Como aumentar o valor da vida do cliente em 5 etapas

Aprender como aumentar o valor da vida do cliente ajudará sua empresa a estabelecer relacionamentos mais fortes com os clientes e a obter uma vantagem competitiva no mercado.

Aumentar o CLV também melhorará a rentabilidade do seu negócio a longo prazo, permitindo que a sua empresa identifique quais clientes são mais valiosos ao longo do tempo e determine como alocar recursos de forma mais eficiente para servir e reter esses clientes.

O que é o valor da vida do cliente?

O valor da vida do cliente (CLV) é uma métrica que representa o lucro líquido previsto que sua empresa pode esperar obter de um relacionamento de longo prazo com um único cliente. Isso lhe dirá quanto vale um único cliente para sua empresa ao longo do relacionamento.

A fórmula mais simples para calcular o valor da vida do cliente é:

• CLV = valor do cliente x vida útil média do cliente

Ao calcular o CLV, também vale a pena levar em consideração muitos outros fatores, incluindo:

• Valor médio de compra : o valor médio que um cliente gasta em cada transação de compra com sua empresa

• Frequência de compra: a frequência com que um cliente faz uma compra (diária, semanal, mensal, etc.)

• Vida útil do cliente: a duração estimada do relacionamento do cliente com sua empresa

• Margem bruta: o lucro que sua empresa obtém em cada venda, após contabilizar o custo das mercadorias vendidas

Dados os fatores acima, o valor do cliente pode ser calculado por: valor médio de compra x frequência média de compra. Uma fórmula mais detalhada para calcular o valor da vida do cliente será então:

• CLV = valor do cliente (valor médio de compra x frequência média de compra) x vida útil média do cliente

5 maneiras de aumentar o valor da vida do cliente

Aumentar seu CLV não apenas ajudará sua empresa a maximizar os lucros; também permitirá que sua organização construa relacionamentos mais fortes com os clientes e alcance uma abordagem de negócios centrada no cliente.

Aqui estão algumas estratégias que podem ajudar a aumentar o valor da vida do cliente:

Personalize as comunicações com os clientes

Em um mundo onde os consumidores são bombardeados com milhares de banners, conteúdo patrocinado e ofertas por e-mail todos os meses, a personalização é a chave para se destacar e eliminar o ruído. A personalização pode fazer com que os clientes se sintam mais valorizados e aumentar a probabilidade de retorno.

Há uma ampla gama de táticas, tanto on-line quanto off-line, que você pode aplicar para aumentar a personalização e aumentar o valor da vida do cliente, desde conteúdo específico do cliente e embalagens personalizadas até design de site responsivo e insights sobre os históricos de pedidos dos clientes. Lembre-se dos aniversários de seus clientes mais fiéis. Envie-lhes notas de agradecimento manuscritas e cartões de Natal. Você também pode oferecer brindes personalizados, lançamentos avançados ou amostras exclusivas para aprofundar a conexão e reforçar o valor dos relacionamentos e experiências que esses clientes têm com sua marca.

O ponto chave é considerar que os clientes precisam ser reconhecidos como seres humanos, e não como números de contas e IDs de transações. Ao aumentar a personalização nas interações, pontos de contato e envolvimento da sua marca com os clientes, você dá a eles um senso de identidade e pode atrair mais facilmente sua atenção e inspirar fidelidade.

Ative promotores e defensores da marca

Ativar promotores e defensores da marca é uma estratégia poderosa para construir fidelidade à marca, aumentar o marketing boca a boca e aumentar o valor da vida do cliente.

Os clientes que tiveram uma experiência positiva são todos potenciais defensores da marca. Esses clientes entusiasmados podem se tornar ativos valiosos para o seu negócio. De acordo com pesquisas de avaliações de clientes , 28% dos consumidores provavelmente deixarão uma avaliação após uma experiência positiva com uma marca.

Quer seja o cliente que compartilhou uma avaliação 5 estrelas do Google, o influenciador do Instagram ou criador de conteúdo que recomendou organicamente sua marca aos seguidores ou o entrevistado que deu à sua empresa uma nota 10 perfeita em uma pesquisa Net Promoter Scoring (NPS), esses clientes apresente uma oportunidade única para sua empresa gerar maior engajamento, melhorar experiências e aumentar o valor da vida do cliente.

Desenvolva e cultive relacionamentos com seus defensores. Mostre apreço por seu apoio e lealdade. E-mails personalizados, notas de agradecimento e ofertas exclusivas podem ajudar muito a fazer com que os defensores se sintam valorizados.

Responder a avaliações e comentários

Avaliações on-line e comentários não solicitados em sites como Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor oferecem às pessoas uma maneira de compartilhar suas experiências não apenas com empresas, mas também com outros consumidores. As pessoas confiam nessas avaliações para descobrir grandes negócios, produtos, serviços e marcas.

Descubra a pontuação de reputação online da sua marca

Elimine as suposições de sua estratégia. Gere instantaneamente o scorecard de reputação on-line da sua marca, completo com destaques de avaliações, classificações, tendências de palavras-chave e muito mais.

Isso torna a resposta às avaliações extremamente importante, especialmente para empresas que buscam aprender como aumentar o valor da vida do cliente e atrair mais novos clientes potenciais.

Aprender como responder a avaliações negativas ajuda a melhorar imediatamente a percepção do consumidor, aumentando a probabilidade de as pessoas voltarem e permanecerem engajadas ao longo do tempo.

Quanto ao que fazer com as avaliações positivas ou neutras, estas também merecem uma resposta. Pense nisso como uma oportunidade para reforçar e destacar os aspectos que os clientes já adoram na experiência com o seu negócio.

Desenvolva programas de fidelidade

Os programas de fidelidade aumentam o valor da vida do cliente, recompensando-os pela repetição de negócios. Ao oferecer pontos, descontos ou acesso exclusivo a novos produtos e serviços, você pode incentivar os clientes a voltarem e fazerem mais compras.

Os programas de fidelidade também podem motivar os clientes a gastar mais por transação, uma vez que lhes são oferecidas recompensas ou descontos por gastos maiores. Isso contribui diretamente para um CLV maior ao aumentar o valor médio de compra.

Melhore o serviço e proporcione ótimas experiências ao cliente

Uma boa estratégia para aumentar o valor da vida do cliente é fornecer um excelente atendimento ao cliente e comprometer-se a oferecer melhores experiências ao cliente.

Isso significa responder prontamente às dúvidas dos clientes, resolver problemas de maneira eficaz e fazer com que os clientes se sintam valorizados em todas as interações com sua empresa.

Além disso, treine sua equipe para se esforçar para criar consistentemente momentos de magia e deleite e oferecer experiências que os clientes amem e com as quais se conectem, garantindo que eles continuem voltando para mais. Quando os clientes estão consistentemente satisfeitos com suas interações com sua empresa, é mais provável que eles continuem seu relacionamento com sua marca por um período prolongado, aumentando seu CLV.