Metas de varejo para 2019: melhorar seu processo de devoluções

O feriado falso Dia Nacional do Retorno veio mais cedo nesta temporada do que nos anos anteriores. A UPS estimou que processaria e enviaria 1,5 milhão de pacotes devolvidos em 19 ^de dezembro e esperava que outra onda de 1,3 milhão de pacotes chegasse em 3 de janeiro. É incomum ver um aumento nos retornos antes do Natal. Especialistas, no entanto, contribuem com essa nova tendência para grandes promoções de feriados que acontecem antes mesmo da Black Friday. Não importa quando o “Dia Nacional das Devoluções” aconteça, as devoluções são uma parte inevitável da venda de feriados ou do varejo em geral. E a forma como você lida com as devoluções pode ter um grande impacto tanto na lucratividade quanto na satisfação do cliente.

Então, você estava pronto para lidar com devoluções este ano? Se você não estava, aqui estão nossas dicas e conselhos mais recentes sobre por que você deve melhorar os retornos em 2019 e como fazê-lo.

Como os retornos afetam sua lucratividade

Os retornos estão matando sua lucratividade online? Quando deixados desmarcados, os processos de devoluções mal gerenciados podem ter um efeito sério em seus resultados, especialmente para varejistas on-line.

Não é nenhum segredo que os clientes querem devoluções gratuitas. Na verdade, 60% dos compradores dizem que o frete de devolução gratuito é um elemento importante para uma melhor experiência de devolução. O problema para os varejistas com frete e trocas grátis é que os custos de manuseio podem diminuir rapidamente a lucratividade de uma transação. Então, o produto devolvido muitas vezes não pode ser vendido com a margem bruta original. É crucial, então, que os varejistas considerem o custo de lidar com devoluções e como você pode reduzi-lo.

Além do impacto financeiro direto, os retornos também podem ser fundamentais para reter clientes. Estudos mostram que dos 60% dos compradores online que fazem pelo menos uma troca ou devolução por ano, 95% farão outra compra se a experiência de devolução for positiva.

Se sua política e processo de devolução precisam de alguma melhoria, agora é a hora de torná-la uma prioridade. Os retornos sempre serão um aspecto importante da experiência do cliente e as expectativas continuarão a aumentar. A boa notícia é que existem várias maneiras de melhorar seus processos por meio de melhores práticas e tecnologia.

Como melhorar seus processos de devoluções de varejo

Como você lida com devoluções é uma parte importante da experiência do cliente. Aqui estão algumas das principais áreas em que você deve se concentrar para fazer mudanças significativas na forma como sua empresa lida com elas.

Divulgue a Política de Devolução

Quando foi a última vez que você atualizou sua política de devolução? Você tem atualmente um em tudo? Em primeiro lugar, crie ou revise e atualize sua política de devolução. Certifique-se de que seja fácil de encontrar, conciso e fácil de entender. Os clientes devem saber o que, por que e como podem devolver produtos.

Tornar sua política fácil de encontrar e entender ajuda a criar confiança com seus consumidores. Isso demonstra que você se preocupa com a política de devolução e define as expectativas do cliente.

Além disso, uma política de devolução também ajuda você a se manter organizado internamente. Ele garante que os funcionários estejam na mesma página e sejam capazes de comunicar os termos corretamente aos clientes.

Confira este artigo sobre como escrever uma política de devolução incrível ou dê uma olhada em alguns exemplos de políticas.

Nota: Não há problema em ter uma política de devolução rigorosa ou esperar que os clientes paguem pelo frete. Em alguns casos, como peças de arte personalizáveis, seus itens podem não (e não devem) ser retornáveis. Os clientes precisam saber disso antes de fazer sua compra. Você não quer que os clientes descubram pelo telefone de um representante de atendimento ao cliente que não podem devolver um item depois de já terem investido nele.

Simplifique o processo de devolução

Logo atrás do frete grátis, os clientes querem uma política sem complicações. Como varejistas, você deve considerar tornar o processo de devolução o mais simples possível.

Isso pode incluir a inclusão de etiquetas de remessa pré-impressas e caixa para devolução. Os clientes não deveriam ter que passar por vários obstáculos para fazer um retorno. Muitos varejistas estão tornando isso tão simples quanto colocar uma etiqueta em uma caixa e deixá-la no correio mais próximo.

Observação: as etiquetas de remessa pré-impressas também podem ajudar a evitar devoluções fraudulentas. A etiqueta geralmente inclui números de faturas originais, quantidades, SKUs, etc. Ao receber o pacote de devolução, você saberá tudo o que deve estar nele.

Dê aos compradores opções para devoluções

Além da facilidade das etiquetas de envio pré-impressas, os clientes oferecem várias opções para onde devolver seus itens. Em uma pesquisa UPS Pulse of the Online Shopper de 2018, 75% dos compradores online enviaram itens de volta ao varejista e 58% preferem devolver itens em uma loja física.

Se você opera lojas físicas, considere permitir que os clientes devolvam itens on-line na loja também. Essa pode ser uma ótima maneira de oferecer uma opção que não exija que os clientes paguem taxas de envio. Fazer com que os clientes entrem na loja também apresenta uma oportunidade de vender itens diferentes para eles.

Ao pensar na experiência de devolução na loja, certifique-se de considerar o treinamento dos funcionários, linhas de serviço curtas, acessibilidade e documentação necessária em ambas as extremidades. Todos esses aspectos são importantes para criar uma boa experiência na loja.

Automatize o processo de devolução no back-end

Nem tudo que entra em um bom processo de devolução é voltado para o cliente. Para um varejista processar adequadamente uma devolução e emitir um reembolso, há muitos processos que devem ocorrer em segundo plano em sua empresa. Se você opera uma plataforma de comércio eletrônico e/ou um POS e ERP, há muitos dados de pedidos e devoluções que devem ser passados ​​entre seus sistemas operacionais.

Sem automação, cabe aos membros de sua equipe registrar e inserir os dados do pedido entre seus sistemas para emitir um reembolso. A entrada manual de dados pode ser demorada e propensa a erros. Isso significa que sua empresa pode demorar para emitir reembolsos ou fazê-lo incorretamente – ou são frustrantes para os clientes.

Considere integrar seus sistemas de varejo para ajudar a automatizar o processo de devolução. Isso garante que os reembolsos sejam emitidos em tempo hábil e de maneira correta. Ele também pode ajudar a atender a requisitos complexos de devoluções, como devoluções parciais para um único pedido on-line.

Previna seus próprios erros

Quantas de suas devoluções de clientes são o resultado de seus próprios erros? Às vezes, um cliente devolve um produto porque recebeu o item errado ou o item recebido não tinha a qualidade esperada. Como varejista, essas são duas áreas que você pode tentar melhorar e tomar medidas preventivas para reduzir suas taxas de retorno.

Para vendedores on-line, é especialmente verdade que você deseja ajudar os clientes a escolher o produto certo e definir expectativas sobre os recursos e a qualidade do produto. As informações do seu produto devem incluir imagens precisas, descrições ricas em detalhes, tabelas de tamanhos úteis e avaliações de clientes. Quando seu cliente recebe um produto em suas mãos, não deve haver surpresa do que é. Fazer esse trabalho extra antecipadamente pode ajudar a reduzir as taxas de devolução de produtos com o tamanho errado ou que não atendem às expectativas.

Outro erro comum entre os varejistas é enviar o item ou a quantidade errada. Se você atender pedidos de comércio eletrônico ou na loja a partir de um ERP, será necessário transferir os dados do pedido entre seus sistemas. Confiar na entrada manual de dados pode fazer com que o número de SKU ou a quantidade do produto incorretos sejam inseridos. Esses tipos de erros podem levar a custos extras de devolução que você poderia ter evitado.

Uma maneira de resolver esse problema é automatizar o atendimento entre seus sistemas de varejo para garantir que as informações corretas do pedido sejam transmitidas entre seus sistemas. Existem soluções de integração disponíveis para fazer exatamente isso.

O que fazer a seguir

O tratamento de devoluções é um aspecto fundamental do varejo. Quando os processos são mal gerenciados, isso pode afetar seus resultados e os índices de satisfação do cliente. Quando bem feito, você pode incentivar os clientes a fazer compras repetidas e até mesmo desenvolver uma vantagem competitiva sobre os outros. É tudo sobre como fazer um processo suave e fácil para os clientes.

Há muitas maneiras de melhorar seu processo e espero que essas dicas comecem na direção certa. Para ler mais sobre como melhorar seu processo de devolução, confira os seguintes artigos:

• As devoluções estão matando a lucratividade da sua loja online?
• Práticas recomendadas para lidar com devoluções de comércio eletrônico
• 5 coisas que você pode não saber sobre logística reversa