Como influenciar o caminho do cliente até a compra

O caminho do cliente até a compra raramente é direto. Os compradores passam por muitas reviravoltas enquanto decidem qual produto lhes dará o melhor retorno para seus investimentos.

O objetivo da sua marca é estar lá para influenciar os consumidores nos momentos-chave do processo de tomada de decisão e influenciá-los em direção aos seus próprios produtos. Às vezes, isso pode alterar completamente a compra final de um cliente e aumentar seus próprios lucros.

Etapas típicas no caminho para a compra

Existem quatro etapas principais no caminho para a compra, embora possam ocorrer variações em cada uma delas.

Descoberta/Consciência

A jornada de compra começa para o cliente assim que ele se depara com um produto, ele tem interesse em comprar. Isso é chamado de estágio de descoberta ou consciência e pode acontecer de várias maneiras.

Digamos que eles estão tendo um problema com o aspirador atual que não está pegando pelos de animais e estão pensando em possíveis soluções. Talvez um amigo, colega de trabalho ou membro da família mencione o quão bom é o aspirador e isso desperte o interesse do cliente. Ou se deparam com um anúncio de um aspirador que menciona especificamente pelos de animais de estimação.

Qualquer um deles pode servir como a primeira interação do cliente com o seu produto ou com o produto de um vendedor concorrente.

Consideração

Uma vez que um comprador entra no estágio de consideração em seu caminho, ele geralmente forma uma lista de marcas para comprar.

A chave aqui é garantir que sua marca acabe nessa lista. Para fazer isso, você precisa destacar seu produto da multidão com preços estratégicos, embalagem, posicionamento do produto e um conhecimento e confiança demonstrados nas capacidades do seu produto.

Comprar

Para muitos consumidores, realmente mergulhar e fazer sua compra pode demorar um pouco. Alguns compradores fazem muita pesquisa de produtos antes e compram on-line, outros preferem entrar na loja e fazer suas escolhas lá.

Para muitos, seu produto preferido muda várias vezes ao longo da jornada do cliente com base em avaliações, preços ou até mesmo disponibilidade em lojas próximas ao comprador. Por isso, é importante garantir que sua marca esteja verificando as caixas certas em todas essas frentes para manter seus produtos em funcionamento.

Revisão/Comentários

Para alguns, a última etapa no caminho da compra não é legítima porque tecnicamente ocorre após a conclusão da compra real, mas muitas marcas podem achar essa etapa extremamente útil para garantir lucros futuros.

Depois que um cliente compra seus produtos, ele pode deixar uma avaliação de sua experiência que influencia futuros compradores em sua própria jornada de compra. Isso melhorará sua confiabilidade, e avaliações positivas geralmente significam compras repetidas de compradores.

Portanto, o feedback positivo pode criar um ciclo de lucro contínuo proveniente de compradores passados ​​e futuros.

Compras na loja

Desde o boom do comércio eletrônico, as compras na loja tiveram que evoluir para acomodar as preferências de compras modernas dos clientes.

Nem todos os clientes chegam mais a locais físicos, o que significa que cada segundo que passam na loja é mais uma oportunidade do que nunca.

Então, como você garante que cada momento conta? Como você encurta o caminho do cliente até a compra com o uso de sua estratégia de varejo na loja?

Exibe

Vamos começar com seus monitores. Os compradores podem entrar na loja sem ter seus produtos em consideração, mas uma exibição interessante e envolvente pode mudar isso rapidamente.

Usando ferramentas de inteligência de varejo, você pode coletar dados sobre produtos que são comprados com frequência com os seus e exibi-los juntos para chamar mais atenção para sua marca.

Considere incluir recursos de iluminação em suas vitrines ou organizar seus produtos em uma formação de blocos de cores para chamar a atenção dos compradores que passam.

Criar displays que coincidam com eventos sazonais ou feriados também pode aumentar sua visibilidade se seu produto for comprado com mais frequência em épocas específicas do ano.

Preços

É claro que o preço pode ser a informação mais influente que os consumidores consideram antes de concluir seu caminho para a compra. O custo de um produto pode afetar a decisão final do comprador em cada etapa de sua jornada.

Outra pessoa elogiando a eficácia de um determinado produto por um preço economicamente amigável pode ser o primeiro ponto de contato de um cliente em potencial; pode ser a informação que coloca sua marca em sua lista para consideração à medida que se aproximam da compra.

Desenvolver uma estratégia de preços otimizada que concorra com outras marcas sem lhe custar lucros pode ser um desafio, mas não pode ser negligenciado se você espera ganhar mais vendas na prateleira. Para alguns produtos, algo tão simples quanto implementar um cupom ou programação de vendas pode aumentar exponencialmente as vendas.

Embalagem

Assim como com os displays de produtos, o objetivo da embalagem é fazer com que seus produtos se destaquem na multidão. Você precisa que a embalagem do seu produto alcance e chame a atenção de um comprador de passagem para garantir que sua marca seja considerada, independentemente de eles inicialmente terem a intenção de olhar para seus produtos ou não.

Existem várias maneiras de fazer isso, como oferecer embalagens interativas se seus produtos forem voltados para crianças ou fontes claras e fáceis de ler para pessoas com desafios visuais. A embalagem que evoca uma reação emocional pode levar a compras por impulso e ignorar completamente outras etapas da jornada de compra.

Por exemplo, se esse cliente com o problema do pelo do animal de estimação encontrar um aspirador na loja com uma etiqueta que diz: “Seus animais de estimação nunca gostaram tanto de você” e inclui uma foto de filhote, essa pode ser a relação que os estimula a fazendo uma compra.

Envolvimento dos funcionários

Uma grande razão pela qual os compradores modernos ainda se preocupam em visitar lojas físicas quando têm todo o comércio eletrônico na ponta dos dedos é a interação humana. Isso significa que os funcionários que trabalham nos varejistas que vendem seus produtos podem ser a influência final que um comprador precisa para tomar sua decisão de compra.

Garantir que os funcionários de nível básico estejam bem informados e familiarizados com seus produtos pode aumentar as recomendações feitas em favor de sua marca e, muitas vezes, não há propaganda melhor do que o endosso boca a boca.

Compras on-line

Embora continuemos a fazer compras nas lojas, não podemos ignorar a porcentagem significativa de compras no varejo feitas online. Criar uma estratégia de marketing voltada especificamente para o comércio eletrônico é pertinente a um modelo de negócios bem-sucedido.

O lado de compras on-line do varejo apresenta seu próprio conjunto exclusivo de desafios de negócios que precisam ser abordados para influenciar o caminho da compra.

Páginas de produtos

On-line, todas as informações que um cliente precisa saber sobre um determinado produto devem estar disponíveis para eles com alguns cliques do mouse. Detalhes como descrições de itens, instruções, listas de ingredientes e tamanhos fornecem informações ao consumidor.

Suas páginas de produtos são alguns dos primeiros pontos de contato que um comprador tem com sua marca e podem aumentar ou diminuir suas chances de compra desde o início. É menos provável que os consumidores confiem em uma página de produto com poucas informações e fotos ou em um site que não pareça receber atualizações consistentes.

Garantir que suas páginas da Web sejam fáceis de entender e forneçam informações completas sobre qualquer produto é uma etapa essencial para o sucesso do comércio eletrônico.

Preços

Um problema de negócios que as marcas enfrentarão tanto na loja quanto on-line é a otimização de uma estratégia de preços. Online, precificar de forma competitiva pode ser ainda mais difícil com a inclusão de ferramentas que oferecem comparações de preços em marcas concorrentes.

Assim como com os preços na loja, criar um cupom ou programação de vendas para seus produtos pode ajudar a aumentar seus lucros.

Por exemplo, a Amazon geralmente envia ofertas para compradores direcionados especificamente a itens que eles mantiveram em seus carrinhos por um período prolongado. Essas ofertas geralmente expiram pouco tempo depois que o comprador as recebe, levando-os a uma compra mais rápida do que poderiam ter feito de outra forma.

Uma estratégia de venda como essa pode promover a compra por impulso e não cria uma grande perda de lucro, porque nem todo consumidor está fazendo o mesmo negócio.

Onde comprar

Embora os consumidores possam concluir grande parte de seu caminho para comprar on-line, alguns ainda preferem comprar seus produtos na loja para ter uma ideia melhor do produto antes da compra ou simplesmente para gratificação instantânea.

De qualquer forma, ajudar o cliente a chegar a um varejista que oferece seu produto é um recurso online que pode deixá-lo um passo mais perto do lucro. É aqui que incluir um recurso de “onde comprar” pode ser extremamente benéfico.

Para muitos compradores, a falta de disponibilidade imediata pode ser o último prego no caixão que elimina um produto de sua lista de consideração. Em geral, os consumidores não querem esperar se não precisarem.

A disponibilidade de um produto na loja não apenas fornecerá ao cliente a oportunidade de comprar, mas também poderá ser o último empurrão que ele precisa para fazer sua compra.

Chatbots

Assim como os compradores que se aventuram na loja para obter uma dose de interação humana junto com a compra do produto, os compradores on-line desejam esse mesmo contato no conforto de suas casas. É aqui que ter um recurso de chatbot em seu site pode ser útil.

O bot deve ser capaz de responder a perguntas básicas para os compradores ou vinculá-los a um representante do cliente que pode compartilhar ainda mais informações. Assim como com os funcionários do varejista, uma recomendação boca a boca pode ser a influência decisiva que um comprador precisa para concluir sua jornada de compra.

Como bônus, o chatbot também pode vinculá-los diretamente ao recurso “Onde comprar” mencionado anteriormente e apontá-los diretamente para o seu produto.

Como marca, seu objetivo é interceptar os compradores em cada etapa importante de sua jornada e garantir que seus produtos se destaquem acima dos demais, tanto on-line quanto na loja. Trabalhar para encurtar o caminho do cliente até a compra é essencial ao construir uma estratégia de varejo bem-sucedida.