Como fazer upsell no comércio eletrônico (a maneira não desprezível)

Um cliente chega ao seu site e pede um produto com confiança em uma sessão de compras. Taxa de conversão de visitante para venda muito boa, certo? 1 visitante do site, 1 compra bem-sucedida, trabalho bem feito.

Não tão rápido. Você está perdendo uma oportunidade fácil de aumentar o valor do pedido desse cliente fazendo upselling.

O upselling é a maneira de baixo custo que sua loja virtual de comércio eletrônico pode começar a aumentar a receita mensal.

Nesta postagem do blog, apresentaremos um guia de como fazer tudo o que você precisa saber sobre upselling, como o que é, quando fazer e algumas coisas entre eles.

O que é upsell?

O upselling de comércio eletrônico é quando você oferece aos clientes uma versão maior, melhor ou de maior qualidade do produto que eles estão comprando no momento.

O apelo de um produto upsell para seu cliente é que agora ele pode ver o valor de uma versão mais cara do produto que estava procurando originalmente.

Qual a diferença entre upselling e cross-selling?

Você pode ouvir os termos upselling e cross-selling usados ​​de forma intercambiável quando se trata de e-commerce. No entanto, para a maioria das lojas virtuais, há uma diferença entre os dois.

Cross-selling é o ato de oferecer produtos complementares aos clientes em relação ao que eles estão comprando.

Então, qual produto combina bem com o produto que o cliente acabou de adicionar ao carrinho? O que eles precisarão para que este produto funcione melhor?

Essas perguntas levam você à oferta certa de venda cruzada.

Para realmente detalhar a diferença, vamos ampliar um exemplo de produto específico.

Digamos que você venda café e outros produtos domésticos.

Um pacote de café de 500 gramas custa 6€ e um café de 750 gramas custa 9€.

Se um cliente adicionar o café de 500 gramas ao carrinho, para fazer um upsell, você ofereceria a ele um café de 750 gramas que dura mais tempo e tem uma embalagem mais bonita por apenas 3€ a mais.

Cabe a você se quiser que seu upsell também seja uma oferta com desconto.

Para uma oportunidade de venda cruzada, se um cliente adicionar o café de 500 gramas ao carrinho, você pode oferecer uma caneca de café ou uma garrafa de xarope de baunilha para complementar o pedido de saco de café.

Curiosidade, estudos mostram que o upselling é 20x mais eficaz do que o cross-selling.

Isso ocorre principalmente porque, uma vez que um cliente tenha sua mente definida em um produto, ele provavelmente não mudará de ideia e optará pela versão de melhor valor. Por outro lado, a venda cruzada às vezes pode distrair o cliente de sua compra original.

Por que o upselling é importante no e-commerce?

Sabemos que as lojas de comércio eletrônico enfrentam forte concorrência. É por isso que o upselling é uma ótima oportunidade para aproveitar ao máximo os clientes que decidiram comprar em sua loja.

Pesquisas mostram que é 68% mais caro tentar converter alguém novo em cliente do que fazer upsell para clientes atuais. Portanto, o upselling é uma maneira menos dispendiosa de aumentar a receita.

A conclusão é que o upselling é importante porque fornece uma estratégia de baixo custo para aumentar o valor médio do seu pedido.

Mais benefícios do upselling para o seu negócio

Além de ser econômica, uma estratégia de upselling tem ainda mais benefícios que você e seus clientes apreciarão.

• O upselling oferece uma melhor experiência ao cliente . Quando bem feito, um produto atualizado pode facilitar a experiência do cliente com sua loja e seu novo produto.
  
  
• O upselling ajuda a construir relacionamentos leais com os clientes . Quando você oferece um upsell relevante para o cliente, ele começa a confiar mais em você e a apreciar sua loja virtual.
  
  
• O upselling aumenta o valor da vida útil do cliente (CLV). Quando você consegue aumentar o valor médio do pedido com um upsell, também está aumentando o valor da vida útil desse cliente. Especialmente quando você construiu um relacionamento com eles com upsells confiáveis.

Oportunidades de upsell e o melhor momento para oferecer produtos upsell

Talvez você já tenha percebido que upsells só convertem quando são relevantes.

Isso significa que você não pode simplesmente lançar um upsell em cada página, em cada etapa da jornada de um cliente em seu site. É preciso haver um nível de consideração e intenção por trás disso.

Isso se resume ao tempo.

(Bem, tudo se resume a algumas outras coisas, mas discutiremos isso um pouco mais adiante na seção passo a passo..)

Em geral, você tem algumas opções diferentes para escolher quando quiser aproveitar a oportunidade de upsell:

• Upselling pré-compra
• Upselling durante a compra
• Upselling pós-compra

Cada estágio tem seus próprios prós, contras e melhores práticas.

Por exemplo, para uma oportunidade de upselling pré-compra, a oferta de upgrade pode estar na página do produto relevante. Para oportunidades de upsell durante e pós-compra, a opção de atualização pode ser criada como um pop-up envolvente. Ou você pode fazer upsell durante uma conversa de bate-papo ao vivo.

Veja um exemplo de pop-ups de venda cruzada abaixo:

Lembre-se de não exagerar oferecendo um upsell em mais de duas etapas da jornada do comprador.

Se o cliente precisar sair de vários pop-ups de upsell, ele poderá ver sua marca como um pouco desprezível ou importuna.

5 etapas para fazer upsell e aumentar o valor médio do pedido

Etapa 1: use ferramentas de upselling de comércio eletrônico ou codifique você mesmo o funil de upselling

O upselling é um pouco mais fácil quando você tem as ferramentas certas para tornar o processo perfeito. É ainda mais fácil quando você não precisa passar pela tentativa e erro de codificar uma solução por conta própria.

Você vai querer usar uma ferramenta onde você possa controlar a personalização, mas, ao mesmo tempo, uma ferramenta que não requer muita configuração para funcionar.

Algo como o Interaction Builder do giosg deve fazer o truque para fazer upsell pop-ups .

Etapa 2: considere as opções de produtos da sua loja virtual

Se há um melhor lugar para começar a construir sua estratégia de upsell, é pensar em sua gama de produtos. Olhe para duas categorias: best-sellers ou produtos que podem ser atualizados.

Seus produtos mais vendidos são um ótimo indicador do que seus clientes estão procurando com frequência e talvez do que os clientes compram repetidamente. Aqui está uma oportunidade perfeita para começar a oferecer upgrades.

Outra opção é pensar em quais produtos você tem em sua loja virtual que podem ser atualizados, nem todos os seus produtos serão.

Etapa 3: escolha o melhor momento para oportunidades de upsell

Agora para as decisões mais difíceis. Cronometragem.

Como mencionamos anteriormente sobre as estratégias de upsell pré, durante e pós-compra, selecionar o melhor momento é uma estratégia em si.

Na maioria das vezes, seria ótimo testar essas opções e ver o que funciona melhor para sua loja online.

A pré-compra é uma ótima opção para colocar a primeira ideia de uma atualização na mente do cliente desde o início.

Durante a compra é uma ótima opção para um upsell quando a intenção de compra é maior.

A pós-compra é um ótimo momento para fazer upsell, para que você não interrompa o processo de compra, mas proponha um upsell logo após a conclusão do checkout.

Uma pós-compra acontece após a conclusão da venda e antes da página final de agradecimento. Se um cliente decidir aceitar a oferta de upsell, ele poderá comprá-la instantaneamente, sem precisar adicionar seus dados de pagamento novamente.

Etapa 4: execute suas ofertas de upsell por pelo menos 2 semanas e depois ajuste

Com as peças do quebra-cabeça no lugar, é hora de ver como sua estratégia funciona.

Você pode fazer um teste A/B de como o acionamento de ofertas de upsell em diferentes estágios do processo de compra funciona.

Você pode testar para ver quais produtos seus atraem mais conversões de upsell.

Depois de ter resultados para basear suas conclusões, é hora de repetir as etapas acima e ajustar seu processo de upsell conforme necessário.

Feliz upselling!

PERGUNTAS FREQUENTES:

1. O que é upsell?

Upselling significa vender algo de maior valor para um cliente que inicialmente compraria uma versão de menor valor dos mesmos produtos. Um bom exemplo é quando você vai a uma cafeteria e o balconista lhe vende um café grande por 50 centavos a mais do que o médio que você estava planejando comprar. Upsell aumenta o valor do carrinho de compras.

2. O que é venda cruzada?

Com a venda cruzada, você vende produtos complementares ao cliente. Por exemplo, se eles adicionaram um telefone ao carrinho de compras, você pode tentar vender uma capa protetora para esse modelo de telefone específico.

3. Como fazer upsell?

Ao fazer upselling de produtos, pense nos seus produtos. Nem todos os produtos são "upsellable". Em segundo lugar, certifique-se de fazer upsell no momento certo. Caso contrário, você corre o risco de ser muito "insistente". O upsell precisa ser benéfico para o cliente também. Lembre-se de treinar seus agentes de bate-papo ao vivo e assistentes de compras ao vivo para saber quando é o melhor momento para fazer upsell. Você também pode automatizar o upselling usando pop-ups altamente direcionados para impulsionar upsells benéficos para os clientes no momento certo de sua jornada de compra.