Como a mídia social pode apoiar vendas diretas ao consumidor

No passado, os compradores se contentavam em comprar produtos de marca apenas de distribuidores e varejistas. Não mais. De acordo com o iXtenso, 55 por cento dos consumidores preferem comprar diretamente com fabricantes de marcas em vez de varejistas.

Essa evolução criou uma oportunidade bastante desafiadora para fabricantes de marcas. Muitos estão mudando suas estratégias de vendas de um modelo varejista-distribuidor para um modelo direto ao consumidor. E, para a maioria das empresas, essa mudança se tornou uma necessidade em vez de um luxo, observa Ryan Parker, designer de marketing da ParkerWhite.

A recompensa por fazer esse pivô é que as marcas são capazes de construir relacionamentos diretos com os consumidores para gerar lealdade. Os obstáculos envolvem mudar o modelo de negócios e criar uma estratégia de marketing para apoiar a nova estratégia de vendas.

Em nossa postagem anterior sobre por que as marcas precisam fazer a mudança para uma estratégia de DTC, explicamos como os canais de marketing digital têm sido o catalisador para essa mudança nos hábitos de compra do consumidor e como eles estão facilitando a mudança para as empresas.

Isso é especialmente verdadeiro para a mídia social. A mídia social redefiniu as vendas diretas ao consumidor devido à linha direta de acesso aos consumidores que fornece.

Por que a mídia social é tão importante para uma estratégia de vendas DTC

A mídia social é uma das ferramentas mais poderosas de uma estratégia de DTC porque as plataformas de mídia social permitem que as empresas falem diretamente com os consumidores a qualquer momento, não apenas quando eles estão fazendo compras ativamente.

E este não é um impulso unilateral das empresas. Os consumidores estão demonstrando interesse em interagir com marcas nas redes sociais.

• De acordo com Statista, cerca de 59 por cento dos consumidores americanos interagem com marcas nas redes sociais de uma a três vezes por dia.
• O Índice Social do terceiro trimestre de 2016 do Sprout Social indica que cerca de 74% das pessoas seguem marcas nas redes sociais porque estão interessadas no produto ou serviço.
• Sessenta e dois por cento das pessoas disseram que provavelmente comprarão um produto de uma marca que seguem nas redes sociais, de acordo com o Índice Social do 1º trimestre de 2017 da Sprout Social.

Números como esse comprovam a necessidade da mídia social em uma estratégia de DTC, e é por isso que as empresas precisam avaliar suas estratégias de DTC e ver como a mídia social pode ser melhor utilizada. A próxima seção é um mergulho profundo em como as empresas podem alinhar seu perfil de mídia social a uma estratégia de vendas DTC.

Como alinhar a mídia social com a estratégia direta ao consumidor

Em geral, as mídias sociais conduzem uma estratégia DTC de quatro maneiras principais: apoiando a experiência personalizada do cliente, coletando dados dos consumidores para personalizar o conteúdo, criando oportunidades de venda nas mídias sociais e facilitando o atendimento ao cliente.

Faça parte da experiência personalizada do cliente

Os consumidores estão gastando mais tempo comprando online e, de acordo com a Accenture, 68% dos consumidores exigem uma experiência de compra consistente, independentemente do canal. “Fornecer uma experiência consistente ao cliente é fundamental para garantir que as pessoas continuem a interagir com sua marca”, aconselha Ben Phillips, estrategista social sênior da Hootsuite.

E com a maioria dos consumidores interagindo com marcas nas mídias sociais várias vezes ao dia, as empresas não podem ignorar a importância das mídias sociais na criação de uma experiência de compra consistente.

Ao adotar uma estratégia de mídia social que complementa o DTC, é importante que as empresas mantenham consistência nas mensagens e na marca nos canais de mídia social. Mas onde a mídia social realmente se destaca para o DTC é sua capacidade de personalizar o conteúdo para o consumidor e alcançá-lo direta e imediatamente com esse conteúdo.

Existem inúmeras táticas para personalizar o conteúdo nas mídias sociais com base nas expectativas do consumidor e na estratégia da empresa, mas aqui estão alguns exemplos de como as empresas podem utilizar as mídias sociais nas vendas de DTC:

• Promova uma venda de itens direcionados a dados demográficos específicos do consumidor, com uma frase de chamariz imediata. Peter Millar, cofundador da agência de marketing digital DMcropCX, ressalta que esse tipo de oferta precisa ser especial, não generalizada como o frete grátis.
• Faça concursos nos quais a recompensa seja um novo item avaliado pelo cliente. Isso faz com que os consumidores se envolvam com a marca e oferece uma oportunidade de feedback sobre um novo produto.
• Forneça vídeos que abordem os pontos problemáticos do consumidor ou destaque as especificações e usos do produto.

O mais importante ao planejar a estratégia de mídia social é criar uma presença nas plataformas certas e garantir que o conteúdo seja relevante para as expectativas dos clientes nessa plataforma. Um dos principais motivos do fracasso de uma estratégia social é que as empresas priorizam as plataformas erradas, diz Betsy McLeod, líder de mídia social e profissional de marketing digital da Blue Corona. Ela enfatiza a importância de entender como usar cada canal de mídia social e qual conteúdo terá melhor desempenho em cada canal.

Analise dados de mídia social para obter insights do consumidor

Para personalizar a experiência do cliente, as empresas devem entender seus clientes. Onde as empresas falham, observa Jon Clark, CEO da Fuze SEO, nunca entende os compradores que estão mais interessados ​​em seus produtos. Dados de mídia social podem ajudar a fornecer as informações necessárias para criar experiências personalizadas.

As empresas não apenas podem coletar informações demográficas vitais de usuários de mídia social, mas também podem coletar dados sobre atitudes e comportamentos do consumidor. Para reunir essas informações, Marta Buryan, especialista em marketing de conteúdo da Socialbakers, sugere que as empresas façam uma análise completa do público em cada canal social onde estão presentes. Essa análise deve incluir uma análise aprofundada de dados demográficos, gostos e interesses, atividades de mídia social, afinidades de página, influenciadores seguidos e estágio de jornada do cliente, diz Buryan.

Esse tipo de informação oferece às empresas uma visão mais aprofundada e melhor compreensão de seus públicos, o que pode ajudar as empresas a se comunicarem com esses clientes em um nível mais pessoal.

Mas uma palavra de cautela: as empresas não devem coletar mais dados do que podem analisar e utilizar. Jenny Force da Meltwater avisa que as empresas não podem controlar tudo de maneira razoável e devem decidir quais dados são mais importantes. Isso, diz ela, vai depender dos objetivos de cada empresa.

Venda produtos diretamente em canais sociais

Alguns dos canais de mídia social mais populares - Facebook, Instagram e Pinterest - permitem que as empresas vendam produtos na plataforma. O conjunto de relatórios 2018 Global Digital da We Are Social e da Hootsuite afirma que há quase 3 bilhões de usuários de mídia social por mês em todo o mundo, o que cria um enorme mercado de potenciais compradores de mídia social.

Alex York, especialista sênior em SEO da Sprout Social, enfatiza a importância de um processo de compra direto. O processo deve passar facilmente da rede social para as páginas de compras. Se o funil de vendas for complicado por vários cliques e pesquisas na página, diz York, o comprador provavelmente abandonará a experiência de compra.

As plataformas de mídia social estão ajudando a criar esse processo de compra simplificado. Por exemplo, o Facebook Marketplace permite que as empresas vendam itens em sua área geográfica específica. O Instagram permite que as empresas coloquem botões “Compre agora” em seus produtos, o que direciona o consumidor para uma página de destino de check-out. E o Pinterest tem “Pins compráveis” que permitem aos usuários ir diretamente a um site para comprar o item.

E esses processos de compra simplificados são exatamente o que os clientes esperam.

Ao estabelecer opções de comércio social, as empresas agregam valor e conveniência para seus clientes, o que só aprofunda a relação marca-cliente, afirma Matt D'Angelo, da Purch.

Expanda acessibilidade para atendimento ao cliente excepcional

Os clientes esperam poder entrar em contato facilmente com uma empresa, especialmente quando há um problema ou problema com um produto ou serviço. Com tantos compradores usando as mídias sociais como parte de sua jornada de compra, as empresas DTC precisam ser acessíveis nesses canais para fornecer o nível de serviço ao cliente que os consumidores esperam.

“O atendimento ao cliente e a mídia social se fundiram”, disse Lindsay Patton-Carson, vice-presidente de engajamento do cliente na empresa de desodorantes naturais PiperWai. “Se sua marca tem perfis de mídia social, você absolutamente vai ter que prestar serviço ao cliente nas redes sociais.”

Sonia Gregory, proprietária da FreshSparks, compartilha algumas das melhores práticas para empresas que devem incorporar o atendimento ao cliente em sua estratégia de mídia social para se alinhar aos esforços de vendas DTC:

• Responda rapidamente, não apenas às reclamações dos clientes, mas também aos comentários gerais, perguntas e feedback.
• Decifre quais problemas devem ser resolvidos em público ou privado.
• Humanize a interação usando nomes ou iniciais.
• Responda à negatividade com positividade.
• Use ferramentas de mídia social como Hootsuite, Buffer, Sparkcentral e Mention para ajudar na escuta social e nos esforços de atendimento ao cliente.

Usar a mídia social como ferramenta de atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais importante para as empresas DTC porque os consumidores estão mais relutantes em ligar para números de telefone ou preencher formulários de contato. A mídia social é mais conveniente e, para os clientes, mais imediata porque eles esperam uma resposta imediata.

Aproveite o poder da mídia social DTC

Existem poucos canais de marketing, mesmo os digitais, que permitem a uma empresa falar diretamente com um consumidor em tempo quase real, 24 horas por dia. A mídia social é uma dessas ferramentas e é especialmente poderosa para empresas que vendem diretamente aos consumidores. Para atender às expectativas atuais do consumidor para suas experiências de compra, as empresas diretas ao consumidor devem alinhar cuidadosamente suas presenças nas mídias sociais com suas estratégias de DTC.

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