Como melhorar a experiência do cliente mapeando a Jornada do Cliente

O digital coloca o cliente no centro dos negócios: este é um facto fundamental no nosso mundo de hoje. No entanto, muitas vezes é tratado simplesmente como um slogan – sem ser tratado como uma mudança de paradigma verdadeiramente operacional.

Portanto, vamos começar sendo bem específicos.
O que significa colocar o cliente no centro?Em primeiro lugar, trata-se desaber quem é o seu cliente ;suas características, preferências e necessidades. Consequentemente, trata-sede adaptar as suas propostas (da comunicação, ao marketing, aos seus produtos) antecipando os seus possíveis desejos.

Então, como isso acontece?
Através da Jornada do Cliente.Ou seja,o caminho dos pontos de contato e interações entre uma empresa e um cliente que conduz até o objetivo.Geralmente trata-se dacompra de um produto ou serviço ;mas também existem objetivos (muito importantes) relacionados àretenção , lealdade,defesa(daí a própria imagem e reputação da sua marca). Com o digital,as jornadas do cliente são tudo menos lineares .Na verdade, eles passam porum grande número de pontos de contato.E isso não é tudo: eles quase sempre atravessamvários canais, dispositivos e plataformas.

Vejamos um exemplo muito prático: estamos numa loja de artigos esportivos e vemos um par de tênis de corrida que achamos interessante. Começamos apenas olhando para eles. Até alguns anos atrás, apenas experimentávamos os sapatos, nos olhávamos no espelho e dávamos alguns passos para ver como eles se sentiam. Hoje, no entanto, podemos fazer algumas pesquisas em nosso smartphone para verificar rapidamente as avaliações e comparar preços.
De volta a casa, num ritmo mais tranquilo, poderemos ler análises mais aprofundadas em fóruns especializados. Depois, podemos conferir a página da marca no Instagram. A partir daí, podemos acabar na sua loja online para explorar uma gama mais ampla de cores, por exemplo. Por fim, finalizamos a compra com um pagamento digital e quem sabe até deixamos um comentário.

Resumindo, o caminho de hoje é muito mais complexo, mas que nos garante uma compra mais satisfatória. A boa notícia para as empresas é que, apesar desta complexidade, todo este conjunto de escolhas é rastreável.

No entanto, é uma questão de aprender a projetar mapas de jornada do cliente precisos, aprofundados e funcionais.
Mostraremos como fazer isso neste post. Para começar, destacaremos as 5 etapas principais pelas quais se desenvolve uma típica Jornada do Cliente.

As 5 etapas da jornada do cliente

O objetivo final de qualquer Mapa da Jornada do Cliente é melhorar a Experiência do Cliente .Para entender como os clientes se movem “naturalmente”, para ter certeza de que estão no lugar certo, na hora certa, com a proposta certa.
Assim, o primeiro passo éanalisar as diferentes etapas da típica Jornada do Cliente.E todo profissional de marketing conhece muito bem essas cinco etapas clássicas. Aqui estão eles.

Conhecimento

Esta é a etapa inicial da Jornada do Cliente. É onde o cliente potencial toma consciência de que tem um problema ou necessidade. Voltando ao exemplo dos sapatos: quero começar a correr mas não tenho os sapatos certos. Então comecei a fazer algumas pesquisas. Nesta fase, as melhores estratégias das marcas estão voltadas para aspectos informativos e educacionais . Um exemplo? Um vídeo explicando a importância de escolher o tipo certo de calçado para melhorar o desempenho e evitar dores físicas ou outros problemas.

Consideração

Depois de ganhar consciência, é hora de escolher entre diferentes produtos ou serviços, comparando-os e escolhendo aquele que nos parece melhor. Esta é a fase de consideração. É uma fase decisiva onde entra em jogo um grande número de factores. A notoriedade da marca, a sua reputação, a capacidade de contar com os testemunhos certos nas plataformas certas, a eficácia das suas estratégias de marketing em geral. Resumindo, o objetivo é fazer com que o cliente entenda que o seu calçado é o certo para ele.

Conversão (ou Decisão)

E aqui chegamos ao momento em que o cliente decide finalizar a compra, seja numa loja física ou numa loja digital. Aqui, você deve manter esta estatística em mente: em 2023, a taxa média de abandono do carrinho de compras em uma loja online é de 70,19% (fonte: baymard.coom).Então: é preciso ficar atento a essa etapa, que, em um Mapa da Jornada do Cliente, é aquela que está muito próxima da meta. Na verdade, muitos abandonos ocorrem aqui mesmo.

Retenção

Esta é a fase decisiva onde entra em jogo a Satisfação do Cliente. Fique atento a esses dados (fonte: Zendesk CX Trends 2022): 81% das pessoas afirmam que lidar com um bom atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de fazerem outras compras na mesma empresa.

Lealdade

Se o primeiro objetivo de um Atendimento ao Cliente é a retenção, o resultado mais ambicioso é a fidelização. Resumindo: ter clientes fiéis que podem se transformar em depoimentos extremamente eficazes sobre sua marca ou produtos. Voltando ao nosso exemplo inicial: não apenas clientes que continuam a comprar os nossos sapatos, mas que falam deles com amigos ou nas redes sociais, e que talvez até lhes dêem avaliações positivas em plataformas especializadas.
Este é um momento posterior à compra, mas decisivo para desencadear outras compras. Um bom Mapa da Jornada do Cliente também deve ser capaz de acompanhar essas etapas.

Mapa da Jornada do Cliente – 3 tipos

Um Mapa da Jornada do Cliente é uma representação visual e claramente legível da totalidade das interações dos clientes com a empresa.
Não se esqueça: é preciso construir o mapa do ponto de vista do cliente.
Agora, antes de passarmos às práticas recomendadas para projetar um Mapa da Jornada do Cliente, vamos examinar rapidamenteos três tipos mais populares.

1. Current State Template: o tipo mais utilizado, que tem como objetivo representar o que seus clientes fazem, como interagem e como se sentem durante essas interações.
2. Modelo de Estado Futuro: aqui, o foco muda inteiramente para aspectos preditivos.Isso é útil para descobrir como os clientes podem reagir quando confrontados com novos produtos, serviços ou experiências.
3. Modelo Day in the Life: este modelo é semelhante ao Estado Atual, mas com uma perspectiva mais ampla.Isso inclui interações de clientes com sua própria empresa, bem como aquelas com concorrentes no mesmo setor e/ou área geográfica.

Mapa da jornada do cliente – 6 práticas recomendadas

Projetar mapas da jornada do cliente é essencial; mas, como já enfatizamos muitas vezes, é preciso fazê-lo da forma mais eficaz e funcional.
A este respeito, aqui estão as 6 melhores práticas obrigatórias:

Estabeleça metas claras.

Este primeiro ponto é básico. Não existe um Mapa da Jornada do Cliente inequívoco e funcional em geral ou em abstrato. Tudo depende do seu escopo e objetivos operacionais.Portanto, comece definindo metas bem precisas.

Colete leads no modo omnicanal.

Aqui está outro ponto que é absolutamente central. Um Mapa da Jornada do Cliente é útil se (e somente se) você for capaz de rastrear todas as interações em diferentes canais : desde canais físicos (quando possível) até toda a gama de canais digitais. Você deve levar em consideração todos os tipos de dispositivos e todas as plataformas possíveis onde os clientes podem entrar em contato com sua empresa.

Segmente e personalize.

É claro que nem todos os públicos de clientes agem da mesma forma. O verdadeiro desafio de garantir um Mapa da Jornada do Cliente eficaz reside na capacidade de recolher dados cada vez mais cirúrgicos e direcionados de forma a dividir o público-alvo em clusters consistentes e com características homogéneas.Clusters que podem ser cada vez mais específicos até coincidirem com pessoas individuais. Tudo, claro, de forma automatizada.

Integrar melhor os sistemas CRM e CCM.

Você não pode criar um Mapa da Jornada do Cliente eficaz sem dados confiáveis, profundos e sempre atualizados. Isto explica a necessidade absoluta das empresas integrarem melhor os seus sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente e de Gestão de Comunicação com o Cliente.Esta integração é uma mina de ouro inestimável de informações novas, cada vez mais aprofundadas e cada vez mais funcionais.
As soluções oferecidas pela Doxee vão justamente nessa direção: do CRM ao CCM.Tudo de forma perfeitamente digitalizada e integrada, com enorme foco napersonalização .

Dirigindo-se diretamente aos clientes

Manter o controle de todas as interações com o cliente é fundamental. Também é extremamente importante abordá-los diretamente, falar com eles sem intermediários. Portanto, desenvolva e distribua pesquisas e questionáriosespecialmente elaborados. Tenha cuidado: evite questões complexas que possam deixar muito espaço para interpretações genéricas.

Preste atenção ao contexto.

Aqui chegamos ao último dos nossos pontos. Este é um aspecto intuitivo, mas que muitas vezes corremos o risco de perder de vista.
Os seus Mapas da Jornada do Cliente devem ser continuamente atualizados , levando em consideração tudo o que faz parte do ecossistema (não só econômico, mas também social) em que sua empresa atua.Do contrário, você corre o risco de ter uma visão desatualizada do seu público.

O resultado final é este: no mercado atualnão há nada mais importante do que a experiência do cliente.Aprender a acompanhá-lo de forma ampla e próxima é essencial. O passo final é sempre agir, adaptar os seus processos com base nesta valiosa riqueza de informações.