Como escolher o melhor software de chatbot para o seu negócio em 2022

Publicados: 2021-10-05

A maioria das empresas está testando o software chatbot agora. Mas o tamanho único quando se trata de automação? Na melhor das hipóteses, os chatbots fornecem a experiência rápida 24 horas por dia, 7 dias por semana, que os clientes exigem. Na pior das hipóteses, eles frustram o cliente, enviando-o diretamente para o site de um concorrente. A chave para encontrar a estratégia de chatbot certa está em conhecer os pontos fortes e as limitações da tecnologia (e não se comprometer demais com o que os bots podem realizar).

Para a maioria das empresas que fazem negócios on-line, os chatbots são a ferramenta principal para infundir a automação na experiência do cliente. Estamos vivendo na era do “Cliente AGORA” (o consumidor que espera uma experiência rápida e sob demanda a cada passo), então não é de admirar que as marcas estejam agarrando bots para escalar o suporte ao cliente rápido.

Embora o software de chatbot tenha seus pontos fortes, ele pode causar problemas perigosos para as empresas quando usado incorretamente ou implementado às pressas. Além disso, muitas empresas de software de chatbot prometem demais o quão “conversacional” um bot pode ser, quando estudos provam repetidamente que os clientes odeiam chatbots inúteis, mas não se importam quando estão integrados com assistência humana útil.

A realidade é que os chatbots podem fazer grandes coisas para a experiência do cliente, mas não podem fazer isso sozinhos.

O que esperar neste artigo

Neste artigo, forneceremos informações sobre os dois tipos de chatbots e as empresas que fornecem software de chatbot, incluindo:

  • Ada
  • Answerbot
  • Górgias Automação
  • Grato.ai
  • Solvvy
  • Simples
  • Zendesk

Além disso, descreveremos os prós e os contras do software de chatbot e as perguntas que todo tomador de decisões de negócios deve se fazer antes de investir em uma estratégia de atendimento ao cliente somente de bots.

Ao entender o espaço de software de chatbot 2021/2022, você pode tomar uma decisão informada sobre como sua empresa pode adicionar (ou complementar a automação existente) de uma maneira que envolva positivamente os clientes e gere receita para os negócios. Ganha-ganha!

O que é um software de chatbot?

O software Chatbot é uma tecnologia ou plataforma usada para executar um serviço automatizado de bate-papo ao vivo. Ele permite que os chatbots estimulem a conversa com usuários humanos no site de uma empresa, plataformas de mídia social e aplicativos de mensagens. Esses vértices proporcionam verdadeiras experiências de compra omnicanal; eles também são os canais de comunicação preferidos da Geração Z.

Quais são os diferentes tipos de chatbots?

Existem dois tipos de automação de chatbot: bots de resposta automática conversacional e autoatendimento. Cada tipo de chatbot serve a seu próprio propósito em uma estratégia de atendimento ao cliente. Uma alternativa à automação do chatbot é uma rede distribuída de agentes humanos guiados pela tecnologia de IA, como a Human Cloud Network da Simplr.

É importante entender o que os diferentes bots podem (e não podem!) fazer antes de se comprometer com um fornecedor de software de chatbot.

  1. Autoresponders de conversação
     Os bots de conversação podem ser implementados por e-mail e bate-papo com o objetivo de fornecer respostas rápidas aos clientes. Eles permitem que os clientes façam perguntas de texto livre e obtenham respostas baseadas em diálogo analisando a pergunta e sua intenção. A Thankful.ai e a Gorgias são empresas que fornecem esse tipo de automação.
  1. Self-service

Os chatbots de autoatendimento podem ser implementados via chat e estão sempre ativos para fornecer respostas imediatas aos clientes. Em um nível básico, os bots de autoatendimento fornecem respostas com um toque às perguntas dos clientes, direcionando-os para um FAQ pré-carregado ou um link para um artigo de ajuda. Empresas como Zendesk, Answerbot e Solvvy fornecem esse tipo de serviço. O Facebook Messenger também foi um dos primeiros a adotar esse espaço.


Soluções de autoatendimento mais sofisticadas se esforçam para ser conversacionais e usam árvores de decisão de várias etapas para orientar os clientes em direção a uma resolução, além de coletar e agregar dados importantes do cliente. Essa funcionalidade pode ser encontrada em provedores como Ada e chatbot da Amazon.

Quais são os benefícios do software chatbot?

Existem três benefícios principais que a tecnologia de chatbot oferece para uma empresa: velocidade, disponibilidade e eficiência de recursos.

  1. Velocidade: os chatbots são capazes de fornecer respostas aos clientes rapidamente, com pouco ou nenhum tempo de espera. Este é um fator chave (mas não o único) para conquistar o cliente NOW e melhorar as métricas gerais de CX. Os chatbots funcionam igualmente bem se o cliente estiver em um dispositivo móvel ou em um desktop.
  2. Disponibilidade: os chatbots permitem atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem equipe ou planejamento. As soluções de autoatendimento permitem que os clientes obtenham respostas às suas perguntas sem falar diretamente com um representante, o que alguns clientes preferem (especialmente para consultas pós-venda sobre o status do pedido e as políticas de devolução).
  3. Eficiência de recursos: os chatbots reduzem o volume de tickets que vão diretamente para os agentes internos. Como resultado, a necessidade de as marcas contratarem funcionários adicionais diminui. Os bots também podem ser úteis para coletar informações sobre uma consulta antecipadamente e, quando configurados corretamente, podem encaminhar essas informações para um agente. Isso economiza tempo e gera uma resposta mais rápida do cliente. Além disso, eles lidam com consultas a um custo menor do que os representantes (isso pode não ser atraente para marcas que veem o CX como um gerador de receita e não um centro de custo).

Quais são os desafios com o software de automação e chatbot?

Identificamos três pontos fracos críticos associados à automação e chatbots para 2022: baixa taxa de resolução real, experiência ruim do cliente e configuração e manutenção contínua. As marcas devem entender essas lacunas ao vender software de chatbot.

  1. Baixa taxa real de resolução: a maioria dos chatbots e soluções de automação têm taxas reais de tomada e resolução significativamente mais baixas e taxas de escalonamento mais altas do que alegam. Taxas de escalonamento mais altas também significam custos maiores, pois as consultas que não podem ser resolvidas por um bot exigem a intervenção de um agente interno.
    • O relatório de 2019 da Forrester sobre chatbots adverte que “… chatbots podem precisar de meses de cuidados e alimentação antes de serem capazes de lidar com uma proporção significativa de consultas recebidas”
  2. Experiência ruim do cliente: embora muitos bots e soluções de automação afirmem ser “conversacionais”, a maioria, se não todos, não tem a capacidade de fornecer interações verdadeiramente pessoais, empáticas e individuais que os clientes amam e desejam. Isso não é bom para resoluções ou conversões! A maioria de nós sabe disso por interagir com chatbots no ano passado!
    • A Forrester descobriu que a maioria dos chatbots e soluções de automação “… não fazem nenhuma tentativa de infundir suas mensagens com IA e torná-las conversacionais”. Isso deixa os clientes frustrados e muitas vezes sem uma resposta para suas perguntas.
  3. Configuração e manutenção contínua: chatbots e soluções de automação exigem uma quantidade significativa de colaboração multifuncional e investimento em configuração, manutenção e ajuste. As marcas devem mapear e configurar fluxos e caminhos de decisão para todas e quaisquer possíveis perguntas e cenários que desejam que seu bot lide para que seu bot funcione. Essas iniciativas podem durar vários meses e gerar altos custos devido à equipe e à manutenção e manutenção contínuas.

Alternativa aos chatbots: Human Cloud Network + NOW CX
A tecnologia human-first sob demanda é a mais recente em atendimento ao cliente disruptivo e uma pedra angular do movimento NOW CX. Guiados pela tecnologia de inteligência artificial, os humanos são capazes de responder às consultas digitais de uma empresa 24 horas por dia. A mistura tecnologia-humano garante que as marcas mantenham qualidade e tempos de resolução impecáveis… em escala.

5 perguntas para se fazer ao avaliar fornecedores de chatbot e botsoftware de marketing

Use as perguntas a seguir para ajudar a orientar sua equipe no processo de avaliação do software do chatbot.

  1. Como você sabe se os clientes que interagem com seu bot de autoatendimento estão realmente obtendo a satisfação do cliente que esperam das respostas?
  2. Você está preparado para dedicar tempo e esforço para manter a extensa base de conhecimento dos bots para que ela funcione de forma eficaz?
  3. Você está priorizando o esforço do cliente quando se trata de conversas com sua marca?
  4. Qual seria o impacto na experiência do cliente se e quando os autoresponders não conseguirem fornecer aos clientes com precisão as respostas de que precisam?
  5. Quanto tempo você está disposto a gastar investindo na configuração e ajuste fino de uma solução? Com que rapidez você precisa/espera ver o valor de uma solução de atendimento ao cliente?

Encontre a automação que funciona para você

Selecionar um provedor de software de chatbot pode ser uma tarefa assustadora. Embora as soluções de automação possam fornecer grande velocidade de resposta e reduzir custos desviando o volume dos representantes de atendimento ao cliente, elas geralmente erram o alvo, resultando em escalações para representantes internos, mais atrito em sua experiência e maior esforço geral do cliente.

Se você estiver interessado em terceirizar o atendimento ao cliente para atender às suas crescentes necessidades de CX ou explorar alternativas de chatbot que forneçam suporte humano 24 horas por dia, 7 dias por semana, fale com a Simplr.

Parece bom demais para ser verdade? Veja como o Simplr ajudou algumas das marcas mais inovadoras da atualidade, incluindo Happiest Baby, ANINE BING e Princess Polly, a converter mais clientes e fornecer experiências omnichannel premium com suporte 24 horas por bate-papo ao vivo por humanos reais.

Sobre o autor

Julia Luce é gerente sênior de marketing de conteúdo da Simplr. Como defensora do NOW CX, Julia ajuda as marcas a navegar no cenário atual da experiência do cliente por meio de relatórios de tendências, lojas misteriosas e entrevistas com líderes do setor. Antes de ingressar no Simplr, Julia trabalhou como redatora freelancer para veículos profissionais e de estilo de vida. Ela mora em Nashville, TN.