Como fazer upsell no varejo: 15 técnicas de upselling e cross-selling em 2022

Upselling é oferecer aos seus clientes uma versão mais valiosa e mais cara do item que eles estão procurando. Ao mostrar aos clientes que outras versões ou modelos podem atender melhor às suas necessidades, os varejistas podem aumentar os valores médios de pedidos (AOV) e ajudá-los a sair mais satisfeitos com a compra.

Quando se trata de técnicas de vendas para aumentar suas vendas médias, o upsell de um produto pode ser uma das melhores abordagens. O upselling tem muitos benefícios para os varejistas, desde a construção de relacionamentos mais profundos com os clientes, sugerindo prêmios ou atualizações que eventualmente agregarão mais valor, até fazer com que os clientes sintam que fizeram o melhor negócio, incentivando-os a voltar para mais.

Por exemplo, quando um cliente vai à sua loja de roupas esportivas e gostaria de comprar um top de treino, sua equipe de vendas pode oferecer algumas opções de tops de treino feitos de diferentes materiais. Essas opções também terão vários preços para o cliente escolher. Se eles decidirem comprar a opção de preço mais alto, sua equipe vendeu com sucesso.

A venda cruzada é a recomendação de vários produtos relacionados à compra original dos clientes. Depois que o cliente decidir sobre um produto, cabe a você pintar uma imagem de como outro produto pode agregar mais valor, economizar tempo ou economizar outra ida à loja. Os itens complementares que você escolhe para venda cruzada podem ser produtos complementares para ajudar o cliente a aproveitar ainda mais seu primeiro produto.

Você pode passar para esta etapa logo depois que seus clientes obtiverem o que desejam em primeiro lugar. Não assuma se os clientes podem pagar ou não. Tenha em mente que a jornada do cliente começa com uma necessidade, mas não termina aí.

Usando o mesmo exemplo da loja de roupas esportivas, quando o cliente comprou a opção premium do top de treino, você pode fazer vendas cruzadas recomendando calças de treino para completar um conjunto completo de academia.

1. Conheça seus produtos

Para saber como fazer upsell no varejo, você deve primeiro entender bem seus produtos e clientes. Caso contrário, você pode acabar não conseguindo mais vendas e afastando os clientes. Compreender os produtos que você está vendendo permite que você apresente seus benefícios de forma precisa e persuasiva. Além disso, é mais provável que os clientes confiem em vendedores que demonstram confiança em si mesmos e no que estão vendendo.

Para aumentar seu conhecimento, você pode usar fontes de informação convencionais e criativas para aprender sobre seus produtos, incluindo programas de treinamento, folhetos e catálogos de produtos, membros de sua equipe, sua própria experiência ou feedback de clientes, etc.

2. Defina metas claras

Certifique-se de que você e sua equipe de vendas saibam exatamente quais são os objetivos finais. Para fazer isso, você precisa analisar relatórios de PDV precisos para obter uma imagem clara do desempenho do seu negócio e, em seguida, criar planos e estabelecer objetivos de acordo.

Uma coisa a ter em mente ao definir metas de vendas é que o upselling é mais fácil do que o cross-selling. Um cliente que já encontrou o que procura pode ser persuadido a pagar mais por aquele item, mas é mais difícil convencê-lo a comprar outros produtos relacionados a ele.

3. Conheça seus clientes

Além de conhecer seus produtos, conhecer seus clientes também é essencial. Com o crescimento das mídias sociais, não é difícil descobrir quais são as tendências e os produtos nos quais as pessoas estão dispostas a gastar dinheiro. No entanto, não substitui conversar com os clientes, de preferência pessoalmente, quando eles estão comprando para obter seus insights. Assim, você pode fazer upsell ou cross-sell de produtos próximos às necessidades e preferências do seu cliente.

4. Conte histórias para vender

Coloque-se no lugar dos clientes e pergunte a si mesmo se gostaria de ouvir estatísticas sem graça sobre como o produto é superior a outros, ou se prefere um cenário da vida real onde o produto pode ajudar a tornar sua vida mais fácil.

Pinte um quadro para que seus clientes possam se ver apreciando seus produtos e os complementares. Para revisitar nosso exemplo anterior, seu vendedor pode descrever como um top de treino confortável e de alta qualidade e seus acessórios são ótimos para uma sessão de treino exaustiva na academia.

5. Recomende seus best-sellers

Uma das melhores técnicas de venda cruzada é sugerir produtos que estão em alta com outros compradores. Estes podem ser os itens mais vendidos ou os itens mais frequentes no momento. Quando não há item auxiliar ou itens relacionados ao que o cliente tinha em mente, esse método pode ser de grande utilidade.

Esteja ciente de que você não gostaria de confundir seus clientes quando eles estão tomando decisões. Portanto, o momento mais apropriado para fazer esse esforço de venda cruzada é depois que os clientes estiverem determinados a comprar o item original.

Essa tática é mais comum em vendas cruzadas digitais em lojas de comércio eletrônico com mensagens pop-up de venda cruzada como “Você também pode gostar” depois que os clientes adicionam um produto ao carrinho.

6. Dê destaque aos seus upsells

Você pode questionar como fazer upsell no varejo sem “push sell”. Uma ótima maneira de fazer isso é apresentando seus itens de upsell na frente de sua loja. Isso requer uma análise mais detalhada do mercado como um todo para identificar as tendências atuais ou sazonais, depois escolher os melhores produtos de cada tendência e exibi-los em um local que possa facilmente chamar a atenção de seus clientes.

Por exemplo, é quase Natal e muitas pessoas estão fazendo suas compras de última hora. Nesta ocasião, os seus clientes procuram decorações ou artigos que possam dar a familiares e amigos. Portanto, você pode ter um balcão especial para apresentar os melhores produtos com tema de Natal que você tem na loja.

Sua compreensão completa do mercado e das tendências pode ajudar a fazer uma oferta de upsell mais relevante, para que o upsell aconteça de forma mais natural.

7. Agrupe produtos similares

A venda de produtos agrupados ou agrupados que compartilham atributos semelhantes é uma das práticas recomendadas de venda cruzada. Você pode agrupar seus produtos de diferentes maneiras, como tipo, ocasião, materiais, preço, design, cor, tamanho, marca, função e muito mais.

Convencer seus clientes a comprar um item complementar para a compra original pode ser complicado se você estiver fazendo isso separadamente. No entanto, produtos agrupados podem ser uma situação vantajosa para você e seus clientes. Junto com a conveniência de comprar um conjunto pré-selecionado, os clientes também podem obter uma boa pechincha, como um desconto ao comprar o conjunto inteiro, e você não terá que se esforçar muito para vender mais.

8. Fique atento ao orçamento de seus clientes

Obter mais lucros dos clientes que já visitam sua loja pode parecer muito tentador, mas há muitos casos em que praticar upsell e cross-sell pode ser inadequado. Se seus clientes deixaram claro desde o início que estão com o orçamento apertado, é melhor não insistir e respeitar a vontade deles. Mesmo nos casos em que seus clientes não parecem estar dentro do orçamento, ainda há regras de preços a serem seguidas.

Tenha sempre em mente a regra de 25%, o que significa que você nunca deve tentar fazer upsell ou cross-sell de itens que sejam mais de 25% do pedido original. Quaisquer técnicas de upselling no varejo que você deseja aplicar precisam seguir essa regra. Por exemplo, se o pedido original for de US$ 100, você deve ser cauteloso ao tentar exceder esse pedido em US$ 25.

9. Incentive os clientes com recompensas

Quando os clientes decidem comprar os itens de upsell ou cross-sell, você pode considerar recompensar seus clientes com benefícios adicionais. Isso pode aumentar a chance de seus clientes retornarem à sua loja mais tarde.

As recompensas para os clientes podem ser pequenas vantagens, como um testador de um produto cobiçado quando atingem um determinado limite de gastos ou, se você tiver um programa de fidelidade, pontos pela compra. O desconto para itens adicionais é o favorito de todos os tempos, especialmente quando você está vendendo produtos agrupados. Comprar 2 ou mais produtos por um preço melhor pode definitivamente incentivar seus clientes.

10. Ofertas por tempo limitado

Em seu site de comércio eletrônico, um cronômetro de contagem regressiva usado corretamente pode ajudar a aumentar as taxas de conversão. Você pode aplicar o mesmo método aos clientes que vêm diretamente à sua loja. Por exemplo, a Black Friday é uma ocasião em que limitar grandes promoções e ofertas a 24 horas pode gerar vendas incríveis para lojas online e offline.

A combinação de exclusividade, urgência e escassez é a força motriz que incita os clientes a comprar itens imediatamente, então lembre-se de definir prazos para suas ofertas e promoções e informar os clientes para incentivá-los a agir.

11. Use números redondos para fazer a venda quando apropriado

Os clientes não são mais facilmente enganados por um preço de US$ 4,99. Em vez disso, a maioria deles preferiria pagar US$ 5,00. Em contraste com a popularidade dos preços que terminam em “9” e “99”, de acordo com alguns estudos, a maioria dos clientes parece preferir números redondos ao pagar por bens e serviços.

Não abuse dessas etiquetas de preço -.49 e -.99. Leve em consideração a preferência por valores inteiros em dólares ao definir preços para facilitar para os clientes processar a diferença de preço entre 2 itens. Eles apreciariam a honestidade de um valor fixo e associariam preços redondos com qualidade mais alta, o que pode encorajar atitudes mais favoráveis ​​em relação a produtos com etiquetas de preço terminando em zeros duplos.

12. Não faça os clientes se sentirem “enganados”

Práticas de cross-selling, e até mesmo upselling, às vezes podem deixar os clientes com emoções azedas se não forem bem feitas. Mesmo que os clientes concordem em comprar os itens, você quer que eles fiquem satisfeitos com a compra e não se sintam “enganados”.

Os “padrões escuros” são mais comuns em lojas online ou plataformas de comércio eletrônico. Por exemplo, refeições e seguro são escolhidos antecipadamente ao reservar passagens aéreas, e os clientes precisam desmarcar as caixas manualmente para garantir que não paguem por serviços desnecessários.

No entanto, essas práticas também podem aparecer em lojas físicas, como produtos agrupados sendo amarrados enquanto podem ser vendidos separadamente. Se você não deseja que sua loja receba críticas negativas dos clientes, evite esses padrões a todo custo.

13. Mostre o valor que os clientes estão obtendo

Ser capaz de ver ou tocar os produtos oferecidos para upselling ou cross-selling pode ajudar os clientes a tomar decisões mais rapidamente. Além de contar histórias da vida real de como os produtos podem ser úteis, mostrar os produtos é uma ótima tática, pois um bom produto se venderá sozinho.

Se você estiver vendendo uma camiseta, basta colocar o item original e o de upsell um ao lado do outro e o cliente poderá ver a diferença na qualidade. Se você estiver fazendo uma venda cruzada daquela camiseta com um par de jeans, misture e combine-os para que seu cliente possa ver como eles combinam um com o outro.

14. Siga a regra do terceiro

O principal objetivo do upselling e cross-selling é aumentar o valor médio do pedido, mas cada oferta deve ser apresentada com cuidado em vez de apenas mostrar opções aleatórias. Se você está sobrecarregado com tantos métodos de upsell no varejo, a clássica “regra do terceiro” será útil.

Durante a etapa de upselling, você pode seguir a “regra do terceiro” e mostrar aos clientes 3 itens:

• O item de “linha de base”: o item original que seu cliente está procurando
• O item “alternativo”: Uma versão mais premium e mais cara do item de linha de base
• O item dos “sonhos”: outra versão premium do item de linha de base, mas provavelmente fora do orçamento do seu cliente

Fazer com que o cliente escolha a versão “dos sonhos” pelo preço mais alto seria o ideal, mas apenas fazê-lo comprar a versão de preço médio ainda seria considerado um upsell bem-sucedido.

A “regra do terceiro” também pode ser aplicada quando você está fazendo vendas cruzadas: mostre aos seus clientes 3 itens para combinar com o item original e deixe-os escolher. Para venda cruzada, os itens adicionais que você sugere podem ou não estar diretamente relacionados ao produto específico que o cliente estava procurando.

15. Faça uso do seu sistema POS

Seguir todas as técnicas acima pode ser bastante trabalhoso, a menos que você otimize seu sistema de ponto de venda (POS). É sem dúvida uma das maiores e mais úteis ferramentas que pode ter na sua loja. Desde o crescimento de negócios repetidos recompensando seus clientes com programas de fidelidade até o aprendizado do desempenho de seus negócios por meio de relatórios de PDV, você pode fazer tudo em apenas um piscar de olhos.

Como a maioria das ferramentas, um sistema POS é tão bom quanto a pessoa que o utiliza, portanto, é importante que sua equipe compreenda completamente os meandros do seu sistema POS para tirar o máximo proveito dele.

A Amazon é amplamente conhecida por executar de forma otimizada tanto o cross-selling quanto o upselling que se tornaram os padrões para a maioria das empresas de comércio eletrônico. Se você já fez compras na Amazon, pode ver técnicas de venda cruzada diretamente na página do produto com seções como “Frequentemente comprados juntos” ou “Clientes que visualizaram este item também visualizaram”.

Os itens complementares estão relacionados aos que os clientes já desejam comprar, fazendo com que o esforço de venda cruzada pareça fácil. Da mesma forma, a Amazon aplica técnicas de upselling por meio do Amazon Premium e promove o serviço de assinatura de maneira não agressiva, sem prejudicar a experiência do cliente.

Outro grande exemplo de upselling e cross-selling é a Apple Store. Eles dominam essas técnicas e isso mostra claramente na maneira como colocam cada produto em suas lojas e como sua equipe de vendas apresenta os itens para você.

Você pode ir a uma loja da Apple determinado a comprar um iPhone 12 mini, mas pode acabar saindo com um iPhone 12 porque ainda está na mesma cor que você gosta, mas apenas US $ 150 a mais por todos os benefícios exclusivos que o mini não oferece não tem. Os anúncios da loja também aparecerão no lugar certo para garantir que você encontre produtos complementares, como airpods ou capas de telefone, que agregam mais valor à sua compra.

As estratégias de upselling e cross-selling da Apple são tão bem executadas que os clientes mais fiéis da marca não se importariam em comprar itens mais caros toda vez que a Apple lançasse novos produtos.

Para lojas físicas, redes de fast food como o McDonald's podem ser consideradas o melhor exemplo de cross-selling em pontos de venda físicos. Eles experimentam ofertas para garantir um aumento na quantidade de produtos adquiridos pelos clientes. "Você gostaria de algumas batatas fritas com isso?" é uma dica clássica de venda cruzada na prática que a maioria de nós já viu.

Por último, mas não menos importante: mercearias. Todo supermercado desenvolve técnicas de upselling e cross-selling por meio de ofertas, descontos e posicionamento estratégico de cada produto. Você já se pegou indo ao supermercado para comprar apenas uma coisa e acabando com um carrinho de compras cheio? É comum pegar os itens nas prateleiras ao lado dos balcões de check-out. O cross-selling e o up-selling corretamente aplicados podem ser infalíveis.

Pode parecer complicado entender completamente como fazer upsell e cross-sell no varejo. No entanto, se você puder responder a perguntas específicas sobre o quê, quem, por que, quando e como, poderá criar um plano de venda cruzada ou up-sell bem-sucedido e adequado para o seu negócio. Seguir as dicas acima e fazer uso do seu sistema POS minimizará o tempo e o esforço necessários para fechar os negócios com sucesso.