Como a 'maldição do conhecimento' pode estar prejudicando seu negócio e o que fazer a respeito

“A maldição do conhecimento” é um viés cognitivo que ocorre quando você entende algo e então assume que todo mundo também entende. É uma causa muito comum de atrito nos casamentos. Por exemplo, um dos cônjuges concorda em ir à casa da vovó no Dia de Ação de Graças e assume que o outro cônjuge também sabe disso.

"Tenho certeza de que te disse isso!"

Também é um problema nos negócios. É muito fácil presumir que todo mundo sabe o que você sabe. Aqui estão alguns exemplos de onde esse viés específico pode surgir em situações de negócios, juntamente com algumas soluções propostas.

Vá mais fundo: como os profissionais de marketing podem usar vieses cognitivos para influenciar as decisões dos clientes

Serviço ao cliente

Meu amigo Ralph trabalhava em um restaurante fast-food no colégio e às vezes reclamava na mesa do almoço por lidar com os clientes. Alguém perguntava se poderia pegar um copo de cortesia, e Ralph ficava frustrado e apontava para o sinal óbvio que dizia “sem copos de cortesia”.

O problema é que o sinal é muito óbvio se você trabalhou lá 15 horas por semana durante três meses. Não é tão óbvio se for sua primeira visita. Você não pode esperar que as pessoas leiam todos os sinais onde quer que vão.

Soluções

• Lembre regularmente a sua equipe que eles têm conhecimento especial e familiaridade que seus clientes não têm.
• Encontre uma maneira de rastrear onde os clientes estão ficando confusos e encontre uma maneira melhor de se comunicar com eles ou altere sua política de acordo com seus preconceitos. Afinal, o que é mais caro, dar um copo grátis ou frustrar funcionários e clientes?

design do site

A maldição do conhecimento também interfere no design da web, aplicativos e comércio eletrônico. O que é óbvio para o programador, ou para o designer, não é necessariamente óbvio para o cliente — especialmente aquelas coisas “intuitivas” que todos devemos saber de alguma forma.

Quando comprei um telefone novo há algum tempo, tive que procurar instruções para alterar algumas das configurações e algumas delas começavam com algo como “vá para a tela inicial”, o que me fez ter que procurar “onde está o tela inicial em um Pixel?”

Não assuma que seus clientes sabem o que você sabe.

Soluções

• Sempre que possível, use os recursos padrão aos quais todos estão acostumados. Ou seja, em caso de dúvida, copie Amazon.
• Antes de lançar uma mudança de design ou um novo recurso, faça com que várias pessoas que não sabem nada sobre o projeto o revisem.
• Faça com que os usuários da Apple testem suas instruções do Android e vice-versa.
• Crie mecanismos de relatórios para rastrear problemas. Se você espera que as pessoas sigam um determinado caminho, verifique se elas estão se comportando da maneira que você esperava.
• Torne mais fácil para os clientes relatarem quando estiverem confusos ou frustrados.
• Reforce a atitude de que, se um cliente não entender, você não se comunicou bem o suficiente.

Vá mais fundo: 4 vieses cognitivos e motivadores psicológicos para influenciar o comportamento

Gerenciamento de Projetos

Receio ser culpado desta. “As atualizações estão sempre naquela planilha que compartilhei com vocês durante a reunião inicial. Você não marcou?

Só porque você disse algo não significa que as pessoas ouviram, entenderam ou agiram com base no que você disse. Um gerente de projeto está no projeto todos os dias. É óbvio para o gerente de projeto que precisamos de X antes de Y, que já decidimos 1 contra 2 e que Z deve ser entregue na terça-feira. Não é óbvio para as pessoas que têm outras preocupações e responsabilidades.

A maldição do conhecimento também pode ir para o outro lado, onde o pessoal técnico está ciente de um problema, mas o gerente de projeto está fora do circuito.

Soluções

• Comunique-se demais. Sim, é chato, mas é melhor do que falta de comunicação.
• Inclua links para documentos importantes do projeto em suas atualizações regulares. Certifique-se de que as pessoas saibam onde podem encontrar atualizações.
• Os gerentes de projeto devem entrar em contato com o pessoal técnico para ouvir suas perspectivas sobre problemas iminentes.

Buzzwords e linguagem da indústria  

Seus vendedores falam coisas incompreensíveis porque usam chavões e acrônimos? Eles podem pensar que isso os faz parecer que sabem do que estão falando, ou talvez estejam tão acostumados com os chavões que não conseguem evitar, mas isso está afastando muitos de seus clientes em potencial.

Soluções

• Crie o hábito de usar o nome completo para algo antes de usar a sigla.
• Pare quando usar uma palavra da moda do setor e encontre outra maneira de dizer a mesma coisa. Além de não parecer uma ferramenta, você vai ampliar seu vocabulário e acabar entendendo melhor o conceito.

Ofender-se com quebras de etiqueta

Não jogo golfe, mas entendo que existem muitas regras para reuniões de negócios no campo de golfe. Uma delas é que você não fala de negócios enquanto joga golfe. Eu não sabia disso até ontem, então se alguém me convidasse para uma viagem de golfe, eu poderia estragar tudo e falar de negócios no 7º buraco.

Existem muitas situações em que temos medo de ser o “americano feio” que não conhece os costumes locais, mas o problema também pode ir para o outro lado. Assim como o estrangeiro pode pensar que o americano está sendo rude quando a verdade é que ele simplesmente não entende as expectativas, podemos erroneamente supor que alguém está sendo rude quando não entende nossas normas.

Soluções:

• Nunca assuma malícia quando a ignorância é uma explicação boa o suficiente.
• Antes de fazer algo novo, reserve alguns minutos para aprender as regras, incluindo as normas sociais.

Ele corta o outro lado também

Você não quer assumir que as pessoas sabem coisas que você sabe, mas pode ser irritante se você for longe demais. Por exemplo, ouvi recentemente um vendedor falar para uma associação de editores. Essas pessoas provavelmente sabem mais sobre assinaturas do que qualquer pessoa no planeta. O fornecedor passou cinco minutos explicando o que é uma assinatura. Isso pode ser irritante.

Em outras palavras, embora você não queira presumir que todo mundo sabe o que você sabe, você também não quer tratar pessoas educadas e profissionais como novatos. Pode ser um equilíbrio difícil de atingir, mas se você se lembrar com frequência sobre aquela incômoda “maldição do conhecimento”, você se sairá muito bem.

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As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.

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