Como as integrações de mídia social e CRM podem melhorar seu relacionamento com o cliente

O gerenciamento de relacionamento com o cliente é um daqueles assuntos que muda com mais frequência do que permanece parado. A introdução do CRM aconteceu na década de 1980, quando os bancos de dados estavam apenas começando a circular no mundo corporativo.

Naquela época, as empresas adaptavam seu modelo de marketing de banco de dados enviando folhetos de mala direta e realizando ligações de vendas, mas no final da década de 1980, o nascimento do ACT – o primeiro software de gerenciamento de contatos – tornou possível para as indústrias rastrear detalhes de clientes e prospects, tudo em um espaço digital.

De certa forma, ficou claro para onde tudo estava indo; em outros, os executivos de marketing e vendas dos anos 80 não poderiam ter sonhado com o nível de insight e detalhes que poderíamos extrair de um CRM em 2023.

Hoje em dia, poucos vendedores podem prescindir de um CRM para rastrear cada telefonema, e-mail ou bate-papo entre a empresa e um lead promissor à medida que ele avança no funil. Monitorar esses pontos de contato é fundamental para garantir uma abordagem inteligente, organizada e profissional para nutrição de leads e um dia de trabalho mais produtivo para representantes de vendas e gerentes de contas.

Mas um CRM usado isoladamente ainda é limitador. Embora, antigamente, fosse capaz de "cobrir todas as suas bases" quando se tratava de monitorar os pontos de contato com os clientes, hoje em dia muito do que fazemos quando nutrimos leads ocorre nas mídias sociais. Ou, talvez mais apropriadamente, a mídia social é responsável por muito do quedeveríamosfazer quando se trata de gerar e converter leads de alta qualidade.

O gerenciamento de mídia social nunca deve existir em uma bolha, e suas ferramentas de gerenciamento de comunidade e escuta social têm mais de um propósito. É uma parte essencial de tantos outros aspectos da experiência do cliente, e as integrações certas podem transformar não apenas o tempo e a produtividade, mas também os resultados do capital-R.

Aqui está o que você deve saber sobre o gerenciamento de relacionamento com o cliente nas mídias sociais .

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• O poder de um CRM forte
• O poder de uma forte plataforma de marketing de mídia social
• Os Benefícios da Integração

O poder de um CRM forte

O CRM certo pode ser a faísca que acende o fogo – isso tem sido fundamental ao longo da longa história do CRM . Para empresas novas e incipientes, organizar as comunicações dentro de um programa projetado especificamente para simplificar a experiência do cliente marca um momento importante em sua história – uma nova vantagem competitiva aprimorada pode ser exatamente o que eles precisam para começar a lutar por contas importantes.

Um CRM adequado às necessidades do seu negócio levará a…

• Maior satisfação do cliente
• Relacionamentos mais fortes com os clientes graças a um melhor atendimento social ao cliente
• Melhor compreensão dos clientes e leads
• Interações mais significativas
• Uma taxa de retenção mais alta
• Aumento de vendas
• Espaço para uma abordagem mais colaborativa

Um CRM é realmente um programa essencial para as empresas modernas.

O poder de uma forte plataforma de marketing de mídia social

Quando você toma a decisão de direcionar seus esforços de marketing para a mídia social, um dos primeiros obstáculos que você encontrará – e definitivamente omaior– é que é um banquete sem fim.

Há uma razão pela qual tantas empresas estão utilizando o espaço da mídia social e ainda mais razões pelas quais 90% dos consumidores compram de marcas que seguem nas plataformas. A mídia social oferece tudo, desde visibilidade, monitoramento de marca, conexões com clientes, diálogo, geração de leads, e a lista continua.

Mas nem toda empresa sabe como fazer isso. Como o mundo da mídia social está em constante mudança, as empresas precisam de maneiras definitivas de se manter à frente das novas tendências e formular uma estratégia consistente. Isso é feito com ferramentas de gerenciamento de mídia social. Sem essas ferramentas, até mesmo manter sua estratégia de mídia social é uma tarefa gigantesca... quanto mais dimensioná-la e utilizar todos os insights que ela produz.

Uma plataforma de marketing de mídia social centraliza todas as tarefas (antes) díspares envolvidas na publicação social e no gerenciamento da comunidade e apresenta a quantidade certa de assistência de IA para que você possa automatizar as partes mais repetitivas e demoradas do gerenciamento de mídia social e permitir que sua equipe de marketing se concentre no que exige mais em termos de habilidade, criatividade e experiência.

Uma plataforma de gerenciamento de mídia social está preocupada com a experiência do cliente. Por que? Porque, hoje em dia, muito do que fazemos ocorre nas mídias sociais, que esses canais geralmente representam a melhor e mais conveniente maneira de alcançar clientes e leads. Quanto mais você otimizar seu marketing de mídia social, melhor poderá tornar a experiência do cliente.

A plataforma certa de gerenciamento de mídia social irá…

• Simplifique os processos contínuos de criação de conteúdo e postagem social, permitindo que sua equipe pré-agende e aprove o conteúdo e garanta uma abordagem consistente para a publicação de conteúdo.
• Equipe os profissionais de marketing com ferramentas de monitoramento e escuta social para garantir a conscientização em tempo real de quaisquer tendências, informações relevantes sobre clientes ou concorrentes, uso de palavras-chave ou mudanças de mercado. Também enfatizará por que a escuta social é importante e as melhores práticas para extrair as informações mais valiosas de seu público.
• Automatize análises e publique-as regularmente em formatos prontos para apresentação que demonstrem claramente o ROI.
• Centralize o gerenciamento da comunidade, garantindo que você possa manter uma presença forte e constante em vários canais sociais sem perder tempo alternando entre as redes.
• Equipe-se com as ferramentas certas para criação e redefinição de conteúdo, utilizando a IA mais recente para auxiliar sua equipe e evitar que ela fique sobrecarregada ao acompanhar as demandas do dia.
• Crie uma plataforma simples e fácil de usar para o seu programa de defesa do funcionário – algo que simplifique o processo e possibilite que os membros da equipe publiquem de forma consistente sem desviar a atenção do negócio principal.
• Mantenha seus dados seguros e protegidos, para que o marketing de mídia social não represente uma fraqueza no sistema.
• Capacite sua equipe para dimensionar as operações de mídia social B2B , mover mais leads para o funil e aumentar a comunicação entre vendas e marketing.

Os Benefícios da Integração

Essa comunicação entre vendas e marketing é precisamente o que motiva as empresas a integrar o CRM e o gerenciamento de mídia social. Os insights que os profissionais de marketing podem gerar nas mídias sociais podem (e serão) essenciais para a abordagem de seus agentes de vendas a novos leads e clientes existentes, assim como as informações geradas por meio de seu CRM devem informar a abordagem de seus profissionais de marketing às mídias sociais.

Veja o que a integração entre essas duas plataformas separadas significará para os negócios:

• Gestão mais eficaz do relacionamento com o cliente

Até agora, se você tem alguma presença na mídia social, há uma grande chance de que muitas de suas interações diretas com clientes e leads ocorram nas mídias sociais.

Se o seu CRM estiver limitado a canais diretos, como conversas telefônicas, e-mails e bate-papos ao vivo, há uma boa chance de faltar algumas peças-chave do quebra-cabeça – DMs, comentários, marcações e outras interações que ocorrem por meio de seus canais sociais.

Integrar sua mídia social e CRM significa que todas essas peças valiosas são mantidas juntas e você pode manter um registro mais claro de suas interações com cada cliente e lead. Combine isso com insights de sua plataforma de escuta social, e isso reduz a repetição, evitando momentos embaraçosos quando os clientes precisam reafirmar um problema ou requisito. No final das contas, isso contribui para…

• Uma experiência do cliente mais simplificada e positiva

Existem muitos canais pelos quais os leads podem encontrar e entrar em contato com você. Alguns farão isso à moda antiga – clique em seu site a partir de um anúncio ou postagem social e preencha um formulário de contato que indique claramente o que eles precisam de você – enquanto outros podem entrar em contato por meio da seção de comentários de uma postagem recente no Facebook ou por meio de uma tag no Twitter.

Para dar o seu melhor, você precisa ser capaz de oferecer a todos os clientes a mesma experiência coesa, tranquila e profissional – e a única maneira de garantir isso é por meio de mídias sociais e integrações de CRM.

• Compreensão mais robusta do cliente

Dados são tudo. Você já sabe disso e já ouviu isso ser declarado e reafirmado para você mais vezes do que você pode contar. Você tem muitos dados e usa muitos dados... mas quantos dados estão fluindo livremente entre diferentes departamentos? Suas equipes de vendas e marketing poderiam compartilhar mais insights para criar uma compreensão única e unificada de seus clientes?

Os profissionais de marketing de mídia social têm o dedo no pulso dos interesses e requisitos do cliente. Desde que entendam como a escuta social beneficia e alimenta o trabalho que estão fazendo para publicar e interagir com o público, eles estão sempre no lugar certo, na hora certa, para saber o que está chamando a atenção dos clientes – quaisquer pontos problemáticos, tendências ou mudanças de mercado, problemas com concorrentes ou, alternativamente, experiências positivas com você. Esse insight é tão importante para sua equipe de vendas quanto para sua equipe de marketing.

• Aumento do crescimento da receita

Uma melhor gestão e compreensão do relacionamento com o cliente levará a uma experiência do cliente mais simplificada e positiva – uma experiência do cliente positiva e simplificada levará a uma lucratividade mais forte.

Sem dúvida, a integração de seu CRM com a mídia social melhorará seu funil de vendas, ajudando você a identificar todos os leads de maior valor e transformá-los em clientes recorrentes. A visibilidade da mídia social também ajudará você a identificar os clientes em potencial que demonstraram interesse em sua marca em tempo real, permitindo que você se envolva com eles em um nível mais individualizado.

É fundamental adaptar-se aos tempos e fazer tudo para integrar várias tecnologias para atendimento ao cliente, monitoramento e escuta de mídias sociais e gerenciamento de comunidades em benefício da empresa. Para obter informações sobre os clientes, seu comportamento, aumentar o conhecimento da marca e otimizar seu processo de atendimento ao cliente, a integração do CRM e da mídia social deve ser reunida para formar um todo – ajudando a direcionar seus negócios para novos territórios.