Como usar a venda guiada por e-commerce para melhorar a experiência de compra

Imagine que você está procurando um novo par de fones de ouvido. Você clica em um site e, de repente, se depara com um assistente virtual perguntando sobre seus recursos preferidos - cancelamento de ruído, over-ear, sem fio - e seu orçamento. Com base nas suas respostas, o assistente virtual seleciona uma lista de fones de ouvido que correspondem aos seus critérios.

Você encontra rapidamente o par perfeito, adiciona ao carrinho e finaliza a compra.

Este não é um sonho distante de alta tecnologia, mas uma realidade comum chamada venda guiada por comércio eletrônico.

Essa estratégia não apenas agiliza as operações de vendas de uma empresa, mas também aumenta significativamente a satisfação do cliente, oferecendo uma jornada de compra personalizada e perfeita.

Neste artigo, vamos nos aprofundar na venda orientada por comércio eletrônico, entender seus benefícios e aprender como implementá-la de maneira eficaz.

Compreendendo a venda guiada de comércio eletrônico

A venda guiada por ecommerce é uma estratégia de marketing digital que visa imitar o atendimento personalizado e o aconselhamento prestado por um assistente de loja numa loja de retalho física mas no espaço online.

Por exemplo, quando um cliente está comprando um computador online, a venda guiada pode envolver um chatbot ou um questionário perguntando sobre as necessidades específicas do cliente – como seu sistema operacional preferido, o uso principal do computador (jogos, trabalho, navegação em geral) , seu orçamento e assim por diante.

Com base nessas respostas, o sistema sugeriria as opções mais adequadas para aquele cliente.

O processo de venda guiada por comércio eletrônico pode ser amplamente dividido em seis etapas:

1. Compreender suas preferências e comportamento de compra para criar uma experiência de compra personalizada que se alinhe com os requisitos do cliente.
2. Catalogação detalhada de produtos com base em vários atributos importantes para o seu público.
3. Recomendar, reforçar e tranquilizar — as recomendações são feitas com base nas preferências do cliente. Essas recomendações são reforçadas pelo fornecimento de informações detalhadas sobre o produto e são asseguradas por provas sociais, como avaliações e classificações de clientes.
4. Integre ferramentas de venda guiada, como chatbots e questionários, para ajudar os clientes a restringir suas opções e selecionar o melhor produto para suas necessidades.
5. Processo de checkout contínuo para incentivar a conclusão da compra e minimizar as chances de um carrinho abandonado.
6. O suporte ao cliente pré e pós-venda aumenta a satisfação e a fidelidade geral do cliente.

Benefícios da venda guiada no comércio eletrônico

No cenário do comércio eletrônico, as empresas geralmente enfrentam desafios como altas taxas de abandono de carrinho, fadiga de decisão entre os clientes devido a uma vasta gama de opções, baixas taxas de conversão, falta de envolvimento significativo do cliente e altas taxas de retorno devido à insatisfação do cliente.

Esses desafios podem levar à diminuição das vendas, redução da retenção de clientes e impactar negativamente a reputação da marca. No entanto, integrar a venda guiada à sua estratégia de comércio eletrônico pode ajudar a superar esses obstáculos e fornecer os seguintes benefícios:

1. Fornece suporte personalizado : a venda guiada responde às perguntas dos clientes e sugere produtos adaptados às suas necessidades. Essa abordagem personalizada pode aumentar a satisfação do cliente, diminuir o abandono do carrinho e, por fim, aumentar as taxas de conversão.
2. Promove a venda baseada em valor : ao ajudar os clientes a entender os recursos e benefícios de um produto ou serviço que se alinham às suas necessidades, as empresas podem promover o valor inerente de suas ofertas, incentivando os clientes a fazer compras com base no valor e não no preço.
3. Reduz a complexidade : a venda guiada pode ajudar a aliviar a fadiga da decisão e tornar a experiência de compra mais agradável, orientando os clientes em direção a produtos que atendam às suas necessidades e preferências.
4. Economiza tempo e esforço : ferramentas como chatbots, questionários e seletores de produtos podem fornecer rapidamente aos clientes recomendações de produtos relevantes, eliminando a necessidade de os clientes examinarem várias listas de produtos. Ao mesmo tempo, isso permite que as equipes de vendas concentrem seus esforços em outras tarefas importantes, como atender a consultas complexas de clientes.
5. Diminui as taxas de devolução : quando os clientes entendem o que estão comprando e como isso se alinha às suas necessidades, é menos provável que fiquem insatisfeitos e devolvam o produto.

7 dicas para implementar a venda guiada em sua loja de comércio eletrônico

1. Garanta um design amigável

Um design fácil de usar fornece a base para que os clientes se movam sem problemas pelo processo de compra, desde a descoberta até a finalização da compra. Se seu site for complicado ou difícil de navegar, os clientes podem sair antes de terem a chance de experimentar a venda guiada.

Para obter um design amigável, você pode:

• Use uma navegação clara e simples usando rótulos relevantes para seus itens de menu e organize os produtos de uma maneira que faça sentido para seus clientes.
• Otimize os tempos de carregamento da página, pois as páginas de carregamento lento podem levar a um aumento nas taxas de rejeição e abandono do carrinho.
• Reduza o número de etapas no processo de checkout para ajudar seus clientes a concluir suas compras mais rapidamente. Você também pode oferecer opções de check-out para convidados.

2. Incorpore Chatbots e Assistentes Virtuais

Chatbots e assistentes virtuais são ferramentas baseadas em IA que simulam conversas humanas e auxiliam os clientes em várias tarefas, como descoberta de produtos, solução de problemas ou conclusão de compras.

Assistente de compras virtual da H&M | fonte

Eles são cruciais na implementação da venda guiada em sua loja de comércio eletrônico, pois fornecem atendimento instantâneo e personalizado ao cliente e podem orientar os usuários no processo de compra em tempo real, replicando a assistência prestada por um vendedor em uma loja física.

Incorporar chatbots e assistentes virtuais pode:

• Forneça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, fornecendo suporte a clientes em diferentes fusos horários e até mesmo em feriados.
• Personalize a experiência de compra lembrando as preferências do cliente e fazendo sugestões personalizadas de produtos com base em interações anteriores.
• Diminua o abandono do carrinho lembrando os clientes dos itens deixados no carrinho, orientando-os no processo de finalização da compra e muito mais.

3. Forneça recomendações de produtos

As recomendações de produtos no comércio eletrônico são sugestões dadas aos compradores com base em seu histórico de navegação, histórico de compras ou outros dados demográficos. Isso pode aprimorar o processo de venda guiada, tornando a experiência de compra mais personalizada e eficiente para os consumidores.

Ao fornecer recomendações de produtos, considere as seguintes etapas:

• Colete dados do cliente com a ajuda de ferramentas de análise de comércio eletrônico relacionadas a comportamento, preferências e compras anteriores.
• Promova produtos relacionados ou complementares (cross-selling) ou mais itens premium (up-selling). Isso não apenas melhora a experiência de compra, mas também aumenta o valor médio do pedido da sua loja.

Upselling e cross-selling | fonte

• Forneça recomendações adequadas ao contexto . Por exemplo, se eles estiverem procurando roupas de inverno, sugira itens ou acessórios de inverno semelhantes que combinem bem com os itens que estão vendo.

4. Gamifique o processo de checkout

Transformar o processo de checkout em uma experiência envolvente e semelhante a um jogo pode ajudar a melhorar a jornada de compra e potencialmente aumentar as taxas de conversão. Considere estas maneiras exclusivas de gamificar seu processo de checkout :

• Revele descontos graduais ou ofertas exclusivas à medida que os clientes adicionam itens ao carrinho ou avançam no processo de finalização da compra. Esse elemento de surpresa e conquista pode motivar os compradores a concluir a compra.
• Implemente marcos e conquistas na jornada de compra. Por exemplo, um comprador iniciante atinge o status de 'Rookie' e recebe um crachá, enquanto um cliente recorrente pode subir de nível para 'Expert Shopper', que vem com suas vantagens (como descontos, etc.).
• Incorpore questionários ou pesquisas rápidas e divertidas no final do checkout para fornecer aos clientes uma diversão envolvente. Isso pode estar relacionado a preferências de produtos ou hábitos de compra e pode oferecer insights para suas estratégias de marketing.
• Ofereça pequenos desafios como "Finalize a compra em menos de 2 minutos para obter um desconto extra". Esses desafios podem aumentar a empolgação e fazer com que os clientes invistam mais no processo.

5. Compartilhe conteúdo educacional

O conteúdo educacional fornece a seus clientes informações valiosas que os ajudam a entender seus produtos, seus benefícios e como usá-los de maneira eficaz. Compartilhar conteúdo educacional não apenas posiciona sua marca como especialista na área, mas também ajuda na venda orientada, tornando os clientes bem informados e confiantes sobre suas decisões de compra.

Para alavancar o conteúdo educacional em sua estratégia de venda guiada, você pode investir em:

• Guias e tutoriais de produtos que explicam os recursos e o uso de seus produtos.
• Uma seção abrangente de FAQ ou base de conhecimento onde os clientes podem encontrar respostas para suas dúvidas comuns. Certifique-se de que essas informações sejam facilmente acessíveis nas páginas do produto para auxiliar no processo de compra.
• Webinars ao vivo ou demonstrações de produtos em que os clientes podem entender o produto em tempo real, fazer perguntas e interagir com sua equipe. Isso não apenas educa os clientes, mas também gera confiança e engajamento.
• Blogs e artigos em seu site que discutem tendências, comparações de produtos, dicas, truques, etc., para orientar sutilmente seus clientes a fazer uma compra sem linguagem de vendas explícita.

6. Apresente avaliações de clientes

Capitalizar as avaliações dos clientes é um meio frequentemente negligenciado, mas poderoso, de se engajar na venda guiada. Ele permite que potenciais compradores se baseiem nas experiências de clientes anteriores, facilitando seu processo de tomada de decisão e reforçando sua confiança em sua loja e produtos.

Aqui estão algumas ações práticas para aproveitar as avaliações dos clientes em seu processo de venda guiada:

• Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) para fornecer uma representação realista do produto em ação, oferecendo um argumento convincente para compradores em potencial.
• Use avaliações para aprender sobre os aspectos de seus produtos que os clientes mais apreciam e destaque esses aspectos nas descrições de seus produtos. Isso pode ajudar a orientar os compradores em potencial para os produtos mais adequados.
• Ative os filtros em sua seção de avaliações para ajudar os clientes a navegar até as avaliações mais relevantes. Os filtros podem incluir classificações, verificação de compra ou aspectos como tamanho e cor para produtos específicos.

7. Compare as características do produto

Oferecer uma comparação de características do produto é um movimento estratégico na venda guiada, auxiliando os clientes em suas decisões de compra, fornecendo uma comparação clara e lado a lado dos atributos de diferentes produtos. Isso é especialmente benéfico para clientes que estão indecisos ou confusos sobre qual produto atenderá melhor às suas necessidades.

Tabela de comparação de produtos na Amazon | fonte

Considere as seguintes etapas para implementar efetivamente a comparação de recursos do produto:

• Crie tabelas simples e limpas que comparam recursos de produtos semelhantes ou versões diferentes do mesmo produto. Certifique-se de que essas tabelas sejam fáceis de ler e entender.
• Implemente ferramentas de comparação interativas que permitem aos clientes selecionar produtos e comparar seus recursos dinamicamente.
• Desenvolva questionários guiados que auxiliem os clientes na identificação de suas necessidades. As respostas podem então ser usadas para gerar comparações personalizadas de produtos.

É crucial lembrar que seu negócio é único e, portanto, a implementação da venda guiada por meio das dicas acima deve ser adaptada às necessidades de sua loja de comércio eletrônico.

Avalie seus objetivos de negócios, preferências do público e gama de produtos para determinar a combinação mais eficaz dessas estratégias. Experimente, analise os resultados e faça os ajustes necessários para aprimorar continuamente a experiência de compra de seus clientes.

Empacotando

A incorporação de estratégias de vendas guiadas pode melhorar significativamente a experiência de compra de comércio eletrônico para seus clientes, aumentando suas vendas e a satisfação do cliente. O conceito gira em torno da personalização da experiência de compra, agregando valor e facilitando o processo de tomada de decisão para seus clientes.

Garantir um design amigável que simplifica a navegação, incorporando chatbots e assistentes virtuais para orientação em tempo real, fornecendo recomendações personalizadas de produtos, gamificando o processo de checkout, compartilhando conteúdo educacional para criar confiança, apresentando avaliações genuínas de clientes e permitindo a comparação de recursos capacita os clientes a tomar decisões informadas que se alinham com suas necessidades específicas.

Lembre-se, não há duas empresas idênticas. É importante adaptar essas estratégias com base na exclusividade de sua loja de comércio eletrônico e experimentar e ajustar continuamente suas estratégias com base no feedback do cliente e nas métricas de desempenho.

Sobre o Autor -

Hazel Raoult é escritora freelancer de tecnologia e trabalha com PRmention. Ela tem mais de seis anos de experiência escrevendo sobre comércio eletrônico, tecnologia, empreendedorismo e todas as coisas SaaS. Hazel adora dividir seu tempo entre escrever, editar e sair com sua família.