Como melhorar os processos de integração de clientes para concessionárias

No setor de Utilities, mais organizações estão direcionando seus esforços para aconstrução de uma experiência de cliente inovadora para garantir que os clientes possam interagir de forma fluida e imediata por meio de seus canais preferidos, ao longo de sua jornada.A integração do cliente fica na interseção dos caminhos de vendas e serviços e visa facilitar a transição do cliente recém-adquirido para seu novo status de usuário informado, experiente e satisfeito.Ao modernizar e digitalizar a integração do cliente, as concessionárias podem reduzir o atrito, aliviar a carga de trabalho no atendimento ao cliente e aumentar a satisfação do usuário.Entre outras coisas, a reestruturação completa dos processos e das infra-estruturas já não é essencial hoje; as empresas podem se tornar mais eficientes rapidamente fazendo melhorias incrementais sem interromper todo o fluxo de trabalho. Graças ao aumento da análise que as novas tecnologias permitem, particularmente as plataformas SaaS baseadas em nuvem,as concessionárias podem aproveitar as grandes quantidades de dados às quais têm acesso e nutrir a lealdade, fornecendo serviços úteis que são oportunos, precisos e eficazes.Isso começa desde a fase de integração.

Qual é o propósito da integração de clientes para empresas de serviços públicos?

Os processos de integração de clientes em concessionárias podem assumir várias formas, dependendo dos diferentes tipos de serviços fornecidos. Em geral, os clientes esperam uma série de etapas durante a fase de onboarding: que sejam feitas verificações para verificar formalmente sua identidade, sempre em conformidade com os requisitos regulamentares; que possuem as instruções necessárias para acessar suas contas pessoais; que compreendam como utilizar os métodos de pagamento disponíveis; e que conheçam e saibam utilizar os canais de comunicação disponíveis para interagir com a empresa. Estas são as atividades essenciais mínimas. No entanto, um processo de integração do cliente verdadeiramente eficaz é aquele que, acima de tudo, aumenta o valor do relacionamento e consegue fazê-lo durar.É aquele que deixa os clientes recém-adquiridos à vontade, fornece tutoriais passo a passo (de preferência interativos) completos com dicas úteis, dicas, atalhos e organiza pequenas comemorações para comemorar marcos do cliente de tempos em tempos (por exemplo, consumo mais sustentável hábitos ou a mudança para um produto premium, narrado através de vídeos personalizados).

As principais etapas do processo de onboarding digital

Embora o processo “típico” de integração digital possa variar muito, sabemos que na maioria das vezes ele ainda é desenvolvido em três etapas.

1. Solicitação de registro pelo usuário

Freqüentemente, os clientes recém-adquiridos iniciam o processo de integração. Normalmente, os usuários podem acessar os serviços organizados pelas concessionárias diretamente por meio de seu site, preenchendo um formulário on-line ou marcando um horário para falar com um operador de vendas ou atendimento ao cliente.

2. Contato da empresa

O preenchimento de um formulário é sempre seguido de uma comunicação da organização (o preenchimento de um formulário por parte de um cliente é muito frequente, uma vez que a morada e outros dados sobre a infraestrutura podem ser necessários para avançar no processo). Estas interações (telefonemas, e-mails, trocas de chat no site ou numa rede social ou app, etc.) destinam-se a estabelecer um contacto inicial e são utilizadas para verificar as informações fornecidas pelo utilizador e eventualmente obter formas de pagamento. Atualmente, toda a transição, ou grande parte dela, ocorre por meio de canais digitais.

3. Cadastro no portal ou plataforma de atendimento ao cliente

A maioria das concessionárias já habilitou portais ou aplicativos de autoatendimento para oferecer a seus clientes um caminho digital quando solicitam assistência e procedem ao pagamento (no lado comercial, novas ferramentas digitais permitem acelerar e aprimorar o processo de cobrança ) .A fase de cadastro da plataforma é, portanto, crucial: se as etapas de onboarding digital não forem executadas corretamente, isso compromete sua capacidade de entregar uma experiência positiva ao cliente, talvez permanentemente, e isso afeta negativamente todo o ciclo de vida do cliente.

Por que as empresas devem concentrar recursos e esforços na fase de onboarding?

O setor de Utility possui diversos pontos de contato, e cada um deles representa uma oportunidade de construção de uma relação empresa-cliente estável e duradoura. Um dos mais cruciais deles é certamente o processo de integração, por uma série de razões importantes. Para começar, a famosa afirmação de Philip Kotler de que é muito mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo permanece verdadeira.Não importa o tamanho do orçamento gasto para adquirir o cliente em primeiro lugar, eles podem ser facilmente perdidos quando falta cuidado e atenção aos detalhes. No caso de uma integração do cliente repleta de obstáculos e atritos, a experiência do cliente será inevitavelmente ruim e insatisfatória, e isso afetará a percepção geral do cliente de toda a experiência. Em efeito cascata,a percepção negativa do onboarding vai minar a própria base de um relacionamento e enfraquecer a chance de construir uma relação de confiança e prejudicar tanto os mecanismos de fidelização que o abandono se torna cada vez mais provável.Sem um processo de onboarding devidamente planejado e executado, já existe o risco de perder um cliente nos primeiros dias após o cadastro. Esses clientes podem começar imediatamente a procurar prestadores de serviços mais pontuais, precisos, transparentes e confiáveis.

Concentrar recursos e esforços na fase de integração é, em última análise, o movimento mais voltado para o futuro para obter uma vantagem competitiva de longo prazo.

Como evoluir o processo de onboarding de clientes em concessionárias: modernizando a comunicação

A transformação digital provou ser um fator crítico para aumentar as receitas e alcançar maior eficiência, tanto que entre 2020 e 2021, os gastos com digitalização na indústria aumentaram de 30% para 38,4% .Qual é o passo decisivo que as empresas devem dar para melhorar o onboarding de clientes nas concessionárias? Dotar-se das ferramentas digitais mais adequadas para atingir os seus objetivos.

Não se trata de uma questão estritamente técnica ou tecnológica: a digitalização produziu uma mudança profunda nas rotinas de produção, nas metodologias adotadas e em toda a abordagem cultural da gestão de processos. Em particular,a digitalização desempenhou um papel central na modernização da comunicação com os usuários (existentes e recém-integrados), simplificando e acelerando a resposta do suporte ao cliente.Essa transformação é possibilitada pela simplificação dos processos de coleta de dados, conhecidos como KYC (Know Your Customer), que permite que as organizações (incluindo bancos, instituições financeiras e concessionárias de serviços públicos) confirmem a identidade das pessoas com quem estão fazendo negócios e garantam que essas entidades estão agindo legalmente.

O KYC eficaz não apenas protege as empresas (e usuários) do risco de fraude, mas também permite que eles obtenham uma visão abrangente dos próprios clientes.Aproveitando o histórico do perfil e coletando dados comportamentais por meio de uma plataforma dedicada (Customer Data Platform), as empresas podem adaptar seus processos de integração para atender às necessidades de usuários individuais de maneira cada vez mais oportuna.

É por isso que um excelente processo de integração também deve se concentrar nos sistemas de coleta, seleção, arquivamento e interpretação de dados.

Envio de mensagens em vários canais: alcançando usuários em seus canais preferidos

Os estágios iniciais do relacionamento com novos clientes oferecem informações essenciais para a construção imediata de uma base de conhecimento precisa de sua base de clientes. Ter informações corretas e relevantes sobre o cliente facilitará a melhoria da experiência do cliente desde o processo de integração.É semelhante à necessidade de se comunicar em vários canais desde o início.Aproveitando o que aprenderam sobre os hábitos e preferências de consumo dos clientes, as empresas poderão contatá-los, conforme sua real disponibilidade, via aplicativo, celular, SMS, e-mail, onde preferirem, podendo selecionar e envie apenas o conteúdo que possa interessá-los, nos formatos com maior probabilidade de chamar sua atenção.

Uma solução padronizada para reduzir a pressão no atendimento ao cliente

Ao digitalizar o processo de integração, as concessionárias têm uma solução padronizada para compartilhar dados do cliente. Ser capaz de contar com um repositório consistente e acessível por diferentes departamentos ajuda muito a aumentar a eficiência do CRM corporativo a longo prazo. O processo de integração se torna mais refinado à medida que os ativos de informações se tornam maiores e mais articulados. Conhecer melhor suas partes interessadas inevitavelmente reduz o atrito porque fornece um suporte formidável para o atendimento ao cliente ao:

• filtragem da carga de trabalho dos operadores durante períodos críticos;
• aumento da qualidade do serviço, permitindo melhores tempos médios de atendimento;
• redução do número de chamadas em espera;
• redução dos custos de gestão relacionados com erro humano, atrasos, reclamações;
• fortalecer a reputação da empresa em geral.

Um processo de integração que seja o mais tranquilo possível para o cliente aumenta a probabilidade de retenção e, eventualmente, tem um impacto positivo em outros pontos de contato, como renovações de contratos ou pagamentos de contas, preparando o terreno para experiências cada vez mais positivas do cliente.

Cinco áreas de foco para melhorar o processo de integração das concessionárias

No processo de onboarding, um novo cliente adquire todo o conhecimento necessário para se tornar parte integrante de uma organização. Para melhorar os processos de integração do cliente nas concessionárias, as empresas podem implementar uma série de estratégias.

Do maior desvio de chamadas à redução da rotatividade de clientes, de custos operacionais mais baixos a maior valor para o cliente, existem várias áreas-chave nas quais as concessionárias devem se concentrar para melhorar os processos de integração .Selecionamos aqui o top 5 que as empresas precisam saber.

1. Deflexão de chamada aprimorada

Ao implementar opções de autoatendimento e fornecer aos clientes plataformas digitais fáceis de usar desde a integração, as concessionárias podem ajudar os clientes a encontrar rapidamente respostas para preocupações recorrentes ou superar alguns problemas fáceis de resolver por conta própria. Isso reduz a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente, resultando em melhores taxas de desvio de chamadas e maior satisfação do cliente.

2. Reduzindo a taxa de churn

A taxa de rotatividade é o verdadeiro ponto problemático para toda a indústria. De acordo com a CM.com (líder global em software em nuvem para comércio conversacional), a taxa média de rotatividade de energia e serviços públicos nos Estados Unidos é de cerca de 30 a 35%.Na Europa, esse número é de cerca de 12-15%. Embora a alta taxa de churn provavelmente indique uma fraca experiência do cliente, o que é certo é o impacto negativo que isso tem nas receitas da empresa (já mencionamos isso: atrair novos clientes custa até cinco vezes mais do que reter os existentes). As concessionárias devem, então, priorizar iniciativas que possam ajudar a reduzir as taxas de rotatividade durante os estágios iniciais da integração, abordando as preocupações do cliente antecipadamente, fornecendo suporte personalizado e oferecendo incentivos para promover a fidelidade do cliente.

Ferramentas interativas mais avançadas, como demonstrações virtuais, vídeos explicativos e tutoriais guiados, podem ser usadas com sucesso para fornecer orientação prática a novos clientes, garantindo uma transição tranquila para o uso pleno de seus serviços. Sãoexperiências interativas que permitem aos usuários explorar recursos, resolver problemas comuns e personalizar suas configurações, tudo em um ambiente intuitivo e envolvente.Ao permitir que os clientes participem ativamente na sua jornada de integração, as empresas de serviços públicos reduzem a curva de aprendizagem e aumentam a satisfação do cliente, promovendo a formação de uma ligação mais forte.

3. Redução dos custos operacionais do processo

A transição de canais físicos, como reuniões presenciais ou telefonemas, para plataformas digitais, simplifica e acelera as operações de integração e, como resultado, reduz significativamente os custos operacionais. Ao incentivar os clientes a usar opções de autoatendimento, as empresas podem obter uma redução significativa nos custos operacionais do processo, ao mesmo tempo que melhoram a experiência geral de integração. Gerenciar a comunicação por meio de soluções de Gerenciamento de Comunicação com o Cliente (CCM) também pode ajudar a aumentar a eficiência do processo de integração.CCM, uma plataforma que permite um conjunto abrangente de recursos (de e-mail a SMS, modos push móveis a notificações na web), pode ser crucial na segmentação dinâmica de clientes com base em seus interesses e na construção de fluxos de trabalho automatizados que são acionados com base em determinadasações .A automação orientada por dados libera os operadores humanos de tarefas mais repetitivas, permitindo que eles se concentrem em atividades de maior valor.

4. Maior integração de processos, upselling e cross-selling

A integração de vários processos, como gerenciamento de relacionamento com o cliente ( CRM ), dados de medição (MDM), planejamento de recursos empresariais (ERP), comunicações de usuário final ( CCM) e sistemas de conteúdo produzido pela empresa (CMS), permite que as concessionárias aproveitem valiosos informações para facilitar as oportunidades de upselling e cross-selling direcionadas, maximizando o valor para o cliente. O CCM, em particular, pode oferecer às empresas oportunidades interessantes durante o processo de integração: ao aproveitar as preferências dos clientes, as empresas podem direcionar ofertas e recomendações personalizadas.

5. Integração com processos digitais de atendimento ao cliente

Os processos digitais de atendimento ao cliente podem melhorar significativamente a experiência geral do cliente. A integração de soluções de atendimento digital, como chat em tempo real, opções de autoatendimento e mídias sociais, em processos de integração promove a resolução rápida de problemas e melhora a experiência geral do cliente. É a atitude geral que precisa de mudar: ao basear-se em evidências de dados, os serviços públicos obtêm uma visão abrangente dos seus utilizadores e adotam uma abordagem proativa para reagir às mudanças.

Em última análise, a medida real do sucesso da integração do cliente nas concessionárias é o valor percebido dos clientes. Ao agir em tempo hábil nos cinco pontos-chave acima, as concessionárias podem melhorar a satisfação do cliente, alcançando classificações mais altas do Net Promoter Score. Construir uma experiência de integração positiva estabelece as bases para o estabelecimento de um relacionamento de longo prazo com o cliente, impactando positivamente a reputação e os lucros da empresa.