Como decidir se você está pronto para uma solução de orquestração da jornada do cliente

Compreender seus processos de negócios atuais, saber como medir o sucesso e ser capaz de identificar onde você está procurando melhorias são peças críticas do processo de tomada de decisão da ferramenta de orquestração da jornada do cliente (CJO).

Antes de iniciar o processo, é importante conhecer os diferentes tipos de benefícios associados às soluções CJO.

Os benefícios de usar ferramentas CJO

Adotar uma plataforma que reúne, visualiza, analisa e atua com base em dados em todos os pontos de contato com o cliente pode gerar benefícios significativos. Aqui estão alguns desses benefícios.

Melhor alinhamento entre as unidades de negócios. Comprometer-se com a análise e a orquestração da jornada do cliente exige que todas as funções de negócios – marketing, vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos – contribuam com dados sobre os pontos em que tocam o cliente ao longo do ciclo de vida. Esse compartilhamento e coordenação de conhecimento, bem como os insights obtidos com isso, podem ajudar a alinhar as várias unidades de negócios, dando a elas uma visão comum do cliente e permitindo que elas concordem com metas abrangentes.

Aumento da receita. Em seu nível mais básico, a orquestração da jornada do cliente pode permitir que as empresas identifiquem os obstáculos que impedem os clientes em potencial de fazer compras, melhorando assim o retorno do investimento em marketing. De forma mais ampla, no entanto, realmente entender seu cliente e se concentrar em fornecer a ele o que ele está procurando durante o relacionamento pode pagar dividendos a longo prazo, resultando em vendas cruzadas, vendas adicionais, compras repetidas e defesa da marca.

Marketing e operações mais ágeis. As rápidas mudanças no comportamento social e de compra provocadas pela pandemia do COVID serviram de lição para muitos líderes empresariais, enfatizando a importância de ouvir clientes e prospects em tempo real. Os dados e insights coletados por meio de práticas como a orquestração da jornada do cliente permitem que as empresas girem mais rapidamente para responder às necessidades dos clientes à medida que o ambiente muda.

Melhor relacionamento com seu cliente. Algumas das maiores tendências que surgiram da pandemia do COVID não têm nada a ver com doenças ou mesmo com o trabalho em casa. Todas as mudanças em nossas rotinas normais, bem como o reexame solicitado por movimentos sociais como o Black Lives Matter, fazem com que os clientes busquem um tipo diferente de relacionamento com os negócios que patrocinam. Isso está se manifestando de duas maneiras.

Várias pesquisas indicam que os clientes estão procurando empresas que os compreendam – que simpatizem com suas necessidades. Um em cada quatro entrevistados de uma pesquisa global de consumidores da Deloitte concordou fortemente que eles se afastaram de marcas que acreditam agir por interesse próprio. “Simultaneamente, mais de 70% concordaram que valorizavam as inovações digitais que aprofundaram sua conexão com outras pessoas durante o COVID-19”, disse o relatório Global Marketing Trends 2021 da Deloitte.

Além disso, os clientes estão cada vez mais se voltando para empresas cujos valores se alinham aos seus, como aqueles que se comprometem a combater o racismo e a desigualdade sistêmicos. Embora as soluções de orquestração da jornada do cliente não possam tornar uma empresa mais humana, empática ou socialmente consciente, elas podem ajudar as empresas a entender os valores e as preocupações de seus clientes. Eles também podem ajudá-los a expressar essa compreensão quando interagem com os clientes.

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Você precisa de uma ferramenta CJO?

Depois de entender completamente os benefícios que a CJO pode oferecer a uma organização, é hora de fazer perguntas especificamente sobre o seu negócio.

Decidir se sua empresa precisa ou não de uma ferramenta CJO exige as mesmas etapas de avaliação envolvidas em qualquer adoção de software, incluindo uma autoavaliação abrangente das necessidades de negócios, capacidades da equipe, suporte gerencial e recursos financeiros de sua organização.

Use as seguintes perguntas como orientação para determinar as respostas.

Identificamos nossos objetivos para o CJO? A implementação de um programa de análise de jornada do cliente pode fornecer muitos benefícios, mas é fundamental que você reflita sobre o que deseja alcançar com esse investimento. Quer otimizar seus gastos com marketing? Você está procurando melhorar o valor da vida útil do cliente?

Sua organização tem uma cultura que garante que todos os departamentos relevantes darão suporte ao CJO e contribuirão com dados em silos conforme necessário? O sucesso de uma orquestração da jornada do cliente depende da participação de todos os pontos de contato — marketing, vendas, atendimento ao cliente etc. Sua organização tem uma cultura que apoie a participação?

Temos buy-in C-suite? Adotar a análise da jornada do cliente, conforme mencionado acima, requer a cooperação de vários departamentos dentro da organização. Portanto, ter um defensor do C-suite que possa ajudar a estabelecer o programa como uma prioridade entre os departamentos é fundamental para o sucesso.

Quem será o “dono” do CJO? Marketing, vendas, produtos e atendimento ao cliente devem contribuir, e todos podem se beneficiar, mas você precisa decidir quem está liderando o processo.

Podemos investir em treinamento organizacional? Muitos dos benefícios da análise da jornada do cliente só podem ser alcançados mudando a forma como as empresas pensam sobre seus clientes – adotando o foco no cliente em primeiro lugar. A mudança de perspectivas em toda a empresa pode exigir treinamento e educação, bem como mudanças de longo prazo nos processos.

Estabelecemos KPIs e implementamos um sistema para rastrear, medir e relatar resultados? Depois de estabelecer suas metas e comunicá-las a toda a organização, você precisará decidir sobre as métricas mais importantes para seus esforços e monitorar seu progresso para alcançá-las. Você pode considerar fazer uma prova de conceito com frutos fáceis para demonstrar os benefícios da abordagem para várias partes interessadas.

Baixe o relatório completo: Plataformas de orquestração da jornada do cliente empresarial: um guia do profissional de marketing