Como gerenciar as avaliações do Google

As avaliações do Google são uma métrica importante pela qual seus clientes julgarão sua empresa. Quando alguém reserva um tempo para avaliar uma empresa no Google, geralmente teve uma experiência muito positiva ou muito negativa. Muitos comentários ruins dizem a eles que você falhou drasticamente em uma ou mais áreas, enquanto comentários positivos consistentes dizem que você é uma empresa confiável e pode ser confiável para fornecer os serviços que você diz que fornecerá. Como as avaliações do Google são tão importantes para a impressão geral que sua empresa deixa nos clientes atuais e em potencial, é importante que você aprenda a gerenciar as avaliações do Google de maneira eficaz.

O que são avaliações do Google?

As avaliações do Google são comentários, positivos ou negativos, que seus clientes podem deixar em sua página comercial do Google. Essas avaliações podem ser visualizadas por qualquer pessoa que procure e encontre você no Google. Muitas vezes, essas avaliações são a primeira impressão que um cliente tem de sua empresa. Pense nisso – quantas vezes você procurou um produto ou serviço online e fez uma escolha com base no desempenho de outras pessoas? Se a maioria dos clientes anteriores reclamou dessa empresa ou produto, por que você escolheria arriscar neles? Como você provavelmente pode adivinhar respondendo às perguntas feitas, construir avaliações positivas no Google é um grande passo para construir uma reputação online rica para sua empresa.

Importância das avaliações do Google

As avaliações do Google costumam ser a primeira impressão que um cliente tem de sua empresa. Gerenciar adequadamente as avaliações do Google e promover avaliações positivas é essencial para ter uma presença on-line geral positiva. Não é surpresa que algumas empresas se esforcem ao máximo para promover a publicação de avaliações positivas, às vezes incluindo a compra de avaliações falsas. NÃO caia nessa armadilha! Avaliações falsas costumam ser perceptíveis para os clientes e podem desligá-los pior do que uma crítica negativa. Sem mencionar que eles são contra a política de conteúdo de revisão do Google.

Em vez disso, concentre-se em cultivar avaliações reais de clientes reais. Aborde as reclamações com profissionalismo e leve as sugestões a sério. Fazer isso mostra que você está aberto a melhorias e é orientado para o cliente, dando um toque positivo ao negativo. Além disso, certifique-se de responder a comentários positivos agradecendo a seus clientes. Isso mostrará que você é receptivo, engajado e realmente se preocupa com a experiência positiva de seus clientes.

Como promover os clientes a deixarem as avaliações do Google

Aprender a gerenciar as avaliações do Google é apenas um passo. Antes de poder gerenciar comentários, você deve fazer com que seus clientes deixem comentários. Não basta apenas promover a obtenção de boas críticas – descobrir como lidar com as críticas negativas e reforçar as positivas também é, em última análise, uma grande parte do gerenciamento de avaliações do Google.

Críticas Positivas

Obter avaliações positivas de 5 estrelas é, obviamente, seu principal objetivo. Avaliações de 4 estrelas também podem ser boas, mas observe por que o cliente optou por tirar uma estrela. Em sua resposta a uma avaliação positiva, certifique-se de responder de forma rápida e profissional, reconheça todas as sugestões feitas pelo cliente, forneça uma solução, se necessário, e certifique-se de agradecê-los por seu tempo. Outra boa opção para destacar avaliações positivas é publicá-las nas redes sociais ou na sua página da web. Quanto mais você puder se concentrar na positividade, mais ela superará qualquer negatividade.

Comentários Neutros

Comentários neutros podem ser um pouco complicados. As avaliações de 3 estrelas geralmente têm algo igualmente positivo e negativo a dizer e ambos os lados devem ser levados em consideração em sua resposta. Tal como acontece com as críticas positivas, certifique-se de responder profissionalmente e em tempo hábil. Forneça uma solução para a reclamação do cliente ou ofereça uma compensação, se necessário. Idealmente, responder dessa maneira os motivará a mudar sua avaliação para 4 ou 5 estrelas. Como sempre, agradeça a eles por reservar um tempo para enviar feedback para você.

Avaliações negativas

Muitas vezes, a negatividade em uma revisão pode ser difícil de engolir. Alguns clientes são excessivamente duros, enquanto outros realmente tiveram uma experiência ruim e não permitiram que você a resolvesse sem postar uma avaliação. Algumas avaliações negativas são genuínas e oferecem um feedback valioso que você pode usar para melhorar seus negócios. Tente o seu melhor para ver as avaliações de 1 e 2 estrelas como uma chance de aprender. Se você se envolver com essas avaliações, tenha ainda mais cuidado ao ser pontual e respeitoso – você não quer piorar as coisas. Faça o seu melhor para resolver o problema. Há algum problema com o produto? Ofereça um reembolso ou substituição. O atendimento ao cliente os decepcionou? Peça desculpas e assegure ao cliente que melhorias serão feitas. Você precisa defender sua reputação online , mas não caia na negatividade.

Se você achar que o cliente está simplesmente sendo rude, ofensivo ou extremo de alguma forma, poderá remover a avaliação. Consulte a seção Políticas de revisão do Google abaixo para ter uma ideia melhor do que é e do que não é aceitável. Você não pode remover uma avaliação simplesmente por ser negativa, pois isso seria um abuso do sistema. No entanto, os clientes são mantidos em um determinado padrão ao fornecer uma avaliação de sua empresa. Se eles não cumprirem esse padrão, sua revisão será removida.

Como ler as avaliações do Google

Existem algumas maneiras diferentes pelas quais seus comentários do Google serão exibidos online. Aprender a ler cada estilo ajudará você a entender o que seus clientes podem estar vendo e ajustar de acordo.

Resultados da pesquisa local "3-Pack"

Quando um cliente pesquisa uma empresa no Google usando “perto de mim” como palavras-chave, ele encontra as três empresas mais próximas que correspondem às outras palavras-chave – a proximidade da distância e a relevância para a pesquisa. Esses resultados são chamados de Google 3-Pack ou Pacote de mapas locais. As informações e avaliações da empresa estão disponíveis para visualização pelos clientes.

Resultados do Google Maps

Muitas vezes, os clientes em potencial procuram empresas no Google Maps. Se você tiver comentários sobre sua empresa no Google, esses comentários também estarão visíveis nos resultados do Google Maps.

Painel de conhecimento

Quando um cliente usa o Google para encontrar sua empresa on-line, o Google apresenta a ele um resumo da listagem de sua empresa no lado direito da tela. Isso é conhecido como Painel de conhecimento do Google. Os detalhes neste painel são compostos por aqueles em seu perfil comercial do Google. Se sua empresa tiver vários locais, cada um terá um painel de conhecimento distinto que aparecerá nos resultados de pesquisa do Google.

Políticas de avaliação do Google

As políticas do Google indicam claramente o que pode e o que não pode ser incluído em uma avaliação. Se alguém deixar um comentário contendo qualquer um desses assuntos proibidos , denuncie-o para exclusão o mais rápido possível. Embora o Google tenha um verificador automatizado para coisas como essa, às vezes, coisas ruins podem passar despercebidas.

Gerenciamento de avaliações do Google

Agora que você sabe a importância das avaliações boas e ruins, é importante aprender a gerenciar as avaliações do Google de maneira adequada.

A primeira etapa é identificar uma avaliação que pode precisar ser analisada pelo Google, seja falsa ou viole a política de conteúdo do Google. Em seguida, localize o ícone de bandeira na área superior direita da revisão. Pode ser necessário passar o mouse sobre a avaliação para ver o sinalizador. Clique. Se uma bandeira não for uma opção, deve haver uma linha de três pequenos pontos. Clique nos pontos e “Sinalizar como impróprio” aparecerá como uma opção. Na página exibida, forneça seu endereço de e-mail e selecione o motivo para sinalizar esta avaliação. O motivo varia de acordo com o incidente.

Lembrete: você não pode excluir uma avaliação simplesmente porque ela é negativa. Em vez disso, tente abordar a crítica negativa de maneira positiva e você ficará surpreso com quantos benefícios poderá receber dessa maneira!

Outros sites de avaliação

Muitos clientes não param simplesmente avaliando uma empresa no Google. Eles vão querer ir a sites como Yelp, Bing, Yahoo, Facebook ou Better Business Bureau para expressar suas preocupações ou apenas gratidão pelo serviço excelente. Aliás, ao pesquisar uma empresa, o BBB é um dos sites mais valorizados para insights do consumidor. É uma política sólida garantir que você também esteja presente nesses outros sites de avaliação populares, para que possa abordar questões ou promover experiências positivas. Se um cliente se sentir ignorado, dizer “não sabia que você havia me contatado” não é uma boa desculpa para ele. Evite fazer com que um cliente se sinta ignorado verificando regularmente outros sites de avaliações. Quanto mais cedo você responder, melhor! Aprenda como gerenciar avaliações com esses sites também. Eles provavelmente são semelhantes ao funcionamento do Google.

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PERGUNTAS FREQUENTES:

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