Como construir um programa de marketing de sucesso para o cliente

Profissionais de marketing experientes são bem versados ​​no funil de marketing. Ele foi projetado não apenas para atrair novos clientes, mas também para fazer com que eles voltem para mais clientes - ao mesmo tempo em que os usa para ajudar a trazer leads em potencial.

Claro, o funil de marketing funcionou bem para as marcas, mas estamos começando a ver uma mudança acontecendo. Se o objetivo da sua equipe é fazer com que a defesa do cliente traga mais leads, você precisa se concentrar nos clientes e em suas necessidades.

É aí que entra o marketing do cliente.

Definindo o marketing do cliente

Embora o funil de marketing tradicional tenha sido criado para ajudar a manter o fluxo de leads, ele não se concentra o suficiente na peça mais importante do quebra-cabeça. Embora o funil incentive o cliente a fazer uma compra, a meta ainda é a favor da marca (não necessariamente do cliente).

Isso é claramente visível no exemplo abaixo de um funil de compra / venda tradicional:

Fonte: Wikimedia Commons

Novamente, esse funil não oferece muito valor aos consumidores. Em vez disso, mostra por que eles precisam do seu produto ou serviço.

As estratégias de marketing do cliente atendem ao cliente e às necessidades dele - não às suas.

O marketing de clientes conquista clientes e constrói relacionamentos com eles. Isso ajuda a aumentar a retenção geral enquanto reduz a rotatividade de clientes.

Com uma taxa média de rotatividade de clientes de 5,6% nas marcas B2B e B2C, fica claro que focar nos clientes e nas necessidades deles é uma peça vital de sua estratégia de marketing.

Fonte: Recurly Research

O marketing do cliente está substituindo o funil de vendas?

Para aqueles que têm dificuldade em abrir mão do funil de marketing tradicional, não se preocupe. Você não está eliminando todo o funil. Você está adicionando a ele.

Fonte: Monitor de campanha

Vê como o funil não termina na fase de compra? Em vez disso, ele continua com estas etapas:

• Adoção: Dê as boas-vindas a seus novos clientes com ferramentas e recursos de integração

• Retenção: continue construindo seu relacionamento com seus clientes

• Expansão: faça seus clientes sentirem que são importantes, aprendendo com eles

• Advocacy: incentive clientes satisfeitos a espalhar a palavra de sua marca

Quando feito corretamente, sua base de clientes defenderá seus produtos e serviços, ajudando você a atrair mais leads por meio do boca a boca. Pense da seguinte maneira: quanto mais você investe no bem-estar de seus clientes atuais, mais eles desejam divulgar sua marca.

Crie um programa de marketing para o cliente em 4 etapas

Com o marketing mudando para o cliente e suas necessidades, é vital reestruturar suas estratégias de marketing de acordo. A boa notícia com o marketing do cliente é que ele foi desenvolvido para se basear em estratégias de marketing atuais e bem-sucedidas, o que é evidente em nosso esboço de marketing acima.

Se você está procurando construir um programa de marketing de cliente bem-sucedido, deverá prestar muita atenção às quatro etapas a seguir.

1. Concentre-se em construir a experiência do cliente

O marketing do cliente é apenas isso - marketing com a experiência do cliente em mente. Estudos têm mostrado que otimizar a experiência do cliente não só ajuda a reduzir a taxa de rotatividade do cliente, mas também incentiva clientes recorrentes e a defesa do cliente.

Claro, embora a experiência do cliente tenha sido o foco principal dos profissionais de marketing nos últimos anos, os gráficos de marketing mostraram que as marcas estavam mais entusiasmadas em aumentar a experiência geral do cliente em 2019 - e essa tendência deve continuar nos próximos anos.

Fonte: Gráficos de marketing via comunidade de negócios 2

A otimização da experiência do cliente pode ser feita de várias maneiras, incluindo:

• Otimizando o produto ou serviço de uma marca para melhor atender a seus consumidores

• Projetar materiais de marketing para as preferências dos consumidores (não para o benefício da marca)

• Pedir a opinião dos consumidores e construir relacionamentos de qualidade

Reserve um tempo para conhecer seus clientes. Afinal, você não pode atender às necessidades deles sem saber quem eles são e o que esperam de você.

Se você encoraja os clientes a se inscreverem em seu boletim informativo ou a segui-lo por meio de mídias sociais ou e-mail, uma ótima maneira de conhecê-los é incentivando-os a preencher um centro de preferências. Bespoke Post faz um excelente trabalho para conhecer as preferências de e-mail de seus clientes:

Fonte: Emails realmente bons

Um centro de preferências como esse permite que seus clientes digam exatamente o que desejam de você.

Depois de concluído, é importante que você não se desvie. Isso é especialmente verdadeiro para aqueles que optaram por sua lista de marketing por e-mail. Este centro de preferências permite que você segmente suas listas de e-mail de acordo, então não deve haver nenhuma desculpa quando se trata de enviar conteúdo relevante para cada um de seus assinantes.

2. Crie um conteúdo atraente que vale a pena compartilhar com seus clientes

Depois de começar a construir suas listas, é hora de criar um conteúdo atraente e que valha a pena compartilhar. No caso do marketing do cliente, você deseja se concentrar não apenas em provar que é confiável e uma autoridade, mas também em fornecer conteúdo que sua base de clientes existente achará útil. Isso pode vir de muitas formas diferentes, como:

• Infografia da indústria

• Estudos de caso

• eBooks

• Livros Brancos

• Vídeos

• Lista de verificação

• Entrevistas com especialistas do setor ou membros da sua empresa

O conteúdo que você está compartilhando deve ser útil para aqueles que ainda não compraram, mas também educacional para aqueles que compraram. Lembre-se de que o marketing do cliente não termina com a compra inicial. Você deseja continuar sendo uma figura informativa em sua vida profissional para incentivar as compras repetidas e a defesa do cliente.

Interface Lovers faz um trabalho fantástico de criação de conteúdo digno para os clientes, não importa em que estágio da jornada eles estejam.

Fonte: Emails realmente bons

Eles incluem links para novas entrevistas junto com sugestões de listas de reprodução que seus seguidores podem ouvir caso precisem de alguma inspiração extra.

Os clientes atuais vão gostar de ouvir entrevistas com especialistas do setor. Mas aqueles que ainda não fizeram seu investimento inicial verão esse conteúdo como confiável, incentivando-os a investir em um relacionamento com você.

3. Compartilhe seu conteúdo

O conteúdo é fundamental para o sucesso da estratégia de marketing do cliente. Por quê? Não apenas o marketing de conteúdo custa 62% menos do que o marketing tradicional e gera cerca de três vezes mais leads, mas 61% dos consumidores disseram que são influenciados pelo conteúdo do cliente (conteúdo relevante para eles e suas necessidades).

No entanto, ter o melhor conteúdo disponível não significa nada se você não estiver compartilhando com seu público. Embora os canais de marketing tradicionais sejam viáveis, eles não têm um desempenho tão bom quanto um canal de marketing digital, especialmente o marketing por e-mail.

Quando se trata dos canais de melhor desempenho e do melhor retorno geral sobre o investimento (ROI), o marketing por e-mail ainda ocupa o primeiro lugar. Não só traz o maior ROI geral ($ 38 para cada $ 1 gasto), mas é o método preferido de comunicação entre o consumidor e suas marcas favoritas.

Fonte: Smart Insights

Novamente, o objetivo do marketing do cliente - mesmo por e-mail - é fornecer aos clientes informações interessantes e relevantes. Portanto, certifique-se de que seu conteúdo esteja alinhado com o que eles desejam. Novamente, é por isso que a segmentação da lista de e-mail é tão importante.

Um excelente exemplo de marca que coloca as necessidades de seus clientes em primeiro lugar é o Airbnb. Depois que um cliente faz uma reserva, o Airbnb envia um e-mail para ajudar a desenvolver sua experiência geral de viagem (que também se baseia na experiência do cliente).

Fonte: Emails realmente bons

Este e-mail prova que o Airbnb se preocupa com as férias de seus clientes tanto quanto com seus interesses.

4. Peça feedback do cliente

Finalmente, ao trabalhar na estratégia de marketing do cliente, certifique-se de projetar uma estratégia que realmente beneficie seus clientes ao se comunicar com eles.

Só é preciso pedir alguns minutos do seu tempo para responder a uma pesquisa de feedback do cliente.

Fonte: Emails realmente bons

Isso pode ser feito por meio de qualquer um de seus canais de marketing digital, incluindo mídias sociais. No entanto, a melhor maneira de alcançar seus clientes é por meio da caixa de entrada. Uma mensagem de e-mail tem cinco vezes mais probabilidade de ser vista do que uma mensagem do Facebook (seja uma mensagem direta ou em um feed de notícias). Portanto, reserve um tempo para elaborar uma pesquisa por e-mail que permita que a voz do seu cliente seja ouvida. Em seguida, implemente mudanças que reflitam as opiniões de seus clientes.

Embrulhar

Embora o funil de marketing tradicional ainda possa ser relevante, elaborar uma estratégia de marketing para o cliente é o movimento de marketing do futuro. Se você deseja ganhar seguidores e repetir os clientes que defendem sua marca, crie uma estratégia de marketing para o cliente com estas quatro etapas em mente:

• Foco na experiência do cliente

• Crie conteúdo que valha a pena ler e compartilhar

• Compartilhe seu conteúdo

• Peça feedback a seus clientes

Pronto para levar sua estratégia de marketing para o próximo nível? Agende sua demonstração hoje e comece a criar conteúdo dinâmico que seus assinantes vão adorar.