Como reconquistar clientes perdidos usando conteúdo direcionado

Como proprietário de uma empresa, é difícil imaginar um cenário pior do que perder clientes. Frustrante na melhor das hipóteses e devastador na pior, é uma parte muitas vezes inevitável do negócio. No entanto, com as estratégias certas, você pode aumentar a retenção de clientes.

Existem muitas estratégias que você pode utilizar para aumentar a retenção de clientes e o desenvolvimento de leads. Este guia discutirá como usar o conteúdo direcionado para melhorar o relacionamento que você tem com seu público. Você também aprenderá cinco passos que você pode seguir para reconquistar clientes perdidos.

O que é conteúdo direcionado?

O conteúdo direcionado é o conteúdo feito para um público de nicho com base em onde ele está na jornada do cliente. O conteúdo deve ajudar seu público, lidando com um ponto problemático ou gerando desejo. Em última análise, o objetivo é levá-los ainda mais longe em seu funil de marketing e desenvolver um relacionamento com sua empresa.

Digamos que você queira fazer algum dropshipping e digite as palavras-chave 'dropshipping ecommerce' no Google.

Você verá os resultados do blog Shift4shop.

Esse é um exemplo de conteúdo direcionado ao topo do funil.

O conteúdo é destinado a pessoas que podem estar montando uma loja de comércio eletrônico ou já possuem uma. Isso se alinha com as etapas da jornada do cliente do nosso público-alvo. Se conseguirmos transformar uma parte das pessoas que lêem o conteúdo em leads, podemos fornecer a eles um conteúdo mais direcionado que os leva mais adiante no funil de marketing.

Você pode usar essa mesma abordagem de fornecer conteúdo relevante ao seu público nos principais estágios do funil de marketing para aumentar a retenção de clientes.

Aqui estão seus cinco passos para se tornar um rei do conteúdo direcionado.

Como trazer de volta clientes usando conteúdo direcionado

Aprender com seus erros é uma parte inevitável da vida. Se você está lutando com a retenção de clientes, entender o problema e como resolvê-lo é fundamental para reconquistá-los. Siga as cinco etapas descritas para melhorar a retenção de clientes.

1. Use dados para orientar sua estratégia.

Quão bem você conhece seus clientes? Quero dizer, entendê-los? Descobrir os desejos e necessidades de seus clientes é crucial para o processo de retê-los e aprender que tipo de conteúdo direcionado usar em seguida.

A coleta de informações é a melhor maneira de extrair essas informações. Você precisa desvendar as preferências e desgostos do seu cliente. Uma das maneiras mais eficazes de obter esses dados é por meio de métricas de RFM. RFM significa recência, frequência e monetário:

• Recência : há quanto tempo um cliente visitou seu site ou concluiu uma compra, por exemplo.
• Frequência : com que frequência o cliente concluiu as ações que você está rastreando (fornecendo um valor total durante um período de tempo).
• Monetário : O valor que o cliente gastou em seus produtos/serviços.

Colocar seus clientes em uma planilha e dar a eles uma pontuação de 5 com base nessas três métricas pode dar a eles uma pontuação geral de RFM. Idealmente, você terá um 5-5-5 (pontuações máximas em cada métrica).

Fonte: O Bem

Agrupar esses dados fornece um controle mensurável de quanto os clientes interagem com sua empresa. Você pode então começar a agrupar seus clientes com base em seus hábitos de consumo.

A tabela acima demonstra como suas pontuações de RFM podem ser coletadas e analisadas. Falaremos um pouco sobre como você deve usar esses dados mais tarde.

Quanto melhor o sistema que você possui para coletar dados, mais informações você obterá sobre seus clientes. Por exemplo, você pode descobrir coisas como o valor da vida útil do cliente e identificar tendências comuns que ocorrem antes da saída de um cliente. Você pode então estabelecer um sistema para fornecer conteúdo direcionado às pessoas que exibem esses sinais de alerta.

2. Determine por que seus clientes saem.

Os clientes podem deixar sua empresa por vários motivos. Existem quatro razões principais pelas quais um cliente deixaria sua empresa. Eles são:

• Eles só estavam interessados ​​em comprar um único produto. Eles são clientes satisfeitos, e você não pode fornecer mais nada a eles.
• O cliente ficou insatisfeito com o produto entregue. Eles não planejam comprar de você novamente.
• Eles estavam insatisfeitos com a experiência do cliente. Eles não planejam comprar de você novamente.
• Eles encontraram uma empresa alternativa que eles acham que oferece um serviço ou produto melhor.

Agora, não há muito que você possa fazer sobre esse primeiro ponto.

Por exemplo, se eu comprasse um carro hoje, ficaria fora do mercado por um carro novo por mais 5-10 anos – a menos que eu batesse, é claro.

Conteúdo direcionado não vai me fazer querer comprar um carro novo imediatamente. No entanto, fornecer coisas como manutenção gratuita e outros incentivos durante a vida útil do carro pode me trazer de volta à concessionária quando eu quiser fazer uma nova compra.

Você pode ver algumas das limitações e oportunidades do conteúdo direcionado nesse exemplo.

Existem várias maneiras de coletar dados sobre por que seus clientes saem. Uma das melhores maneiras de saber por que seu cliente saiu é pesquisando-o. As pesquisas são ótimas para coletar as opiniões dos clientes sobre o seu serviço.

Às vezes, pode ser difícil conseguir pessoas suficientes para participar de uma pesquisa, portanto, incentivar sua conclusão pode ajudar. Você também deve realizar entrevistas com clientes regulares. Obter feedback deles pode ajudá-lo a entender o que está fazendo certo.

Ter acesso a esses insights também é ótimo. Você pode usá-los para criar conteúdo direcionado que aborda por que as pessoas que pararam de comprar de você devem se tornar clientes novamente, por exemplo. Ou você pode identificar um problema. Por exemplo, algumas fantasias leais podem dizer que estão frustradas com a experiência do usuário em seu site. Se você souber disso, poderá fazer os ajustes necessários para o seu site de comércio eletrônico.

3. Crie um plano de retenção de clientes.

Ok, agora você deve ter melhores insights sobre por que seus clientes estão saindo. Você também deve ter uma lista de sinais de alerta a serem observados. É hora de virar a maré em clientes perdidos!

Com os dados que você coletou, agora você precisa conseguir duas coisas:

1. Aumente as vendas novamente oferecendo produtos ou serviços que os clientes provavelmente comprarão com base em seus hábitos de consumo.
2. Recupere os números de clientes – você pode conseguir isso gerando uma nova estratégia de marketing que engloba tudo o que você aprendeu com suas pesquisas e os novos insights que encontrou.

Você precisa identificar os principais pontos fracos em seu modelo de negócios que surgiram dos dados coletados. Por exemplo, talvez sua marca de varejo tenha oferecido uma determinada linha de produtos que não atraiu sua base de clientes.

Talvez a má logística tenha sido um motivo para a perda de clientes? Poucas coisas são tão frustrantes quanto uma experiência de envio negativa. Portanto, implemente o envio no mesmo dia, se puder, para manter os clientes satisfeitos.

Além de corrigir os problemas óbvios, você precisa desenvolver um plano de retenção que envolva as pessoas que mostram sinais de perda de interesse em sua empresa. É aí que entender os sinais de perda de clientes e sua capacidade de fornecer conteúdo direcionado é fundamental.

4. Lembre seu cliente insatisfeito do que ele está perdendo

Agora é hora de criar seu conteúdo direcionado. Mas antes de entrarmos nisso, você deve decidir como enviar o conteúdo.

Você tem várias opções. E-mail e anúncios de retargeting são as duas melhores opções. Seu site, é claro, também é um bom lar para seu conteúdo direcionado. No entanto, você precisa levar essas pessoas ao seu site para consumir o conteúdo.

Você pode usar os dados coletados da análise de RFM para configurar quando lançar e-mails automatizados e campanhas de retargeting. Por exemplo, enviar uma sequência de e-mails promovendo um produto com desconto pode fazer com que um ex-cliente considere comprar em sua loja.

Além disso, vale a pena compartilhar com ex-clientes os passos que você deu para melhorar o atendimento. Isso pode incluir coisas como a oferta de frete grátis de um dia para todos os clientes. Ou, uma política de devoluções mais generosa.

5. Forneça incentivos

Todo mundo adora um brinde, certo?

Incentivar seus clientes por meio de descontos, cupons, vendas relâmpago, brindes e competições é uma maneira garantida de recuperar sua atenção.

Seja claro sobre o que o cliente vai receber ao se inscrever ou voltar a participar. Tenha um CTA claro. Não se esqueça de consultar sua análise e dados de RFM para definir exatamente que tipo de incentivo funcionará melhor.

Mas como exatamente você deve alcançá-los com seus incentivos? Novamente, você pode usar as plataformas que mencionei anteriormente. O marketing por e-mail de retorno é particularmente popular.

Executar promoções, por exemplo, em datas populares de comércio eletrônico como a Black Friday, é outra maneira de atrair a atenção de ex-clientes. Claro, você não precisa esperar até a Black Friday para executar esse tipo de campanha.

Empacotando

Os clientes são o motor que impulsiona todas as empresas. Nenhum cliente é igual a nenhuma venda e, em última análise, nenhum negócio. Perder clientes é uma experiência horrível, mas não precisa ser terminal. Por meio de decisões sensatas, ouvindo seus clientes por meio de pesquisas, usando campanhas de marketing inteligentes e os dados corretos, você pode salvar o navio afundando usando conteúdo direcionado de forma eficaz.

Este guia compartilhou um processo passo a passo que você pode aplicar para compartilhar conteúdo direcionado com seu público. Comece revisando os dados sobre seus clientes para identificar tendências e conversando com seus clientes para ver o que você está fazendo certo e onde tem problemas. Depois de realizar sua pesquisa, você precisa criar uma estratégia de retenção de clientes.

Sobre o autor

Jimmy Rodriguez é o COO da Shift4Shop, uma solução de comércio eletrônico de nível empresarial totalmente gratuita. Ele se dedica a ajudar os varejistas da Internet a terem sucesso on-line, desenvolvendo estratégias de marketing digital e experiências de compras otimizadas que impulsionam as conversões e melhoram o desempenho dos negócios.