Um guia abrangente para identificar as necessidades do cliente

Os clientes são a alma de um negócio. Mantê-los felizes e satisfeitos é a prioridade número um dos negócios. Embora as táticas de negócios continuem evoluindo com o tempo, a experiência do cliente serve consistentemente como o pilar de negócios fortes. Pense nas marcas mais bem-sucedidas do mundo e você notará uma linha comum: elas conhecem o pulso de seus clientes, atendem às suas necessidades e ganham sua lealdade em troca. Resumindo, identificar as necessidades do cliente e alinhar sua abordagem de negócios a elas é o segredo para o sucesso duradouro.

A retenção de clientes é um desafio para o seu negócio? Você sente que seus compradores recorrentes estão diminuindo em número? Estes podem ser sinais de que você precisa fazer melhor quando se trata de atender seus clientes o que eles querem e precisam. O único lado positivo aqui é que você não está sozinho. Muitos donos de empresas seguem os hypes contínuos e acabam gastando seus orçamentos em marketing sem entender os requisitos de seus clientes ideais.

Embora a inovação e a consistência sejam ótimas ferramentas para o crescimento dos negócios, elas só o levarão mais longe se você entender as necessidades de seus clientes, o que eles mais valorizam e como você pode melhorar a vida deles. Se você conseguir juntar essas peças do quebra-cabeça, poderá decifrar o código para obter lucratividade e vantagem competitiva a longo prazo.

Neste guia detalhado, mergulhamos em quem, o quê e por que as necessidades do cliente, para que você possa construir e dimensionar negócios a alturas inimagináveis.

Quais são as necessidades do cliente?

A tomada de decisão é um processo complexo que envolve várias etapas. Além das motivações internas, os clientes também consideram muitas variáveis ​​externas antes de escolher um produto ou serviço. As necessidades do cliente referem-se ao mix dessas variáveis ​​dominantes que impactam as decisões de compra.

Saber o que seus clientes desejam é o primeiro passo para entender seu comportamento e projetar seus produtos ou serviços de acordo. Esses dados permitem que você separe seus clientes-alvo de acordo com as variáveis ​​dominantes e se posicione no mercado de acordo.

Embora o preço seja uma das principais necessidades, muitas outras podem variar para produtos e serviços. Por exemplo, funcionalidade, design e experiência são relevantes para produtos, enquanto transparência, empatia e opções direcionam a decisão de compra de serviços.

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A importância de identificar as necessidades do cliente

Algumas das maiores organizações do mundo podem diferir em sua abordagem de negócios, mas têm pelo menos uma coisa em comum – todas entendem o que seus clientes desejam.

Com ambientes de negócios em rápida mudança e concorrência emergente, os clientes estão sujeitos a novos produtos diariamente. Esses desenvolvimentos modulam as necessidades dos clientes e, por sua vez, seus comportamentos de compra.

As empresas que adaptam sua estratégia de negócios para ajudar a atender às necessidades dos clientes prosperam a longo prazo porque quanto mais você souber sobre seus clientes, melhor será seu produto.

• Aprimore seus produtos e serviços: colete feedback do mercado e renove seus produtos para atender melhor às necessidades dos clientes.
• Trace a jornada do cliente: obtenha informações sobre as expectativas e o comportamento do cliente.
• Ganhe a fidelidade do cliente: reúna feedback, aja de acordo com ele e gere clientes recorrentes.
• Economize receita: clientes retidos reduzem a necessidade de marketing e redirecionamento.

A coleta de dados detalhados sobre as necessidades do cliente ajuda você a:

• Divida o mercado em segmentos de clientes.
• Encontre o que eles valorizam mais.
• Entenda a psicologia individual do cliente.
• Crie mapas de pontos de contato e encontre os satisfatórios/insatisfatórios.
• Ande em seus sapatos.
• Projetar/modificar produtos de acordo.
• Melhore o suporte ao cliente.

Melhores maneiras de identificar as necessidades do cliente?

Uma ótima experiência do cliente começa com a identificação das necessidades do cliente. É importante orientar sua estratégia de produto ou serviço para atender às necessidades do cliente. Não se trata apenas de realinhar sua estratégia de marketing, mas a abordagem geral do negócio. Identificar as necessidades do seu cliente não precisa ser uma tarefa excessivamente complicada. Quanto mais simples for, mais fácil será coletar dados relevantes e chegar a Você pode usar um processo simples de 4 etapas para identificar com precisão as necessidades do cliente.

Antes disso, no entanto, você deve traçar seus objetivos.

• Alinhar produtos ou serviços com os requisitos do cliente.
• Determinar não apenas as necessidades primárias, mas também as latentes dos clientes-alvo.

O processo de identificação das necessidades do cliente consiste nas seguintes etapas:

• Coleta de dados para identificação de necessidades.
• Distribuição de dados com departamentos relevantes.
• Criação e customização de produtos.
• Coleta de feedback e alinhamento da estratégia.

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Coleção de dados

Os clientes não apenas procuram ativamente por produtos que satisfaçam suas necessidades, mas também intuitivamente acabam com eles. A coleta de dados é o processo que permite tomar decisões informadas sobre quem, o quê, por que e quando dos clientes. Pesquisas, entrevistas, grupos focais e observação são alguns métodos populares de coleta de dados.

A coleta de dados envolve perfis demográficos de clientes, variando de idade, sexo, localização, ocupação e renda a seus comportamentos, preferências e traços psicológicos.

pesquisas

As pesquisas estão entre os métodos de coleta de dados mais amplamente usados ​​por muitas organizações, independentemente de seu tamanho. Embora sejam baratos, a quantidade de informações que você pode coletar nas pesquisas geralmente é relativamente baixa. No entanto, uma das desvantagens das pesquisas escritas é seu escopo limitado, uma vez que não consideram fatores ambientais e antecipam necessidades passivas.

entrevistas

No método de entrevista, a troca de informações ocorre individualmente. O entrevistador conduz os participantes através de um conjunto de perguntas pré-concebidas e as respostas são gravadas para análise, geralmente por meio eletrônico. É um método de pesquisa qualitativa porque as perguntas são abertas e os entrevistados têm mais liberdade de expressão.

Grupos de foco

Falar diretamente com seus clientes-alvo é uma das melhores maneiras de saber o que eles esperam de seu produto. As entrevistas podem ajudá-lo a fazer isso, mas podem consumir muito tempo. Uma abordagem de grupo de foco leva o processo de entrevista para um ambiente de grupo, ajudando você a economizar mais tempo e otimizar seus recursos. Você pode entrevistar um conjunto de seu público-alvo coletivamente e identificar suas necessidades sem ter que examiná-las uma a uma.

Observação

As equipes de design e marketing do produto podem formar percepções sobre o valor do produto. Não importa quão inovadora ou atraente seja a mercadoria, ela só resistirá ao teste do tempo se resolver problemas do mundo real.

A pesquisa sugere que o ato de observar o uso do produto é uma maneira confiável de coletar dados valiosos. O método de observação ajuda as empresas a validar essas percepções e redefinir sua oferta. Se você observar os clientes usando seu produto com cuidado, poderá descobrir onde eles estão tendo dificuldades, anotando as observações para melhoria do produto. Quaisquer desafios assim observados ajudariam a atualizar o design do produto e a reter os clientes.

“Sua escolha do método de coleta de dados apropriado depende de muitos fatores. Uma abordagem de pesquisa holística que considera vários pontos de dados, personalizados de acordo com suas necessidades, pode fazer maravilhas. Por exemplo, a Kadence USA segrega pesquisas para fins específicos, desde o desenvolvimento de novos produtos e compreensão do mercado até insights de marca e publicidade.” – como explica Ellie Tehrani, CEO da Kadence (EUA), em uma de suas recentes entrevistas.

O que você pode fazer para atender às necessidades do cliente?

A identificação bem-sucedida das necessidades do cliente é a ponta do iceberg – entregar sua oferta nos mesmos níveis que os clientes esperam é igualmente essencial. Aqui estão algumas coisas que você faz para atender às necessidades do cliente.

Padrões de suporte ao cliente

A qualidade do produto ou serviço é apenas uma parte do quadro maior. Os clientes geralmente procuram suporte ao cliente de qualidade em que possam confiar. Você precisa alinhar seu processo de suporte ao cliente de forma a fornecer amplo suporte para atendimento ao cliente pré-vendas e pós-vendas. A equipe de suporte ao cliente deve ser treinada para encantar os clientes com resolução rápida. Com tecnologias como chat ao vivo e VOIP, você pode fornecer suporte em tempo real para clientes em todo o mundo.

Medindo a satisfação do cliente

Dados precisos e oportunos sobre a jornada da experiência do cliente, seus comentários sobre seu produto e a experiência com agentes de suporte ao cliente podem ajudá-lo a tomar as decisões corretas. Usando métricas de desempenho como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score), você pode descobrir como seus clientes atuais se sentem em relação à sua marca.

Estratégia de comunicação sólida

Uma estratégia de atendimento ao cliente de canal único é coisa do passado. Uma voz de marca consistente em todos os canais, juntamente com uma equipe de suporte ao cliente cortês e bem treinada, pode fazer maravilhas para sua marca. Mude para uma abordagem multicanal que o ajude a manter a comunicação em ferramentas tradicionais e plataformas de mídia social.

As necessidades do cliente permitem que as marcas se tornem melhores em fornecer valor aos clientes. Quando você começa a enfatizar as necessidades do cliente, seus clientes ideais se relacionam melhor com sua marca, permanecem com ela por mais tempo e, eventualmente, ajudam você a se tornar líder de mercado em seu domínio.

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Resumindo

Um dos maiores erros que um empresário pode cometer é entrar no mercado sem perceber a lacuna entre o problema que seus clientes enfrentam e as soluções que planejam oferecer. Sem esses dados, seus produtos/serviços não podem atender aos principais problemas dos clientes – eles não conseguiriam criar um impacto duradouro no mercado e acabariam perdendo para a concorrência.

As empresas centradas no cliente que evoluem com o tempo permanecem no topo de seu jogo. Suas decisões são baseadas em dados, então é mais fácil ficar um passo à frente da concorrência.

Se você deseja gerar resultados consistentemente positivos para o seu negócio, comece com o processo detalhado para identificar as necessidades do seu cliente. Ajude os seus clientes a relacionarem-se com a sua marca e ofereça-lhes as soluções que procuram.