Como melhorar a integração digital no setor de seguros

A indústria de seguros, já amplamente afetada pela transformação digital, está prestes a mudar novamente à medida que tecnologias altamente difundidas se tornam cada vez mais capazes de afetar a experiência do consumidor nos próximos anos. Embora todas as novas tendências tecnológicas sejam influenciadas (e, por sua vez, influenciem) a cultura corporativa, o fator impulsionador por trás da melhoria do processo de seguros é, antes de mais nada, cultural: é a capacidade de oferecer uma experiência ao cliente que atenda aos padrões dos usuários modernos em toda a sua “jornada”, desde o estágiode integração .

Hoje, o onboarding digital na indústria de seguros é um dos dois momentos cruciais dos quais depende o sucesso das transações entre seguradoras e consumidores.Essa é a etapa em que o segurado forma uma percepção da empresa, tornando-se imprescindível administrá-la da melhor forma possível.

O que é onboarding digital?

Onboarding digital é o processo digital de aquisição de um novo cliente.Pode ocorrer nos pontos de contato digitais da empresa ou em qualquer um dos dispositivos do usuário, inclusive o celular.

O termo “onboarding” teve origem na área de recursos humanos e é utilizado para identificar os procedimentos de aquisição de novos funcionários. Desde então, expandiu-se para identificar o processo pelo qual um novo cliente adquire todo o conhecimento necessário para se tornar parte integrante de uma organização.

Considerando que a integração antes da digitalização era normalmente feita no local e pessoalmente (na agência física de um banco, agência de seguros ou loja da operadora de celular) nos últimos anos, os procedimentos de integração do cliente têm ocorrido digitalmente e, muitas vezes, completamente remotamente.Em muitas áreas de negócios – e no setor de seguros em particular – essa mudança para a integração digital assumiu um senso de urgência com o surto de coronavírus, quando se tornou imperativo adquirir as ferramentas para “integrar” remotamente novos clientes para evitar interrupções operacionais . Hoje, a integração digital está permanentemente integrada às operações de negócios em muitos setores.

O que é onboarding digital no setor de seguros?

Graças ao digital, as seguradoras podem aproveitar todas as oportunidades com os segurados para aumentar seu engajamento. Antes do advento da internet, todo o processo de integração era feito manualmente, pessoalmente, e durava vários dias. Usar exclusivamente esses meios tradicionais de onboarding é correr o risco de perder tempo e clientes.

Onboarding digital em seguros é o processo de coleta e verificação das informações necessárias para fornecer cobertura, emitir uma apólice e garantir que os clientes entendam as propostas que foram criadas especificamente para eles.

A integração do cliente é diferente das atividades de vendas ou marketing, como geração de leads ou promoção de produtos. O onboarding digital de seguros é focado na fase de pós-venda e foi desenvolvido para nutrir um relacionamento que ganha valor ao longo do tempo.Durante esse processo totalmente ou amplamente digitalizado, o cliente tem o poder de selecionar um produto de forma independente e proceder imediatamente à compra ou subscrição, mesmo sem uma interação face a face.

Do lado da seguradora,o onboarding digital permite acelerar bastante uma série de operações : desde a coleta e verificação de perfis de segurados até a apresentação de informações de preços e produção de documentos e relatórios.Resumimos alguns dos muitos benefícios abaixo.

Quais são os benefícios do embarque digital em seguros?

Em geral, o onboarding digital traz três grandes benefícios para as empresas: reduz os custos operacionais do processo; fornece suporte para atendimento ao cliente; possibilita coleta de informações mais precisas; e elimina o atrito. Vamos analisá-los um por um.

1. Custos operacionais reduzidos

O onboarding manual ou tradicional está sendo cada vez mais substituído por plataformas automatizadas que reduzem custos e fornecem melhores experiências de onboarding para todos os envolvidos. Ao introduzir um processo automatizado consistente que simplifica e sistematiza as operações de integração mais redundantes, muitos problemas críticos podem ser resolvidos:

• Maior eficiência operacional .Permite melhor visibilidade e controle sobre os processos internos e estabelece um fluxo de trabalho centralizado.
• Melhorou a relação custo-receita.Reduções significativas de custos são o resultado da eliminação de atividades redundantes: os funcionários podem dedicar mais tempo a atividades mais produtivas e tarefas complexas, como administração de processos, em vez de lidar com documentos manuais.
• Proteção contra o risco de fraude e lesão à imagem corporativa.As ferramentas digitais permitem que as empresas verifiquem os clientes que escolhem contratar. A devida diligência abrangente, a conformidade e as verificações de crédito são partes essenciais do processo de integração digital, essenciais para evitar perdas financeiras ou danos à reputação.
• Conformidade com os regulamentos de privacidade e garante a segurança dos dados.
• Eliminou (ou reduziu significativamente) o erro humano.A integração manual deixa espaço para descuidos como omitir anexos e enviar dados incompletos que podem prolongar o tempo do processo, causando insatisfação e, no pior dos casos, resultando no abandono do cliente.

Como vimos, a remoção de obstáculos no início da jornada do cliente resulta em uma redução substancial nos custos operacionais.

2. Apoiar os processos digitais de atendimento ao cliente

A necessidade de alguns segurados pode ser pura poupança; outros podem estar procurando principalmente uma subscrição conveniente; outros ainda precisam de um serviço de reclamações confiável. Alguns procuram uma cobertura abrangente; outros, simplesmente querem um serviço de consultoria para proteger uma de suas propriedades. Os produtos e serviços de seguros devem ser capazes de atender a todas essas necessidades e refletir as mudanças de comportamento dos consumidores.

Cabe à seguradora demonstrar que conhece e se preocupa com cada novo usuário. Se a conversão é o primeiro passo, adotar um sistema de comunicação relevante, oportuno e omnichannel é o próximo passo, fundamental para estimular um relacionamento mais profundo com o cliente.Para criar uma experiência personalizada que leve a mais oportunidades, as empresas precisam aprender a usar uma combinação de pontos de contato e canais (e-mail, telefone, online e offline) para devolver uma experiência de cliente consistente e envolvente aos segurados “certos”, em exatamente na hora certa.

As seguradoras devem ter os dados, tecnologia e ferramentas para fornecer soluções oportunas, principalmente na fase de integração. Uma abordagem digital não apenas fornece produtos e serviços personalizados, mas também abre caminho para a retenção de clientes.

3. Coleta de informações mais precisas e eliminação de atrito

Por meio da integração digital, que é um processo de seguro orientado por dados , você pode coletar todas as informações necessárias para fornecer a cobertura adequada(informações de contato, datas de nascimento, datas de início da apólice e assim por diante).

A próxima etapa é empregar os dados coletados para comunicar a política e suas complexidades ao cliente. Se o conteúdo veiculado for claro, completo e, talvez, interessante, isso aumenta a probabilidade de os clientes aceitarem a apólice, e o risco de uso indevido da apólice também diminui.

Os dados coletados e analisados ​​fornecem às seguradoras relatórios detalhados e insights sobre o comportamento do cliente que podem ser usados ​​paracriar ofertas personalizadas que podem ser distribuídas pelo canal certo no momento mais apropriado.Este é o mecanismo que sustentao seguro baseado no uso , uma abordagem inovadora aos serviços de seguros que visa melhorar a comunicação com os clientes desde as etapas de onboarding.

Informações imprecisas ou ausentes podem levar a mal-entendidos, que muitas vezes acabam impactando negativamente os níveis de satisfação do cliente. Um investimento na construção de conhecimento preciso pode ajudar a reduzir a probabilidade de problemas de comunicação e mal-entendidos posteriormente no processo. As soluções de CRM fornecem suporte decisivo a esse respeito.

Integração com CRM: como potencializar o onboarding digital na indústria de seguros

Para mudar para um fluxo de trabalho digital, a automação do processo de integração é essencial para simplificar e acelerar todos os fluxos de trabalho.Ao automatizar tarefas repetitivas que tiram um tempo valioso da rotina diária, o processo de onboarding digital ativa ações específicas de CRM que podem liberar a equipe, permitindo que se concentrem em atividades de alto valor, mas sem negligenciar as interações normais de serviço.

Na fase de integração, as ferramentas digitais permitem que os dados do perfil sejam carregados automaticamente para plataformas internas,CRM em primeiro lugar.A partir daí, os dados, por meio deanálises preditivas , são usados ​​para formar a base de conhecimento da qual podem ser extraídos insights para a construção de experiências cada vez mais centradas nas necessidades específicas dos segurados (tanto potenciais quanto adquiridas).

Depois, na fase de onboarding digital, são cruciais soluções que ofereçam uma cobertura completa dos processos digitais de natureza fiscal e documentale que permitam uma integração perfeita com as ferramentas e procedimentos já em uso (incluindo a funcionalidade essencial das assinaturas eletrónicas).

Cultivando o relacionamento com os segurados: todos os benefícios do CRM

Ter uma solução de CRM adaptada às necessidades específicas do setor de seguros é uma etapa fundamental para aproveitar ao máximo a integração digital.Um CRM integrado a outras plataformas permite manter o perfil do cliente atualizado e acompanhar as interações que acontecem em todos os canais da seguradora. É uma ferramenta decididamente eficaz para gerenciar informações em diferentes contas, para monitorar os resultados alcançados por iniciativas de marketing e vendas, para agilizar as operações de diferentes departamentos (RH e atendimento ao cliente entre todos) e para promover eficiência, redução de custos e aumento de lucros .

• Um dos recursos mais benéficos de um CRM de seguros é ogerenciamento de clientes em todo o pipeline , desde o primeiro contato, passando pela identificação, pontuação e operações de conversão de vendas.
• O monitoramento de interação é altamente favorável ao atendimento ao cliente: permite aprendizado incremental, interação por interação.O conhecimento adquirido é então disponibilizado para equipes de diferentes departamentos, facilitando a colaboração quando vários agentes estão lidando com a mesma conta.
• O CRM se mostra incrivelmente útil quando integrado ao processo de onboarding, pois permiteuma segmentação de clientes mais precisa: permite que os contatos sejam organizados e agrupados com base em diferentes categorias de dados.Das informações demográficas ao histórico de compras, o processo de integração pode se desenvolver a partir de uma base de conhecimento mais forte porque é verificado.
• A capacidade decarregar, armazenar, compartilhar documentos e criar cotações padronizadas e modelos de propostas facilita o acesso às informações e melhora a colaboração em todas as etapas de integração.
• Você pode usar o CRM para automatizar o faturamento de clientes e fornecedores, rastrear pagamentos e despesas, entender melhor o fluxo de caixa e fazer projeções de vendas e receitas futuras com base em dados e tendências anteriores e atuais.
• Não devem ser negligenciados na fase de integração os recursos de CRM para monitoramento de mídia social, que podem economizar tempo no gerenciamento de contas e no design e implementação de estratégias de marketing de mídia social.

Em geral, todos os recursos de CRM que mencionamos compartilham um diferencial: servem para alimentar o relacionamento com os segurados e, nesse sentido, desempenham um papel crucial para tornar o processo de embarque digital na indústria de seguros cada vez mais atraente.

Por que a integração digital no setor de seguros é uma prioridade

Durante o processo de onboarding, as empresas têm a oportunidade de causar uma primeira impressão boa e duradoura, por isso todo o processo precisa ser o mais tranquilo e fácil possível.O atendimento ao cliente nesse sentido é fundamental: os usuários que relatam uma avaliação positiva dos estágios iniciais de sua experiência com uma nova seguradora tendem a renovar. Por outro lado, se o processo de integração for confuso ou frustrante, os clientes podem ficar aborrecidos e encerrar prematuramente um relacionamento que consideram decepcionante.

Para que a integração digital em seguros tenha sucesso na construção de relacionamentos duradouros com os clientes, ela precisa ser uma prioridade. Essa é a única maneira de contribuir para experiências personalizadas e relevantes para os clientes e para tornar o trabalho diário dos departamentos de marketing e comunicação, recursos humanos e atendimento ao cliente mais eficiente e resultar em aumentos consistentes de produtividade.