Como lidar com clientes difíceis como redator freelancer (11 táticas eficazes para usar)

Atualmente, estou lidando com um cliente difícil.

E este também é um projeto de redação freelance bem remunerado.

Não é divertido, já que escrevo como freelancer desde 2014, e você pensaria que eu não estaria lidando com clientes difíceis!

Mas aqui estou, tentando NÃO arrancar os cabelos, pois quero trabalhar com esse cliente, e eles também são uma empresa SaaS popular.

Então, como lidar com clientes exigentes, já que eles ficariam bem no meu portfólio de escritores e poderiam levar a empregos com salários mais altos?

Vamos mergulhar na minha história de escritor freelancer sobre esse cliente em particular e, em seguida, em cenários específicos sobre como lidar com esses clientes tóxicos.

Minha História: Lidando com Clientes Freelancers Difíceis

Lidar com clientes que não pagam ou microgerenciam sua escrita é difícil.

Mas não era com isso que eu tinha que lidar.

Este cliente de redação freelancer foi ótimo no começo. Eles me perguntaram se eu poderia escrever um post para eles e eu disse que sim.

No dia seguinte, eles me deram mais detalhes (o resumo) e fiquei empolgado em avisá-los quando receberia o rascunho.

Eles concordaram com a data e esperavam meu rascunho.

Para a sorte deles, entreguei um dia antes e pedi feedback.

E então… nada – por três semanas.

Nada.

Enviei alguns acompanhamentos (cinco) e ouvi deles uma vez.

Eles perguntaram: “Ei, Elna, como vai?”

Dizer que não explodi no meu computador é um eufemismo.

Tive que dar uma volta para me acalmar.

Lidar com clientes difíceis afeta negativamente minha disposição.

Por que eles não responderam aos meus inúmeros e-mails?

Achei que eles foram para o spam, mas recebi o e-mail deles.

Eu respondi gentilmente e dei a eles meu artigo novamente, e então... nada... de novo.

Eles só recentemente me disseram que iriam olhar meu artigo naquele dia. Eu não prendi a respiração.

Felizmente, um mês depois, eles publicaram minha postagem e me enviaram um e-mail informando que publicaram minha postagem!

Você deve estar se perguntando, por que estou investindo neste cliente?

Porque eu quero trabalhar com eles.

Eles são uma marca SaaS popular que ficará bem em meu portfólio e me ajudará a conquistar clientes com bons salários.

É por isso.

Lidarei com clientes difíceis, desde que eles me ajudem a conseguir clientes cada vez maiores que pagam muito mais.

Mas não vou trabalhar para eles por anos ou muitos meses. Vou pegar minha assinatura ou duas e seguir em frente.

É assim que eu lidaria com um cliente difícil.

E eu quero te ajudar, então aqui vão algumas dicas para lidar com clientes difíceis.

Como Lidar com Perguntas de Entrevista de Clientes Difíceis

O primeiro ponto de contato com seu cliente é a entrevista ou chamada de Zoom.

Eles querem saber que você é o escritor certo para eles e que entende a estratégia de marketing de conteúdo deles.

Mas, às vezes, os clientes não são os melhores comunicadores.

Então, como você lida com as perguntas difíceis da entrevista dos clientes?

Vejamos algumas perguntas difíceis que eles podem fazer.

1. Qual é o seu processo de pesquisa para se manter atualizado sobre as tendências do setor?

Pergunta carregada, hein? Especialmente se você ainda NÃO tem um processo porque este é o seu primeiro cliente em potencial!

O que eu focaria é o seu processo de escrita. Deixe-os saber que você acessa muitos lugares diferentes para pesquisar, como mídias sociais, livros, notícias e Google.

A partir daí, diga a eles como você usaria essas estatísticas e fatos em seu conteúdo.

Portanto, desfaça essa pergunta e concentre-se na parte de redação desse processo!

2. Você pode compartilhar exemplos de trabalho específicos do setor e discutir como sua experiência beneficia nossa estratégia de conteúdo?

Aqui está você lidando com essas perguntas difíceis da entrevista do cliente!

As amostras de trabalho específicas do setor são as amostras que você tem na página do seu portfólio.

Certifique-se de ter amostras relevantes de seu trabalho antes de lançar para encontrar trabalhos de redação.

A outra parte desta pergunta é deixá-los saber sobre sua experiência que eles podem aproveitar em sua estratégia.

Para muitos novos escritores, eles se apoiam em sua escolha de carreira - enfermagem, ensino, varejo e corretores de imóveis - para conseguir seus primeiros clientes freelancers.

Mas, se você não tem essa experiência, talvez tenha que ser honesto com sua resposta.

“O marketing digital é novo para mim, mas tenho lido muitos artigos sobre o Content Marketing Institute e aprendido sobre todos os principais empreendedores como Jon Morrow.”

3. Como você gerencia prazos apertados e mudanças de última hora, mantendo a qualidade?

Os clientes em potencial querem saber sua disposição e vontade de mudar com essa pergunta desafiadora.

Não tenho prazos apertados e precisaria de pelo menos 8 dias para escrever um post de blog para um cliente.

Com as alterações, eu diria a um cliente em potencial que permito até duas edições e deixaria por isso mesmo.

Você não quer deixar isso de fora da discussão, ou então você pode conseguir um cliente que vai passar por cima de você.

Armando aprendeu isso da maneira mais difícil.

Como lidar com clientes difíceis que querem demais

Existem dois tipos de clientes exigentes:

Aquele que quer demais e aquele que não liga nem se comunica.

Ambos os tipos de clientes são horríveis, mas aqui estão alguns ótimos conselhos sobre como lidar com clientes difíceis.

1. Seja extremamente claro sobre o escopo do projeto

Os clientes que 'desviam o escopo' pensam que você é um funcionário e pode mudar o escopo do projeto a qualquer momento.

Você precisa controlar isso se quiser continuar a trabalhar com esse cliente.

Aqui está uma história do aluno do Writeto1k, Saleem Rana:

Recentemente, tive um cliente difícil que me deu instruções exatas para escrever seu artigo sobre Call Center Software. Fiquei impressionado com sua meticulosidade. Isso porque ele me deu uma longa lista dos 10 melhores softwares para analisar e comparar. Ele também me deu vários links para aprender mais sobre eles.

No entanto, enquanto escrevia, percebi que ele havia calculado mal sua contagem de palavras. Ele precisava de muita informação. Eu contei a ele sobre o problema e ele disse para inventar algo que se encaixasse em sua contagem de palavras.

Depois de escrever o artigo de 6.000 palavras, ele me deu uma lista de extensas revisões, incluindo a remoção de suas palavras-chave escolhidas, que gastei um esforço considerável para inserir no artigo.

Ele também não gostou de minhas informações pesquisadas ou conteúdo cuidadosamente editado. Eu até criei uma tabela HTML para ele comparar suas seleções de software. (Você provavelmente sabe como isso pode ser complicado.)

Eu o larguei quando percebi que ele não sabia o que estava fazendo. Eu disse adeus a muito dinheiro, mas decidi que não valia a pena passar mais uma semana encaixando mais conteúdo do que ele estava disposto a pagar.

Esta foi uma ótima ligação de Saleem.

Clientes que não sabem o que querem nunca ficarão satisfeitos com o seu trabalho.

Portanto, deixe claro antes de trabalhar com eles que você está no controle do processo de conteúdo e que você diz a eles o que fará.

Assim que um cliente sentir o cheiro dessa confiança de você, ele relaxará e permitirá que você assuma a liderança.

2. Seja firme em sua conversa

Não tenha medo de enviar um e-mail rápido sobre o desejo de falar sobre o projeto em uma chamada do Zoom.

Você deseja dar a esse cliente difícil o benefício da dúvida, portanto, com uma chamada do Zoom, você pode fornecer uma atualização sobre seu projeto e fazer qualquer pergunta que tiver.

Você também pode perguntar ao cliente se ele tem alguma dúvida para você. Isso abre a comunicação e vai deixar o resultado mais próximo do que o cliente deseja.

É isso que a redatora Marissa faz com seus clientes.

3. Entenda o que está faltando

Se um cliente estiver insatisfeito com seu trabalho, pergunte o que você poderia fazer para se alinhar com a ideia dele do que ele deseja.

Claro, eles provavelmente precisam de um briefing de conteúdo, mas pela primeira vez, a responsabilidade é de VOCÊ para consertar as coisas. Depois de corrigir as coisas, você pode sugerir um resumo do conteúdo e fornecer um modelo, se desejar!

Isso é o que a redatora de conteúdo Dana faz:

4. Faça três greves e sua saída

Muitos redatores freelance irão enfrentar um cliente difícil três vezes.

Tenha cuidado com esta estratégia, no entanto. Você não quer insistir se o cliente não pagar pelo seu primeiro artigo.

Se for esse o caso, corra, mas se eles voltarem e pedirem uma edição, faça.

Eles podem querer um prazo apertado para o próximo artigo, então você o faz.

E para o próximo? Eles querem que você reescreva uma seção.

Ok, você faz isso.

Mas depois? Você os deixa saber que não é adequado para você e segue caminhos separados.

Para mim, não aguento três strikes.

Após o primeiro ou segundo, irei embora porque não tenho tempo para lidar com clientes difíceis como escritor.

Depende de você aprender como lidar com clientes difíceis como freelancer, mas sabe que tem opções e não precisa trabalhar com um cliente difícil.

5. Preste atenção às bandeiras vermelhas

Você não pode ter um negócio de redação freelance de sucesso se trabalhar de graça.

Claro, você pode postar como convidado para ganhar clientes, mas isso é uma estratégia, não a maneira de ganhar a vida.

Mas, para clientes difíceis que não pagam, haverá sinais de alerta como:

• Má comunicação ou falta de resposta
• Falta de vontade de assinar um contrato ou acordo
• Requisitos vagos do projeto
• Falta de respeito com você

Se você vir isso, termine o trabalho e corte os laços.

A escritora de SEO Kate fez isso quando teve um projeto de redação difícil.

6. Sempre deixe uma boa nota

E o grande conselho sobre como lidar com clientes difíceis?

Deixe em uma boa nota. Sempre termine o projeto, seja claro em suas expectativas e se separe de maneira amigável.

Deixe claro que simplesmente não era um bom ajuste e siga em frente.

A escritora Amina faz o trabalho da maneira mais graciosa possível e depois se separa.

Técnicas de comunicação ao lidar com clientes difíceis

Agora sabemos que clientes difíceis muitas vezes não são os melhores comunicadores, certo?

Mas isso não significa que seguiremos o exemplo.

Não!

Em vez disso, seja o melhor comunicador para navegar nesse relacionamento tóxico e cortar os laços de forma limpa.

Aqui estão algumas técnicas que você pode fazer ao lidar com esses clientes.

7. Escuta Ativa

Com qualquer relacionamento que você tenha, você sabe que a escuta ativa é um grande componente do sucesso deles.

O mesmo vale para seus clientes freelancers.

Dê toda a sua atenção durante o processo de integração e anote o plano deles para ter redatores.

Tente não interromper quando eles estiverem falando, pois isso mostra respeito pelas ideias deles.

Se puder, gravarei a chamada do Zoom, para não perder nada quando for escrever para eles.

8. Seja Profissional (e Calmo)

Se você quer ser um escritor freelancer, você deve ser profissional.

Este é um negócio legítimo e não um hobby.

Eu sei que para mim, com qualquer novo cliente freelance adicional, irei além com eles.

Vou passar mais tempo pesquisando e escrevendo para eles, e esses clientes costumam me enviar e-mails dizendo: “Uau!”

Se você deseja transformar seu hobby de escrever em um negócio, certifique-se de:

• Definir horas de trabalho
• Tenha um modelo de fatura
• Usar Zoom
• Tenha um endereço de e-mail profissional
• Responda prontamente aos e-mails dos clientes durante o horário de trabalho

9. Estabeleça limites e expectativas

Parte do seu profissionalismo como redator freelancer é estabelecer limites e expectativas com seus clientes.

Isso é algo que eu não fiz no começo.

Eu responderia e-mails em qualquer dia da semana e a qualquer hora.

Eu largaria qualquer coisa que estivesse fazendo para falar com um cliente.

Isso logo não era sustentável e eu precisava equilibrar o trabalho com ser mãe e esposa.

Então, estabeleci horários de trabalho e criei um processo de integração que me coloca no controle.

10. Tenha empatia

Acima de tudo, tenha empatia pelos seus clientes.

Eles estão ocupados e muitos têm chefes com os quais precisam apelar.

Portanto, venha sempre querendo entender suas necessidades e ser receptivo quando houver mudanças.

E sempre reflita sobre sua comunicação com os clientes.

Sua empresa crescerá quando você puder olhar para dentro e encontrar maneiras de ser um melhor comunicador e empático.

11. Coloque tudo por escrito

Não se esqueça deste passo!

Sempre tenha seu relacionamento com o cliente por escrito.

Isso torna mais fácil perguntar a eles sobre suas necessidades e o que eles querem de você.

E isso vale para quando você vai além dos clientes. Saleem criou uma tabela HTML para um cliente insatisfeito, mas como não foi mencionado em um e-mail, o cliente simplesmente pisou em Saleem.

Fique de olho em todas as conversas que você tiver por escrito!

Evite clientes difíceis e, em vez disso, ganhe clientes incríveis!

Tive apenas alguns clientes problemáticos em todos os meus anos como freelancer.

Alguns eram editores e outros solopreneurs, mas tinham uma coisa em comum: não valorizavam o escritor.

É nisso que tudo se resume.

Respeito!

Deixe-me saber nos comentários se você lidou com clientes difíceis e o que você fez para se livrar de sua toxicidade!