Como melhorar os processos de faturação das telecomunicações?

No mundo interconectado de hoje, as telecomunicações desempenham um papel fundamental na conexão de indivíduos, empresas e sociedade. A inovação na indústria de Telco faz parte de um caminho mais amplo de desenvolvimento tecnológico que visa oferecer infraestruturas cada vez mais flexíveis e automatizadas a clientes e cidadãos, com o objetivo de aumentar a qualidade do desempenho e a satisfação do usuário, além de manter alta a lucratividade dos players do setor. Embora a evolução tecnológica tenha indubitavelmente aprimorado e simplificado atividades e processos, ela também tornou os sistemas de cobrança mais complexos.

Processos de cobrança eficientes, no entanto, são essenciais para todas as empresas de telecomunicações:para manter a estabilidade financeira, fornecer serviços de qualidade e atender às crescentes demandas dos consumidores.

Neste post, vamos destacar as principais ferramentas que possibilitam hoje transformar os arranjos de cobrança em um sentido cada vez mais centrado no cliente. Veremos como, experimentando novas abordagens de marketing e comunicação, é possível – mesmo num setor estratégico como o das telecomunicações – transformar a faturação numa oportunidade de contacto , afetando positivamente a forma como os clientes percecionam as empresas.

Faturamento em telecomunicações: é hora de sair da abordagem tradicional

As empresas de telecomunicações têm um papel fundamental na conexão de pessoas e têm acesso a um enorme mercado para isso. Embora existam muitas oportunidades de negócios devido a essa demanda potencial, também é verdade que os consumidores se acostumaram a padrões de serviço cada vez mais elevados. Entre as principais tendências de 2023 que as telcos terão que seguir para redefinir a jornada do cliente, está um novo conceito de experiência de cobrança: o faturamento não pode mais ser uma tarefa árdua ou ser percebido como uma operação repetitiva e repulsiva (é o que acontece com o abordagem de cobrança tradicional). Em vez disso, será suportado porprocessos de ponta a ponta, alimentados por pagamentos digitais sem atrito.

Por outro lado, o mercado da faturação digital é já uma realidade em franca expansão: a Markets and Marketsprevê que ultrapasseos 180 mil milhões de dólares em valor até 2026, com um crescimento de 15,4%. A razão para esse crescimento sustentado reside no fato de que, à medida que os benefícios do uso de um sistema de cobrança digital vêm à tona, milhões de empresas estão optando por se afastar da abordagem tradicional baseada em papel e das interações off-line.

A importância de processos de cobrança sem atrito

No período histórico de hoje, os consumidores frequentemente se deparam com decisões difíceis envolvendo limites de gastos e orçamentos disponíveis: quais contas pagar primeiro? E quais deixar temporariamente em espera?

Enquanto o principal fator diferenciador é a percepção do que deve ser pago – por exemplo, pense na importância das concessionárias no dia a dia das pessoas – outro fator afeta significativamente a decisão das pessoas: o atrito no processo de pagamento de contas.

De acordo com a mais recente pesquisa de consumo da PYMNTS :

• 72% dos consumidores apontam a essencialidade do serviço como o principal motivo para priorizar uma conta em detrimento de outra;
• 14% identificam a facilidade de fazer pagamentos como um fator chave em seu processo de tomada de decisão. Esse percentual sobe quase 10 pontos no caso dos Millennials (23% deles priorizam o faturamento com o mínimo de atrito).

Os dados do PYMNTS mostram como os processos de cobrança simplificados e a facilidade de fazer pagamentos afetam substancialmente a escolha de priorizar uma conta em detrimento de outra.

Em geral, podemos ver como as operadoras de telecomunicações que estão colocando os novos modelos possibilitados pela transformação digital (e cada vez mais os substituindo) ao lado dos métodos tradicionais de cobrança, com o objetivo de redesenhar a experiência de cobrança como um verdadeiro ponto de contato .

Tecnologias que melhoram processos de faturamento em telecomunicações

O cenário em constante mudança da tecnologia levou os consumidores a adotar sistemas de pagamento digital e acordos de integração digital , inclusive no setor de telecomunicações.Duas tendências aceleraram essa mudança:

• A adoção generalizada de smartphones , que mudou fundamentalmente a forma como as pessoas acessam informações e como realizam transações financeiras.Com os smartphones se tornando parte integrante da vida cotidiana, os consumidores esperam opções de pagamento digital convenientes e integradas.
• A ascensão de aplicativos bancários móveis seguros e confiáveis ​​também aumentou a confiança dos consumidores nas plataformas digitais quando se trata de executar transações financeiras.Esses aplicativos oferecem interfaces intuitivas, medidas de segurança robustas e recursos de processamento rápido de transações. Além disso, os avanços nas tecnologias de autenticação biométrica, como impressões digitais e reconhecimento facial, fortaleceram ainda mais a adoção de sistemas de integração e pagamento digital.

Embora, no geral, a convergência de smartphones, aplicativos bancários móveis e autenticação biométrica tenha criado um ecossistema que pode convencer os consumidores a adotar aintegração e os pagamentos digitais, tecnologias ainda mais avançadas estão permitindo processos de cobrança aprimorados em telecomunicações.Listamos os quatro primeiros aqui.

Experiência de cobrança sem papel

Parte de uma experiência paperless inclui todas as ferramentas que permitem a cobertura completa dos processos digitais de natureza fiscal e documental.Produtos que integram processos complexos, infraestruturas tecnológicas e procedimentos já em uso, como fatura eletrônica, armazenamento digital em conformidade com a regulamentação e pedidos eletrônicos. Uma experiência sem papel reduz o impacto financeiro dos processos relacionados com a gestão documental e fiscal e simultaneamente facilita as interações entre a empresa e os clientes, com efeitos positivos na experiência do cliente.

Gerenciamento de Comunicações com o Cliente (CCM)

Uma estratégia digital de gerenciamento de comunicações com clientes (CCM) oferece às empresas de telecomunicações a oportunidade de mudar radicalmente a maneira como se comunicam, introduzindo a personalização e o uso de vários canaistambém no processo de cobrança. Por esse motivo, cada vez mais empresas de telecomunicações estão adotando produtos dedicadosà experiência de documentos voltados para a criação, distribuição multicanal e arquivamento de comunicações.As capacidades desses sistemas avançados permitem a criação e distribuição de documentos paginados, desde o processamento e enriquecimento de dados complexos até a administração de fluxos de trabalho articulados. É um modelo de atendimento quegera documentos e os distribui aos destinatários por meio de canais digitais e de papel, colocando efetivamente o cliente no centro das estratégias de comunicação.

No caso dos processos de billing em telecomunicações, a adoção de soluções de gestão de comunicação com o cliente permite a criação, armazenamento e distribuição colaborativa de documentos multicanal e integra-se com os sistemas existentes para apoiar a estratégia da empresade digitalização dos processos de comunicação. É uma abordagem à transformação digital da base de clientes que envolve tanto a comunicação tradicional como a digital, com umaabordagem verdadeiramente multicanal que potencia os dados transacionais e de CRM, transformando-os em documentos e comunicações.

Mini-sites personalizados

Os documentos de cobrança podem se tornar relevantes e interessantes, até mesmo agradáveis ​​de usar,colocando ummini-site personalizado, mostrando o histórico de pagamentos e datas de vencimento e talvez atualizados com conteúdo aprofundado especificamente selecionado para o usuário individual, juntamente com o PDF “clássico” de o documento. Dessa forma, o que era para ser uma simples cópia de cortesia torna-se uma ferramenta de interação com o cliente, que deixa de ser a parte passiva do relacionamento.

Vídeos personalizados e interativos

Outra forma de tornar a experiência de faturação do cliente memorável é a inclusão de um vídeo personalizado criado a partir de dados sobre as preferências e consumos do cliente , de forma a transmitir de forma eficaz e dinâmica toda a informação, mesmo aquela que possa parecer mais complexa.Entre outras coisas,a eficácia do vídeo pode ser aumentada tornando-o interativo : o usuário é capaz de realizar ações;por exemplo, eles podem pagar o que for solicitado permanecendo dentro do vídeo (e assim com a máxima comodidade).

Os benefícios da digitalização nos processos de faturação das telecomunicações

As soluções de tecnologia que mencionamos permitem um gerenciamento de 360 ​​graus do ciclo de faturamento e reduzem o custo das integrações de TI, além de ajudar a impulsionar os consumidores ausar sistemas de pagamento e integração digital, melhorandoa integração com CRMsque já estão em uso. Vamos explorar isso ainda mais.

Gerenciamento abrangente do ciclo de faturamento de 360 ​​graus

Uma experiência de cobrança holística é possível pelo uso combinado de experiência sem papel (que implementa processos relacionados à conformidade, como cobrança eletrônica), experiência de documento(que distribui comunicações do lado do cliente) eexperiência interativa(que transforma comunicações em vídeos ou sites ).

Esta gestão integral do ciclo de faturação, que se consegue através da utilização sinérgica de um ecossistema de ferramentas, permite:

• comunicação eficaz : interações claras e oportunas entre clientes, prestadores de serviços e equipes que supervisionam os processos de cobrança e informações de cobrança precisas para resolver quaisquer discrepâncias ou preocupações em tempo hábil;
• conformidade regulamentar : as empresas de telecomunicações devem aderir às regras e regulamentos específicos do setor para manter a transparência e a justiça nas práticas de cobrança;
• maior sustentabilidade dos processos, resultando em menor uso de papel, entrega mais rápida e maior acessibilidade para os clientes.

Ao implementar uma abordagem de 360 ​​graus para o gerenciamento do ciclo de cobrança, as empresas de telecomunicações podem simplificar as operações, melhorar a satisfação do cliente e manter a conformidade regulatória com menos esforço.

Economia de custos em comparação com o modo de balcão único

Um processo de cobrança digital como o que estamos descrevendo oferece vantagens significativas de economia de custos em relação à abordagem tradicional de balcão único:

• redução dos custos de impressão, embalagem e envio relacionados à criação e distribuição de faturas físicas em papel;
• espaço de armazenamento reduzido necessário para armazenar documentos físicos e, como resultado, sobrecarga de gerenciamento reduzida;
• custos de mão de obra reduzidos e maior eficiência operacional resultantes da automação dos procedimentos de entrada de dados;
• carga de trabalho reduzida no atendimento ao cliente (os usuários podem acessar sua conta de forma independente e, assim, ter mais recursos de informação à sua disposição e menos necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente).

No geral, o processo de cobrança digital simplifica as operações, reduz os custos administrativos e oferece uma solução mais econômica para as indústrias de telecomunicações do que o modelo tradicional de balcão único.

Custos reduzidos de integração e manutenção de TI

No sistema tradicional de faturamento em papel, as empresas de telecomunicações investiram recursos significativos no gerenciamento de faturas físicas, entrada manual de dados e infraestrutura de TI associada a essas operações. A transição para os processos de faturamento digital simplificou todos esses fluxos de trabalho, forçando uma modernização da tecnologia legada .Ele permitiu a captura automatizada de dados, eliminou a necessidade de intervenção manual, reduziu o erro humano e permitiu que a equipe de TI se concentrasse em atividades mais estratégicas. Desta forma,as novas tecnologias têm facilitado a integração com os sistemas de TI existentes , e possibilitado às empresas de telecomunicações obter informações mais precisas e oportunas, a partir das quais podem otimizar ainda mais suas operações.Os processos de cobrança digital também oferecem tempos de processamento de faturas mais rápidos e recursos avançados de análise de dados. Por todos esses motivos, no setor de telecomunicações, os custos de integração e manutenção de TI diminuíram significativamente, em face de uma alocação de recursos mais eficiente.

Integração dos processos de atendimento ao cliente

Ao alavancar as plataformas digitais, as empresas de telecomunicações podem agilizar todo o processo de cobrança, desde a geração da fatura até a cobrança do pagamento, permitindo transações mais rápidas e precisas. A integração de processos digitais de atendimento ao cliente com ferramentas que automatizam as operações de cobrança reduz erros manuais de operadores humanos e melhora a eficiência.Os recursos de autoatendimento, que permitem que os clientes acessem suas informações de cobrança a qualquer hora, em qualquer lugar e gerenciem suas contas de forma independente, têm a capacidade de aumentar a transparência real e percebida da experiência do cliente de cobrança. Além disso,a integração digital facilita soluções de cobrança personalizadas , permitindo que as empresas de telecomunicações ofereçam planos, descontos e promoções personalizados, adaptados às necessidades de clientes individuais.No geral, a integração dos processos digitais de atendimento ao cliente melhora a eficiência e a transparência dos processos de cobrança no setor de telecomunicações e aumenta a satisfação do cliente, abrindo a possibilidade de serviços cada vez mais personalizados.

Melhorando a experiência de cobrança em telecomunicações para construir relacionamentos valiosos

Melhorar os processos de faturamento em telecomunicações não é o objetivo final que impulsiona as empresas do setor a adotar novas tecnologias. O objetivo de longo prazo é construir relacionamentos valiosos com os clientes.

A experiência de faturação é muitas vezes vista como um processo transacional trivial, quando na verdade representa um momento de verdade onde os clientes podem avaliar o valor que recebem em troca do seu investimento (investimento em tempo e recursos económicos).No caso do setor de Telco, onde o relacionamento com os clientes é ainda mais articulado e multidimensional, a fase de faturamento oferece às empresas uma oportunidade de demonstrar transparência, eficiência e foco no cliente.

Extratos complexos e procedimentos de pagamento complicados podem ser uma grande fonte de frustração para os clientes. Portanto, as empresas de telecomunicações devem focar na simplificação do processo de cobrança, garantindo clareza e facilidade de entendimento.

Faturamento transparente e conciso pode ajudar muito a atender às necessidades do cliente e gerar confiança. Aproveitar as soluções digitais, como vimos, pode melhorar os processos de cobrança. Portais online e aplicativos móveis podem capacitar os clientes, fornecendo-lhes acesso em tempo real a informações de cobrança, opções de pagamento e ofertas personalizadas. Ao adotar ferramentas de automação e autoatendimento, as empresas de telecomunicações permitem que os clientes gerenciem suas contas de maneira conveniente.

Ao reconhecer a importância da experiência de cobrança e aproveitá-la como um poderoso ponto de contato, as empresas de telecomunicações podem melhorar a satisfação do cliente, promover a fidelidade e obter uma vantagem competitiva.