes e eficazes que uma empresa pode fazer depois de implementar o produto SKU, otimizar seu inventário e criar seu site é garantir que suas plataformas móveis e online ofereçam uma experiência de usuário perfeita.

Essa experiência perfeita deve se aplicar a cada centímetro da empresa, incluindo o processo de checkout.

Infelizmente, o celular tem a maior taxa de abandono de carrinho de todos os dispositivos, com cerca de 85,65% terminando sem uma venda.

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Portanto, certifique-se de que a funcionalidade do seu processo de checkout móvel seja direta.

Os clientes apreciarão uma abordagem organizada com campos de formulário simples, opções de checkout com um clique e botões de call to action lógicos.

As mesmas regras de otimização do processo de checkout devem ser aplicadas a dispositivos móveis, tablets e computadores. Mas, à medida que mais e mais compradores usam seus dispositivos móveis para fazer compras, otimizar seu checkout móvel é fundamental.

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Hora de fazer check-out

Revise seu processo de checkout regularmente para garantir que ele atenda aos interesses de seus clientes. Mantenha-se atualizado com os novos recursos de checkout, especialmente carteiras digitais e serviços Compre agora, pague depois.

Mais importante, lembre-se de manter seu site simplificado e seguro. Como Andrea Hippeau, diretora do fundo de VC Lerer Hippeau, disse à Forbes: “Este é um momento de confiança e transparência”, disse ela. “Você perderá para sempre esse cliente se a experiência não for de primeira qualidade.”