Como responder em infográficos de mídia social

Como responder nas mídias sociais é um desafio para muitas empresas.

Algumas empresas não acham que precisam ouvir seus clientes e reagir a comentários negativos. Alguns desses comentários podem não ser realmente de um cliente.

De qualquer forma, você precisa ser capaz de lidar com uma série de respostas que surgem.

Provavelmente, se você acha que sua empresa é uma das poucas sortudas que ainda não recebeu nenhum, isso significa apenas que você não viu. (Provavelmente, seus clientes simplesmente não marcaram você em suas postagens, deixando você felizmente inconsciente de quaisquer problemas.)

Então, o que você faz quando recebe (ou encontra) feedback negativo nas redes sociais, para que todos vejam? Não se desespere – nem tudo está perdido.

Como responder às dicas de mídia social

A primeira regra que você precisa fazer é aprender a ser paciente e fazer sua lição de casa. Antes de enviar qualquer mensagem ou responder a qualquer postagem, considere as diretrizes a seguir para ajudá-lo a monitorar e gerenciar comentários negativos e reclamações.

1. Acompanhe todas as reclamações regularmente para que você tenha um nível de referência. Se as reclamações começarem a aumentar, você sabe que precisa investigar seu serviço ou produto.
2. Responda rapidamente em público, seja educado e respeitoso
3. Manter uma posição positiva sem ser insincero ou negar publicamente
4. Cada reclamação é diferente, então lide com ela prontamente e em particular

Essas regras simples impedirão que as coisas aumentem e se tornem um grande desastre de relações públicas.

#1. Encontre o feedback

O primeiro e mais importante passo é monitorar sua marca online – entenda a reputação da sua marca.

Os clientes geralmente facilitam isso enviando feedback negativo diretamente ou marcam sua empresa/serviço ou produto em uma postagem.

No entanto, às vezes você não saberá se não for marcado.

Apenas 3% das pessoas que reclamam de uma empresa on-line realmente marcam essa empresa em suas postagens.

A escuta social pode ajudá-lo a manter-se atualizado sobre a reputação da sua marca, alertando-o sobre qualquer menção on-line negativa da sua marca.

#2. Avalie a situação

Alguém é um troll? Ou eles são um cliente legítimo com uma reclamação ? (Há uma diferença entre uma reclamação e um insulto, especialmente em termos de como eles devem ser tratados.)

• Se você for vítima de trollagem, tenha cuidado. Os trolls se alimentam de negatividade e suas críticas raramente são construtivas. Na maioria das vezes, defendo a resposta ao feedback negativo (e positivo!), mas trollar é o raro exemplo em que sugiro fortemente que você se afaste da situação e dê algum espaço. Para seu próprio bem, não alimente trolls .

Lidando com reclamações válidas e trolls

Muitas pessoas querem saber como responder nas mídias sociais .

Em primeiro lugar, vamos analisar os dois tipos de comentários negativos aos quais você precisa responder.

A primeira são aquelas reclamações que são válidas Reclamações reais são problemas que os clientes estão tendo e que você precisa resolver.

É a sua chance de demonstrar que os clientes são importantes, que você se preocupa com a qualidade do serviço e quer ser útil e resolver quaisquer problemas em seu negócio.

Reclamações genuínas
Quando uma reclamação do cliente é genuína, ela provavelmente surgirá por meio de um de seus canais de mídia social – a chave é agir rapidamente .

Muitas pessoas agora esperam uma resposta rápida em canais como o Twitter. Os entrevistados do The Social Habit que já tentaram entrar em contato com uma marca, produto ou empresa por meio de mídia social para suporte ao cliente, 32% esperam uma resposta em 30 minutos. Notavelmente, 42% esperam uma resposta em 60 minutos.

Sua empresa está preparada para lidar com consultas de mídia social dentro de uma hora?

1. documente o comentário (ele pode ser excluído) para que você possa acompanhar a conversa.
2. Tire um tempo para chegar a uma resposta apropriada.
3. Não faça isso pessoal.
4. O cliente muitas vezes está procurando ajuda e oferecendo a você a oportunidade de corrigir um erro.
5. Lide com a questão com cuidado, respeito e educação – não use qualquer linguagem inflamatória.

Se você adotar essa abordagem, provavelmente ganhará a confiança e a fidelidade contínua de seu cliente e eles se tornarão um fã delirante.

Lidando com Trolls

O que são trolls? Bem, os trolls são membros do público, não são clientes e não estão relacionados ao seu negócio.

A pior parte, porém, é que eles usam uma linguagem muito emotiva para fazer com que você reaja e, se realmente reagir, eles venceram.

Os trolls são buscadores de atenção e prosperam em obter respostas do público.

Normalmente, eles próprios têm pequenas redes, mas contam com seu alcance de influência para chamar a atenção.

Para tirar o fôlego deles, você precisa não deixá-los usar seus canais de mídia social.

Respondendo

O tom que você usa para responder determina como você será percebido.

Portanto, mantenha o clima leve e amigável. Se houver um problema genuíno, admita-o .

Use sua política de atendimento ao cliente aqui: o cliente tem sempre razão (a menos que seja uma reclamação completamente infundada).

1. Envie um pedido de desculpas no site de mídia social específico. Isso ajudará porque você pode ter mais de um cliente com o mesmo problema.
2. Entre em contato com o cliente em particular e resolva os detalhes por trás do problema (cada serviço/produto é diferente, mas vá além e dê algum bônus para compensar o problema).
3. Compartilhe abertamente como seu plano para resolver o problema e a escala de tempo para fazê-lo.
4. Explique com a quantidade apropriada de detalhes o que deu errado.
5. Além disso, explique quais medidas preventivas você implementará para que os clientes não tenham o mesmo problema novamente. Quanto mais transparente você estiver aqui, mais confiança você ganhará de seus clientes.
6. Aprenda a responder de forma adequada e eficaz a comentários negativos em sites de mídia social, seus clientes ficarão felizes em apoiá-lo ainda mais.

Se você precisar descobrir quais ferramentas de mídia social, confira a seção de ferramentas de inicialização.

#3. Documente o problema

Pelas mesmas razões que a polícia documentará e fotografará uma cena de crime, você também deve, porque:

• As provas desaparecem . O feedback negativo pode ser adulterado (pode haver um bug na página ou a mensagem pode ser editada) e você não saberá do que se trata realmente.
• O cliente por trás da postagem original pode sentir remorso mais tarde por postar um feedback negativo nas redes sociais e excluí-lo. (Caso você ache que isso resolve o seu problema, não resolve. O problema ainda está lá. Você só não saberá se ainda não viu a mensagem. Ter um problema e não saber é 10X pior. )

Documentar o feedback negativo também lhe dará algo concreto para usar posteriormente para fins de treinamento. Os membros atuais e futuros da equipe podem aprender com essa troca, portanto, mantenha-a arquivada. É praticamente uma garantia de que você voltará a consultá-lo mais tarde.

#4. Responda com atenção

• Reconheça o problema – Se não for um problema que você possa resolver imediatamente, apenas informe aos seus clientes que você viu a mensagem deles. Um genérico “Oi _____, sentimos muito por isso. Estamos trabalhando em uma correção agora!” será suficiente ao fazer o contato inicial. É certamente melhor do que nenhuma resposta.

Tenha em mente que uma resposta impessoal como a acima só vale para situações que não podem ser tratadas imediatamente. Se é algo que pode ser resolvido imediatamente, então:

• Aborde o problema – Depois de seguir os passos #1-3, se você já sabe como lidar com as coisas e é capaz de oferecer uma solução, por favor, pule para o passo #5 e continue .

#5. Acompanhamento

• Peça desculpas – Sua empresa tem culpa? Desculpar-se. Reconheça a inconveniência que você causou a seus clientes e você evitará muitos problemas pela frente. Mesmo que a situação não tenha sido causada diretamente pela sua empresa, mas ainda esteja ligada à sua marca, agora não é hora de procurar desculpas.
• Compensar por isso – Se possível, ofereça ao cliente algo para compensar sua inconveniência. Se aplicável, você pode estender a associação gratuitamente, oferecer uma atualização gratuita ou substituir um produto que não atendeu aos padrões.

A questão é que você precisa fazer tudo o que puder para diminuir a insatisfação do cliente. E visivelmente, para todos verem. Dessa forma, o público que pode ter visto o feedback negativo original também tem a chance de ver a maneira profissional como sua empresa lida com isso.

Coisas acontecem. Se você ainda não se deparou com um feedback negativo on-line, é apenas uma questão de tempo.

Este é um fato que tanto as empresas quanto os clientes estão cientes, portanto, enquanto seus clientes não ficarão completamente surpresos com um mau funcionamento (para não dizer que eles ainda não ficarão desapontados), eles estarão aguardando ansiosamente sua resposta.

Como você lida com a situação é de extrema importância. Um pequeno sinal de seu apreço pelo apoio deles pode ajudar bastante a mantê-lo. Preciso lembrá-lo?

Custa 5x mais adquirir um novo cliente do que manter um existente.

#6. Continue monitorando

Então, você está no topo das coisas e seguiu com os primeiros 5 passos do seu plano de ação para lidar com feedback negativo online: você encontrou o feedback, reconheceu o problema, documentou-o, pediu desculpas e compensou qualquer inconvenientes, e acompanhamento com os clientes, conforme necessário. Ufa.

Você tem estado ocupado, mas realmente não para por aí. Uma parte integral do seu sucesso depende do seu relacionamento com seus clientes, e isso definitivamente vale a pena investir.

Continue a acompanhar o que seus clientes dizem sobre sua marca on-line e lide com qualquer novo feedback negativo que surja.

Monitore as menções à sua marca com uma ferramenta de escuta social como o Brand24 para receber alertas em tempo real de qualquer feedback negativo on-line sobre sua empresa.

Lembre-se: os clientes nem sempre marcam as empresas em suas postagens , negativas ou positivas. Mas isso não significa que eles não esperam uma resposta.

Lidar ou preparar-se para lidar com feedback negativo? Consulte o infográfico acima. Use-o e responda aos seus clientes.

Por trás de cada feedback negativo está uma pessoa real.

Quando seus clientes sentem que foram priorizados (você realmente pode se dar ao luxo de não fazê-lo?), e você fez tudo o que podia para compensá-los, isso não passará despercebido.

Mesmo que possa ter começado com um feedback negativo, a maneira como você lida com isso (e a chave é responder ) pode realmente ajudá-lo a criar confiança em sua marca entre seu público – incluindo clientes insatisfeitos.

Monitore sua marca regularmente para garantir que você reaja rapidamente aos clientes e gerencie a reputação da sua marca.

Como responder ao infográfico de reclamações de mídia social

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