Como criar uma experiência de cliente B2B para clientes da Geração X

Está se tornando cada vez mais difícil diferenciar seu negócio com base apenas em produtos.

Portanto, as marcas precisam se concentrar na experiência do cliente , tanto hoje quanto no futuro.

E se você possui um negócio B2B, parece que satisfazer os clientes da Geração X (aqueles nascidos entre 1965 e 1981) pode muito bem ser crucial para seus resultados.

Por quê então?

Porque esses são seus principais tomadores de decisão.

A Geração X representa mais da metade das funções de liderança globalmente, de acordo com a Global Leadership Forecast .

Em outras palavras, se você deseja que o líder de uma empresa goste do seu produto ou serviço B2B, você precisa otimizar a experiência do cliente para a Geração X.

Por que a experiência do cliente é importante?

Todas as gerações de usuários da Internet estão se tornando cada vez mais conscientes das vastas possibilidades de compra que a Internet oferece, então eles deixarão seu site se se sentirem perdidos ou sobrecarregados.

No setor B2B, onde as jornadas de compra são mais longas e complicadas, geralmente consistindo em vários pontos de contato e acompanhamentos proativos, proporcionar uma experiência tranquila ao cliente (tanto dentro quanto fora do site) é ainda mais crucial.

Como os clientes da Geração X são diferentes?

Todas as gerações têm hábitos de navegação diferentes e a geração X não é exceção. Na verdade, esta é provavelmente a geração mais interessante porque combina as características mais inteligentes das gerações anteriores (baby boomers) e seguintes (millennials).

Essa geração foi crescendo junto com a internet. Eles se sentem tão à vontade online quanto offline. Ao contrário dos baby boomers, eles adotam vários dispositivos facilmente e tendem a adotar novas tecnologias rapidamente. Ao contrário dos millennials, eles entendem de privacidade e segurança na web. Eles são uma geração perfeita para preencher a lacuna entre as duas gerações antes e depois da Internet.

Existem vários estudos que identificaram os principais comportamentos de navegação exclusivos da Geração X:

• Eles levam a segurança cibernética e a privacidade muito a sério . Eles não abrem um e-mail suspeito, nunca usam e-mails corporativos para mídias sociais e sempre garantem que suas senhas sejam seguras.
• De acordo com a Appgate , a Geração X gosta de aprender como resolver um problema em vez de ser ensinado como fazê-lo.
• Eles alternam facilmente entre os dispositivos. Eles passam mais tempo em todos os dispositivos do que os millennials: 9 horas por semana em PCs, 21 horas por semana em smartphones e 4 horas semanais em tablets, em média.

Como criar uma melhor experiência de cliente B2B para clientes da Geração X

Crie bases de conhecimento

Como esta geração prefere autonomia e autoconfiança ao resolver um problema ou encontrar uma solução, você precisa criar wikis detalhados, perguntas frequentes ou bases de conhecimento para que eles interajam de forma independente. Certifique-se de responder a todas as perguntas possíveis que seus clientes possam ter e estruture sua seção de Ajuda de maneira que essas respostas sejam fáceis de encontrar.

Não siga imediatamente após uma demonstração tentando convertê-los. Em vez disso, envie por e-mail seu deck e um link para essa seção para que eles pesquisem. Geração Xers são ótimos em pesquisa digital, então deixe-os navegar em seu site e brincar com seu produto primeiro.

Mantenha sua Ajuda sempre fresca e atualizada. Certifique-se de auditá-lo trimestralmente para atualizar capturas de tela, remover menções de recursos descontinuados e corrigir links quebrados. Reutilize seus artigos mais populares em vídeos e ativos para download.

Esse esforço também acelerará seus processos internos, pois permitirá que suas equipes localizem e acessem rapidamente as respostas sempre que seus clientes em potencial as tiverem.

O marketing de conteúdo orientado ao cliente tem muitos outros benefícios, incluindo:

• Mais classificações de cauda longa (e, portanto, melhor experiência do cliente para usuários de pesquisa por voz )
• Melhor controle de sua pesquisa voltada para a marca (pois você terá uma URL otimizada para qualquer possível pergunta que as pessoas possam fazer sobre seu produto ou empresa)
• Mais possibilidades de redirecionamento (já que você pode redirecionar todos esses leitores por meio de anúncios no Google e no Facebook)
• Mais usuários de retorno, pois as pessoas continuarão encontrando seu conteúdo sempre que você pesquisar (isso aumenta o reconhecimento da marca e, por fim, aumenta suas conversões).

Também é um esforço demorado, pois sua equipe continuará descobrindo novas perguntas (e escrevendo artigos para respondê-las) e auditando o conteúdo existente para garantir que esteja atualizado. Portanto, certifique-se de que todos saibam que é uma tarefa contínua.

Deixe-os saber que sua plataforma é segura

Inclua segurança em todos os seus materiais de vendas e demonstrações. Explique como você protege os dados e a privacidade de seus usuários.

Obviamente, certifique-se de que seu site tenha uma conexão segura e que todos os seus materiais de vendas e downloads também estejam hospedados em URLs seguros. A velocidade do site também é importante, então gaste algum tempo diagnosticando e otimizando o tempo de carregamento da página.

Personalize bem seus e-mails, pois esta geração ignora ou sinaliza e-mails que eles não reconhecem. Não os adicione às suas listas de e-mail sem consentimento: eles tratam sua privacidade com seriedade, portanto, talvez nunca negociem com sua empresa se você não o fizer. De qualquer forma, ajuste sua estratégia de marketing por e-mail para evitar escândalos de privacidade.

Móveis importam

Os clientes da Geração X estão particularmente interessados ​​em usar dispositivos móveis. Compreensivelmente, otimizar seu site e/ou aplicativo móvel é importante para agradar esta geração de tomadores de decisão.

Um número crescente de consumidores da Geração X interage com empresas principalmente apenas em dispositivos móveis. Isso significa que a experiência do seu site móvel precisa ser tão simples e intuitiva quanto seria em um computador desktop.

Certifique-se de que seu site e/ou aplicativo para celular seja testado em vários dispositivos móveis e que haja um processo de controle de qualidade em vigor para cada atualização de software de dispositivo principal.

Monitore e meça a satisfação de seus clientes

Use a tecnologia para ver de onde vêm os clientes e o que estão fazendo. Isso inclui o uso de ferramentas de análise da Web para mostrar o que leva os clientes ao seu site, de onde eles vêm, quais estão voltando e o que estão fazendo em seu site.

A maioria das plataformas de análise da web inclui informações demográficas detalhadas, permitindo que você veja quais dispositivos os usuários do seu site preferem e de quais países e cidades eles acessam seu site.

Meça a satisfação dos clientes com a experiência do cliente. Existem diversas formas de fazer isto. Pesquisas com clientes são o método número um. Certifique-se de diversificar suas perguntas da pesquisa de satisfação do cliente para obter uma compreensão mais profunda de seus clientes atuais e futuros.

Além disso, começar a medir a fidelidade do cliente, o valor médio da compra, as taxas de conversão e o número de compras devolvidas fornecerá uma imagem mais clara do que está funcionando e do que não está.

Por fim, existem ferramentas b2b poderosas para ferramentas de marketing na Internet que podem conectar todos esses pontos de dados (análise da web, pesquisas de satisfação do cliente, mapas de calor ) em um painel útil para você monitorar tudo com eficiência.

Mais importante ainda, fique pensando no futuro!

Não presuma que a experiência do cliente de hoje funcionará amanhã. Fique de olho no futuro e acompanhe as tendências de varejo e tecnologia para que sua empresa esteja pronta para mudar junto com os comportamentos de compra dos clientes.