Como criar uma jornada amorosa do cliente que dure muito depois que o dia dos namorados acabar

A famosa poetisa Maya Angelou disse uma vez...

"As pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir."

Eu sei, ela não estava pensando nos clientes quando disse isso. Mas o sentimento que a citação expressa ainda é altamente relevante.

Cuidar das necessidades de outra pessoa significa tratá-la com respeito. E seus clientes não são diferentes.

Compreender seus desejos e necessidades e estar com eles durante toda a jornada de compra é vital para mostrar seu amor por eles.

Isso fará com que seus clientes se sintam especiais. É por isso que você precisa estar sintonizado com todas as fases da jornada do cliente.

E este Dia dos Namorados é um grande momento... pois haverá uma avalanche de visitantes chegando ao seu site de comércio eletrônico.

E esse será o nosso foco neste blog hoje...

Criando a melhor jornada do cliente para seus clientes neste dia dos namorados

Mas antes de entrarmos, eu gostaria de te refrescar um pouco...

O que é Jornada do Cliente?

Uma jornada do cliente descreve como uma pessoa toma conhecimento de sua loja de comércio eletrônico, suas interações com ela... e além.

Essas são todas as experiências que seus clientes têm quando interagem com você. É quando os visitantes vão à sua loja de comércio eletrônico, veem um produto e o compram.

Em seguida, eles recebem o produto e, em seguida, há a transação de pós-venda. O unboxing e a comunicação contínua com o cliente através de todos os canais.

Tudo isso faz parte da jornada do cliente. E você tem que estar nessa jornada com eles.

Em vez de se concentrar em um aspecto de uma transação ou experiência, a jornada do cliente encapsula a experiência completa do cliente. Isso é desde a navegação até as vendas e pós-venda.

Os consumidores de hoje não compram apenas produtos...

Eles compram toda a experiência de compra. Muitos compradores gastam dinheiro não apenas para comprar presentes para seus amigos, alguém especial e familiares.

Mas eles também compram a qualidade do seu produto, sua missão e seus valores.

O que importa para eles não é apenas o preço acessível do seu produto... mas tudo o que o cerca.

Inclui como eles acessam seu comércio eletrônico com facilidade e... as diferentes maneiras de se comunicar com eles durante toda a jornada de compra.

Simplificando, envolve a construção de uma jornada que atenda a todas as necessidades de seus clientes.

Por que isso é importante?

Conhecer e estar envolvido com a jornada do seu cliente significa nutrir a experiência do cliente.

E uma ótima jornada do cliente oferece uma série de benefícios:

• Bons testemunhos
• Avaliações positivas
• Referências
• Advocacia

Quem não gostaria de tudo isso? Como varejista, seu objetivo é transformar seus visitantes em clientes. E, eventualmente, transformá-los em defensores da marca.

Este Dia dos Namorados é um excelente momento... para transformar esses visitantes e novos clientes em clientes para toda a vida.

Portanto, é importante que você os acompanhe em todas as etapas de sua jornada.

Etapas da jornada do cliente de e-commerce

Estágio de Conscientização

Toda jornada do cliente começa com a conscientização. Aqui, um visitante do site aprende sobre seus produtos/serviços e marca.

É também o estágio em que você aprende como eles o encontraram. Foi em um anúncio de mídia social ou um anúncio tradicional? Sua estratégia de SEO foi bem-sucedida em atraí-los para o seu site por meio de um mecanismo de pesquisa?

Além de ver de onde eles vieram, você também pode ver quais comportamentos eles estão mostrando quando chegam ao seu site.

Você pode saber em quais produtos eles estão interessados ​​com base nas páginas de destino e em todos os dados que eles fornecem.

Você também pode ver este estágio como o primeiro estágio de aprendizado. Um cliente em potencial aprende sobre você e você também aprende sobre suas preferências e necessidades.

A segunda etapa é...

Fase de consideração

Nesta fase, um cliente em potencial começa a mostrar interesse genuíno em seu produto ou serviço. E então eles vão além da navegação geral.

Por exemplo, um visitante do site pode procurar um presente de Dia dos Namorados perfeito em um site de fragrâncias. E eles procuram uma variante de perfume específica.

Isso permite que você conheça suas preferências e áreas de interesse.

Do ponto de vista do seu negócio, esse estágio de comportamento permite identificar o que funciona e o que não funciona. E incentive novos clientes a explorar mais.

Vamos para a próxima fase...

Estágio de conversão

Conversão é uma palavra importante no comércio eletrônico. Na maioria dos casos, consideramos que este é o momento em que um prospect se torna um cliente real.

É quando eles fazem o checkout e confirmam o pedido. E nesta fase, você deve começar a cumprir as promessas que fez.

Portanto, todos os seus processos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, devem ser considerados. Eles precisam estar alinhados e entregar a mesma mensagem e qualidade.

Se movendo...

Estágio de retenção

Retenção é outra grande palavra no comércio eletrônico.

Nesta fase, você vê que uma única compra é satisfatória. Mas, ter o mesmo cliente retornando repetidamente é celestial.

Essencialmente, isso significa que eles ficaram muito felizes com sua jornada e experiência. Nesse ponto, eles tendem a se tornar leais à marca. E eles frequentemente visitam seu site.

Mas você deve entender... o desafio não está em proporcionar uma experiência excelente uma vez. Mas, em fornecer a mesma experiência uma e outra vez.

Então, impressione-os e tenha-os para a vida!

A próxima etapa é...

Fase de Advocacia

Esta etapa é o Santo Graal da jornada do cliente. No entanto, você não pode esperar alcançá-lo com todos os compradores.

Alguns varejistas falham nesta fase. Mas aqueles que têm sucesso esperam que seus clientes em potencial se tornem defensores da marca com alto valor de vida útil do cliente (CLV).

Neste ponto, seus melhores compradores não estão comprando apenas uma vez. Mas eles continuam voltando para mais! Eles interagem em alto nível.

É provável que eles interajam com você na maioria dos seus pontos de contato, como sua página inicial, blogs, mídias sociais etc.

Eles compartilharão informações que você postar em suas próprias plataformas de mídia social. E eles promoverão e falarão ativamente sobre seus produtos.

Eles ficarão felizes em recomendá-lo a seus amigos. E eles podem escrever depoimentos e comentários para você.

Portanto, fique atento a essas etapas. É importante estar com seus clientes durante toda a jornada.

Agora que você sabe o que é a jornada do cliente, as etapas e por que é importante... vamos para o ponto principal...

Criando uma jornada do cliente para o Dia dos Namorados

Faça-os sentirem-se amados

Esta temporada de amor oferece uma ótima oportunidade para você dizer aos seus compradores o quanto eles significam. Este é um ótimo momento para dizer a eles o quanto você aprecia seus negócios. Não há necessidade de gastar e dar presentes caros.

Por que não enviar uma mensagem atenciosa no Dia dos Namorados e um lembrete como: "Nós te amamos! É ótimo fazer negócios com você."

Certamente os deixará encantados.

Próximo...

Preencha a lacuna da empatia

Você nunca pode subestimar o poder da empatia.

Um estudo da Capgemini mostra que 75% das empresas acreditam em seu foco no cliente. Mas você sabe o que? Apenas 30% dos clientes concordam com isso.

Isso é conhecido como a lacuna de empatia. Essa lacuna cria uma situação invencível.

Não só diminui a satisfação e a lealdade. Mas também pode causar uma lacuna maior entre empresas e consumidores a longo prazo.

Uma lacuna de empatia pode afetá-lo se você não souber onde está.

O que você pode fazer é solicitar feedback. Pergunte aos líderes e gerentes de sua equipe sobre o foco no cliente da sua empresa.

E, em seguida, reúna as perspectivas dos compradores sobre o mesmo tópico para identificar quais lacunas existem. O processo também permitirá que você descubra insights críticos que podem ser usados ​​para diminuir a lacuna.

Isso funcionará a seu favor.

Próximo ponto...

Conecte-se com seus clientes

Com o comércio eletrônico, as pessoas estão interagindo menos. Portanto, tente alcançar e ser visível. Conecte-se com os consumidores. Esta é uma boa estratégia para que você possa construir sua presença online.

Comece a interagir com eles e se envolva em trocas significativas. Talvez você possa enviar atualizações de produtos. E informá-los de seus produtos de tendência de São Valentim.

Essa estratégia é benéfica não apenas para obter novos clientes em potencial, mas também para mantê-los.

O próximo ponto é dourado...

Superar as expectativas

Essa é uma boa estratégia de experiência do cliente. Por exemplo, você pode pensar que namoro e entregas não se relacionam.

Mas aqui vai uma dica... uma mudança na forma como você embala suas entregas é como se vestir para impressionar seu namorado.

Oh sim!

Portanto, tente pensar um pouco mais nas entregas do Dia dos Namorados. E seja criativo. Desta forma, você pode deixar uma sensação maravilhosa para o destinatário.

E isso pode resultar em você encontrar um cliente para a vida!

Você também pode querer ajudar seus compradores com problemas e questões. Portanto, se uma avaliação negativa do produto for deixada, você poderá sugerir outros produtos que possam atender mais às necessidades do seu cliente.

Você também pode oferecer brindes. E receba o produto imediatamente.

Você também pode permitir que eles recebam um reembolso imediato, mesmo que não tenham solicitado um. Dessa forma, um comprador insatisfeito se sente pacificado e satisfeito.

É sempre uma sensação agradável saber que você tem soluções para problemas inesperados. E você será apreciado por ir além.

Próximo...

Gerenciar expectativas

O Dia dos Namorados é um dia em que os consumidores esperam muito dos varejistas. As expectativas do consumidor são altas nesta ocasião. Então esteja pronto.

Você precisa integrar sistemas de vendas e marketing em tempo real... isso é vital para atender às expectativas deles.

Um exemplo é que você pode tornar seu site amigável para facilitar a navegação.

Você deve seduzi-los com uma experiência que os deixe se sentindo amados... não apenas neste Dia dos Namorados, mas durante todo o ano.

Talvez você possa atualizá-los com o Valentine Trends.

Se você é um varejista de cosméticos, pode contar a um cliente em potencial sobre sua nova linha de maquiagem. Ou dê conselhos sobre como se maquiar.

O próximo ponto é super importante...

Expresse sua gratidão

É importante mostrar essa atitude de gratidão.

Aqui estão maneiras simples:

Nota de agradecimento personalizada

Chame-me notas sentimentais, mas personalizadas causam uma impressão duradoura. Mais do que dar um presente, um bilhete de agradecimento escrito à mão pode ser significativo...

Envie-lhes um no Dia dos Corações. Não precisa ser muito longo. Basta mantê-lo curto e doce.

Vídeo de apreciação

Isso é mais pessoal do que um cartão de agradecimento tradicional, presente, telefonema ou e-mail. Então, crie essa mensagem de vídeo sincera... para apreciar os fiéis do seu site de comércio eletrônico.

Isso pode criar uma experiência realmente incrível para o cliente.

Realize um evento de apreciação do cliente

Leve sua apreciação para o próximo nível através do Facebook Live. Convide clientes para assistir seus eventos ao vivo. Eles podem até assistir ao vídeo quando quiserem. E é claro... você pode mostrar ao mundo o quanto você os aprecia.

Este será um grande presente de agradecimento por seu apoio interminável.

Lembre-se, seu negócio prospera por causa de bons relacionamentos. E a gratidão está no centro de qualquer relacionamento sólido.

Então vá em frente! Mostre sua gratidão apreciando seus ávidos apoiadores.

Estamos quase terminando, então continue lendo...

Aproveite a estratégia de experiência do cliente

Usar a experiência do cliente (CX) é a chave para qualquer campanha de férias bem-sucedida. Você tem que criar uma estratégia para fazer uma experiência perfeita.

Utilize dados e análises para entender melhor seus clientes. E mapeie as jornadas do cliente do início ao fim.

Para garantir que você possa competir com seus concorrentes... você precisa implementar uma estratégia de experiência do cliente (CX) algumas semanas antes do Dia dos Namorados.

Por último...

Ouço

Mapeie a jornada do cliente para saber que tipo de feedback você precisa em cada etapa. Uma maneira de dar valor aos seus clientes é ouvir o feedback deles.

Conduza pesquisas curtas sobre seus produtos, seu serviço, programas de referência, etc.

Fazer as perguntas certas, no momento certo, pode render muitas informações valiosas. Leve o feedback deles a sério. E você ficará surpreso com o quão felizes e leais eles podem se tornar.

Use este dia para mostrar seu apreço duradouro por seus clientes...

Enquanto a jornada do cliente for aprimorada, os compradores on-line continuarão voltando... mesmo muito tempo depois que essas férias de amor terminarem.

Então é isso!

É assim que você cria uma jornada amorosa para o cliente neste Dia dos Namorados!

Uma excelente jornada do cliente ajuda a nutrir clientes novos e existentes... para que eles continuem voltando muito depois do Dia dos Namorados.

E não se esqueça... otimizar sua experiência de compra online também maximiza sua receita e taxas de conversão.

E é aí que entra o Debutify...

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