Como melhorar a integração do cliente no setor bancário

Tradicionalmente sobrecarregado com papelada e retardado por procedimentos manuais e interações “presenciais” demoradas, a integração do cliente no setor bancário pode agora ser melhorada através da integração de tecnologias digitais nas práticas de trabalho diárias.

Para os bancos e outras instituições financeiras, a transformação digital permitiu agilizar e melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência operacional. Ao aproveitar tecnologias de ponta, como inteligência artificial, plataformas de análise de dados e automação, os bancos estão em condições de desenvolver um processo de integração tranquilo, conveniente e seguro. Desde a criação de uma conta à verificação de identidade, do envio de documentos ao desenvolvimento de ofertas personalizadas, cada uma destas atividades pode ser acelerada e simplificada através da adoção de soluções digitais.

Antes de nos aprofundarmos nas práticas e ferramentas através das quais a digitalização melhora a integração do cliente no setor bancário, vamos começar por esclarecer o que queremos dizer com integração digital no setor bancário.

O principal impulsionador da integração bancária do cliente?Digitalização

Num período histórico que tem sido caracterizado por rápidos avanços tecnológicos e pela evolução das expectativas dos clientes, a transformação digital é a força fundamental que pode remodelar a forma como os bancos operam, interagem com os seus clientes e prestam os seus serviços. Em particular,a digitalização teve um impacto significativo no onboarding , o processo pelo qual novos clientes são recebidos no banco e informados sobre as oportunidades que este oferece.

No setor bancário, o onboarding digital pode ser definido como o processo automatizado que proporciona aos clientes acesso a produtos e serviços financeiros.Inclui muitas operações que até há poucos anos eram inevitavelmente analógicas, como a abertura de uma conta bancária ou a solicitação de um empréstimo.

Uma nova noção de acessibilidade

Restrições geográficas e limitações de tempo muitas vezes impedem que os clientes visitem fisicamente uma agência, causando atritos e atrasos no processo de integração. A transformação digital redefiniu a noção de acessibilidade na integração bancária : através de portais online, aplicações móveis e interações virtuais, os bancos podem agora interagir com os clientes onde quer que estejam, garantindo que podem iniciar a integração quando, onde e no canal que pretendem. preferir.Na banca, o onboarding do cliente, ao acelerar a criação de contas através da automatização, adapta-se ao estilo de vida digital típico do consumidor contemporâneo, ajudando a aumentar a sua satisfação global.

Uma compreensão mais profunda e matizada

Os benefícios da transformação digital na integração vão além da conveniência e da oportunidade. Recursos avançados de análise de dados permitem que os bancos obtenham uma compreensão mais profunda das preferências, comportamentos e necessidades de seus clientes.Esse conhecimento articulado permite que as organizações financeiras ofereçam serviços personalizados e recomendações direcionadas em upsell e vendas cruzadas. Isso transmite uma mensagem de cuidado e atenção aos usuários: o banco reconhece cada um deles individualmente e pelo valor que representam.

Maior confiança

Quando falamos de inovação tecnológica, segurança e confiança são sempre questões de suma importância, e isto ainda mais numa indústria como a bancária.

Os bancos que investem na integração digital priorizam a proteção dos dados confidenciais dos seus clientes. Criptografia, autenticação multifatorial e verificação biométrica são medidas de segurança robustas que podem proteger informações pessoais e financeiras.Num ambiente de crescentes ameaças cibernéticas, isto ajuda a fortalecer a confiança dos clientes no banco.

Os benefícios da integração digital são enormes, como vimos, mas ainda persistem algumas resistências e questões críticas.

O descompasso entre expectativas e realidade

A integração digital de clientes no setor bancário, projetada para ser rápida, fácil de executar e segura, é realizada exclusivamente on-line, mas ainda precisa cumprir as mesmas leis e regulamentos que se aplicam off-line. Além disso, apesar do enorme progresso nos últimos anos, muitos bancos e cooperativas de crédito continuam a abordar a experiência digital do cliente de uma forma desleixada e superficial, contribuindo para uma desconexão substancial entre as expectativas dos consumidores e a realidade daquilo que lhes é oferecido.

Veja o caso em que uma pessoa foi finalmente convencida a se inscrever em um novo produto ou serviço e espera um processo de integração rápido, simples e totalmente digital. Em muitas instituições financeiras, a integração ainda exige que os clientes entrem em uma agência ou local físico para concluir o processo. De acordo com o Relatório Bancário Digital, a verificação de identidade e assinaturas são as duas etapas mais comuns que envolvem interação “física”.

O mesmo se aplica aos bancos que permitem apenas algumas etapas digitais de integração. Novamente, para os consumidores, esta tende a ser uma experiência ruim que simplesmente leva muito tempo em comparação com o que estão acostumados.

Uma grande pesquisa realizada pelo fornecedor europeu de tecnologia de identificação Signicat descobriu que até 68% das pessoas abandonaram o processo de integração digital de um produto bancário até 2022 (em 2020 eram 63%). A tendência de abandono total de um processo que não funciona como esperado é particularmente preocupante quando consideramos que muitos dos inquiridos pertencem à Geração Z e são, portanto, nativos digitais. As consequências de processos tão complicados e complicados de integração de clientes afetam a percepção geral da experiência com o banco e têm repercussões negativas em termos de resultados financeiros.A integração digital é um momento chave para as instituições financeiras e, se os investimentos em marketing não conseguirem envolver com sucesso todos os utilizadores nesta fase da sua jornada, a perda de dinheiro – consequentemente, a ruptura da relação com o banco – será provavelmente considerável.

Além das questões críticas que destacamos,em comparação com as interações tradicionais num banco físico, a integração digital é mais rápida, mais barata e mais escalável.É por isso que os novos bancos e fintechs construíram todo o seu modelo de negócios com base nesta prática. Também é muito mais conveniente para os clientes, especialmente os clientes mais jovens que cresceram em uma economia cada vez mais nativa e digital. Menos atrito e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana é o verdadeiro fator de sucesso para a Geração Z e a Geração Millennials, que tendem a preferir o web banking ao banco tradicional.

Serviços bancários de integração do cliente: que mudanças vêm com a transformação digital?

À luz do que escrevemos até agora, parece claro que, para melhorar a experiência do cliente no setor bancário , uma das escolhas mais prospectivas que as empresas podem fazer é adotar processos de integração digital.A introdução de uma abordagem que favorece operações e modos de comunicação totalmente digitais e híbridos não só simplifica o processo de aquisição de clientes, mas também traz inúmeros benefícios, tanto para clientes como para bancos. Na verdade, a integração digital está a remodelar a banca em pelo menos três frentes: reduz os custos de impressão, integra diferentes pontos de contacto com os sistemas empresariais e facilita a compreensão dos produtos e serviços pelos clientes.

Simplifique o processo de integração: diga adeus aos custos de impressão

A integração tradicional do cliente envolve papelada demorada, tarefas repetitivas e, acima de tudo, enormes quantidades de formulários em papel a serem impressos e preenchidos. A integração digital transformou completamente este processo, dando um grande contributo para a redução de custos operacionais no setor bancário. À medida que os clientes passam dos canais físicos e filiais tradicionais para plataformas online, a necessidade de infraestrutura física diminui. Ao priorizar formulários e interações on-line, os bancos conseguiram reduzir significativamente os custos de impressão.A diminuição da utilização de papel não só está em linha com práticas amigas do ambiente, como também contribui para poupanças de custos significativas. Isto permite que as instituições financeiras realocem os recursos disponíveis na inovação da experiência do cliente. Essa transição resultou em operações mais enxutas, redução de despesas gerais e melhoria da eficiência geral. As poupanças de custos são evidentes não só em termos de bens imóveis e pessoal, mas também na redução dos requisitos de documentos físicos e tarefas administrativas, resultando em última análise num processo de integração mais simplificado e eficiente.

Conheça melhor seus clientes para criar pontos de contato personalizados

A integração digital abre grandes oportunidades para os bancos compreenderem melhor os seus clientes. Através de formulários online, sites responsivos e vídeos personalizados e interativos, os bancos podem recolher dados que fornecem informações sobre as preferências, necessidades e comportamentos dos indivíduos.Essas informações podem então ser usadas para criar pontos de contato, conteúdos e ofertas que atendam às necessidades específicas de cada cliente. Por exemplo, os bancos podem utilizar os seus dados para sugerir produtos e serviços financeiros adaptados e alinhados com os objetivos financeiros específicos de um cliente. Se um cliente demonstrar uma propensão para viajar, o banco pode recomendar serviços para facilitar o câmbio ou cartões de crédito que acumulam pontos que podem ser trocados por recompensas como voos, estadias em hotéis, aluguel de carros e muito mais. Ao aproveitar essas informações, os bancos melhoram o envolvimento dos clientes e constroem relações mais fortes e duradouras.

Integre diferentes pontos de contato para uma experiência perfeita

Os clientes modernos esperam uma experiência perfeita que vai muito além do registro inicial. A integração digital permite que os bancos consigam isso integrando perfeitamente diferentes pontos de contato em seu ecossistema. Por exemplo, quando os dados de um cliente são armazenados de forma segura no sistema do banco, as interações subsequentes tornam-se mais fluidas. Quer um cliente esteja solicitando um empréstimo, abrindo uma nova conta ou buscando aconselhamento financeiro, suas informações são facilmente acessíveis e não há mais necessidade de enviar dados redundantes. Além disso, os sistemas integrados permitem que os bancos ofereçam experiências omnicanal : os clientes podem iniciar a sua jornada de integração online e transitar facilmente para interações na agência ou vice-versa, sem qualquer interrupção.Este nível de continuidade aumenta a satisfação do cliente e fortalece a reputação do banco por ser considerado tecnologicamente avançado e centrado no cliente num mercado cada vez mais competitivo.

• Novas oportunidades de upsell e vendas cruzadas.A integração de processos na integração digital cria novas oportunidades de upsell e vendas cruzadas. À medida que os clientes se envolvem no processo de integração, pode ser criado conteúdo personalizado para produtos e serviços bancários adicionais que estejam alinhados com as necessidades e objetivos financeiros do cliente. Ao analisar as informações fornecidas pelo cliente e o histórico de transações, o sistema pode oferecer sugestões direcionadas, promovendo o envolvimento do cliente desde o início da sua jornada bancária.

• Suporte abrangente e oportuno.Outro aspecto importante da integração de diferentes pontos de contato na experiência de integração no setor bancário envolve processos digitais de atendimento ao cliente. Com chatbots em tempo real, sistemas de suporte baseados em inteligência artificial e plataformas automatizadas de gerenciamento de comunicação, os clientes podem ser orientados durante todo o processo de integração. Esta integração garante que quaisquer dúvidas, preocupações ou problemas que surjam durante a integração sejam resolvidos rapidamente, atestando o compromisso do banco em fornecer suporte abrangente e ágil.

• Uma visão holística da jornada do cliente.A integração perfeita do processo de integração digital com o ecossistema de aplicações do banco, incluindoGestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e sistemas de resolução de problemas, proporciona uma visão holística da jornada de cada cliente e uma abordagem coordenada para atender às necessidades do cliente e monitorar seu progresso.Ao mapear as interações e solicitações dos clientes, o banco obtém informações detalhadas sobre pontos problemáticos e áreas de otimização, o que, por sua vez, melhora a eficiência geral do processo e a satisfação do cliente.

• Pontos de contato otimizados.O processo de integração digital proporciona aos bancos maior flexibilidade na otimização dos pontos de contato existentes e na implementação de novos. À medida que as preferências e a tecnologia dos clientes evoluem, os bancos podem adaptar o seu processo de integração para incluir plataformas e canais digitais emergentes. Esta flexibilidade permite que os bancos se mantenham à frente da curva, alcancem os clientes onde eles são mais ativos e experimentem abordagens inovadoras que melhoram a experiência de integração, ao mesmo tempo que mantêm a consistência entre os pontos de contacto.

Concluindo,o digital está a revolucionar a integração bancária do cliente, eliminando custos de impressão, promovendo uma compreensão mais profunda do cliente, diversificando os pontos de contacto empresariais e integrando-os eficazmente na infra-estrutura de TI.Esta abordagem transformadora não só beneficia os bancos, simplificando processos e reduzindo custos operacionais, mas também proporciona aos utilizadores uma experiência de integração conveniente, personalizada e segura. À medida que o cenário digital continua a evoluir, a adoção da integração digital pelo setor bancário demonstra um compromisso contínuo em melhorar a experiência do cliente.