Como fornecer aos seus clientes uma experiência omnicanal

Os clientes hoje têm mais conhecimento, acesso a informações e poder do que nunca. Fornecer uma experiência omnichannel ao cliente é sua melhor aposta para encantar seus clientes em todas as etapas do caminho.

Se eles não gostarem de fazer negócios com você, eles simplesmente pularão de navio para outra empresa do setor, uma que esteja adotando canais modernos.

Se você deseja impressionar seus clientes e manter seus negócios, precisa adotar uma experiência omnicanal. Dessa forma, você será visto como o melhor em sua indústria e no mundo dos negócios em geral, aumentando seus resultados no processo.

Mas o que é uma experiência omnichannel?

Por que é tão importante e como você pode fornecer aos seus clientes uma maneira consistente de acessar suas soluções de negócios?

É sobre isso que vamos abordar neste artigo para que você possa criar um plano para utilizar essa estratégia em seu negócio.

Sem mais delongas, vamos começar!

O que é uma experiência omnichannel?

Primeiro, vamos falar sobre o que é uma experiência omnichannel caso você nunca tenha ouvido falar dela antes.

Omnichannel refere-se à integração de várias plataformas – como mensagens instantâneas, redes sociais, mensagens de texto e e-mail – de forma a criar uma experiência de usuário consistente para seus clientes.

Ao alavancar uma mentalidade omnicanal, você pode atender seus clientes em um nível mais alto, mais eficaz e conveniente, o que, por sua vez, aumentará a confiança e a credibilidade da sua marca .

Entenda seu público

O primeiro passo em qualquer empreendimento comercial é dar um passo para trás e olhar para o seu público-alvo.

Ao entender seu mercado principal em um nível mais profundo, você pode garantir que seu projeto realmente atenda às necessidades deles para que você possa ganhar seus negócios contínuos.

Aqui estão alguns passos importantes para entender melhor seu público-alvo:

• Pesquise clientes anteriores para perguntar o que eles gostaram (e não gostaram) nos vários canais da sua empresa.
• Use a pesquisa de palavras-chave para descobrir problemas ocultos que seu mercado tem. Você pode usar essa pesquisa para criar novas páginas ou contas para sua experiência omnichannel.
• Use análises para rastrear os comportamentos e respostas de seus clientes às suas várias estratégias de canal e melhorar sua configuração com iterações consistentes.

Com essas informações, você poderá adaptar sua oferta ao que seus clientes desejam, garantindo que eles continuem fazendo negócios com você.

Mapeie a jornada do cliente

Longe vão os dias em que a jornada do cliente incluía apenas uma ou duas etapas, como um telefonema, uma visita pessoal ou um documento enviado por uma máquina de fax.

Hoje, seu cliente pode encontrar sua empresa e fazer jornadas exclusivas que envolvem várias etapas e plataformas.

Para determinar a melhor maneira de criar sua estratégia omnichannel, você precisa mapear essa jornada – tanto em termos do processo de vendas (como um conceito de nível superior) quanto das páginas ou aplicativos específicos que eles usarão ao longo do caminho para concluir a venda.

Dessa forma, você pode alinhar suas várias plataformas para alimentar umas às outras para uma experiência perfeita.

Melhore o tempo de resposta de mídia social

Os clientes têm uma tolerância muito baixa para dificuldades técnicas ou qualquer coisa que possa retardar o processo de resolução de seus problemas.

Quando eles entram em contato com sua empresa – especialmente nas mídias sociais – eles esperam uma resposta rápida .

Recursos como Twitter e Facebook são uma bênção e uma maldição nesse sentido.

Os clientes esperam que você tenha contas nessas plataformas e seja ativo e rápido em responder a quaisquer perguntas.

Certifique-se de responder às consultas dentro de 30 a 60 minutos , mesmo que não resolva completamente o problema imediatamente.

Se possível, use um script que responda automaticamente aos clientes no Facebook, pois aumentará seu tempo médio de resposta.

Um tempo mais lento pode corroer a confiança entre você e seu mercado.

Além disso, configure o rastreamento de palavras -chave em suas páginas de mídia social.

Certas frases e termos serão levados ao conhecimento de sua equipe como uma solicitação urgente que precisa de um representante ao vivo para oferecer a resolução da maneira mais rápida possível.

Ativar autoatendimento

Como muitos clientes estão mais acostumados a usar a web para resolver seus problemas, eles podem preferir uma opção de autoatendimento.

É uma boa ideia atender a esses clientes não apenas porque você aumentará a satisfação do cliente , mas também reduzirá os custos do agente de atendimento ao cliente.

Uma ótima maneira de fornecer soluções de autoatendimento é por meio de perguntas frequentes detalhadas , vídeos e outras documentações. Aqui estão algumas coisas para manter na mente:

• Torne suas perguntas frequentes abrangentes e fáceis de navegar.
• Use o teste A/B para garantir que seus recursos de autoatendimento atendam às necessidades do cliente.
• Contrate excelentes redatores que transformem clientes em fãs leais, criando uma experiência atraente.
  

Equipar seus clientes com os meios para resolver alguns problemas comuns por conta própria melhorará a impressão deles sobre seus negócios, além de deixar sua equipe mais tempo para lidar com assuntos mais exigentes.

Tenha um design responsivo

No site ou na página de destino da sua empresa, você precisa ter recursos responsivos .

Esses recursos garantirão que seu site seja redimensionado e reorganizado adequadamente para uma ampla variedade de tamanhos e marcas de dispositivos móveis, tablets e computadores .

Com tantas maneiras de acessar seu site, você nunca sabe de onde seu próximo cliente ideal pode vir.

Construir seu site com estruturas responsivas é essencial se você deseja capturar seu tráfego e convertê-lo com suas vendas na página e mensagens de marketing.

Tenha um bom aplicativo móvel

Se você administra um negócio na era digital de hoje sem um excelente aplicativo móvel, estará travando uma batalha difícil.

Os telefones celulares são a plataforma mais popular e de fácil acesso para a maioria dos consumidores.

Com um aplicativo móvel, você pode permitir que os clientes façam compras, entrem em contato com o suporte e recebam atualizações importantes diretamente da sua marca de maneira fácil e conveniente.

Aqui estão algumas dicas para fornecer uma ótima experiência de aplicativo móvel:

• Ofereça perguntas frequentes compatíveis com dispositivos móveis e outros recursos de autoatendimento.
• Torne seu botão de atendimento ao cliente altamente visível em sua página principal.
• Facilite o contato com sua empresa com um botão para ligar para o suporte ou chat ao vivo no celular.
  
• Integre um sistema de rastreamento para todas as consultas de clientes móveis.
• Comercialize seu aplicativo como faria com qualquer outro produto ou serviço para que os clientes realmente o instalem.

Um aplicativo móvel concede a você acesso aos seus clientes de uma forma que permite que você resolva seus problemas e comercialize seus produtos para eles com mais eficiência.

Abrace o bate-papo ao vivo

Os clientes naturalmente querem resolver seus problemas da maneira mais rápida possível, que também ofereça o mínimo de problemas. Isso é especialmente verdadeiro com executivos de alto nível e clientes corporativos com pouco tempo.

Nada diz a seus clientes que eles são uma prioridade tão alta quanto responder instantaneamente com chat ao vivo .

Aqui estão algumas dicas de chat ao vivo para manter seus clientes satisfeitos:

• Use um software confiável que funcione em todos os seus canais digitais.
• Crie um script de chatbot que soe humano , não robótico, e que deixe espaço para improvisação de sua equipe com base nas necessidades do cliente.
• Carregue logs de bate-papo ao vivo em um CRM para consultar e contextualizar as situações dos clientes.
• Mantenha manuais e recursos de ajuda à mão para que você possa enviá-los aos clientes em tempo real.

Você pode até combinar chatbots e agentes ao vivo em seu suporte ao cliente, com o primeiro lidando com as perguntas mais rotineiras e escalando os problemas mais complexos para o segundo, se necessário.

Conclusão

O mercado de hoje é mais experiente e exigente do que nunca. Isso significa que administrar um negócio tem novos desafios que não existiam há 10 ou 15 anos.

Para navegar nesse novo mundo de negócios e evitar cometer erros importantes, você precisa usar estratégias omnicanal que garantam que seus clientes tenham uma experiência consistente em várias plataformas.

Se você não fizer isso, sua concorrência pode reduzir sua participação no mercado.

Portanto, não caia na armadilha de ignorar todos os canais disponíveis para você. Use-os como uma unidade coesa.

Dessa forma, suas vendas, marketing e atendimento ao cliente serão integrados de forma a ajudar melhor seus clientes e aumentar a receita da sua marca ao mesmo tempo.

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