Descubra como a Lely coleta feedback em todo o mundo com relatórios multilíngues 25 de maio de 2023

A Lely é uma fabricante holandesa de máquinas agrícolas e robôs. Com suas soluções inovadoras, eles facilitam a vida dos agricultores em todo o mundo. A Lely se esforça para permitir que os produtores de leite trabalhem da forma mais eficiente possível com seus robôs, e é por isso que coletar feedback é uma parte importante de seu processo de melhoria. Como a Lely está ativa em mais de 40 países em todo o mundo, o idioma é um grande desafio, especialmente ao coletar feedback do usuário. Daí a necessidade de relatórios multilíngues do Mopinion, que é a função de tradutor de feedback.

Nesta última história de cliente com informações de Michael de Jong (pesquisador de experiência do usuário na Lely), veremos como a Lely tem coletado feedback no último semestre, por que eles selecionaram o Mopinion como sua solução, como eles usam o tradutor de feedback e o que eles conseguiram até agora coletando feedback.

Feedback direto da fonte

A Lely, e particularmente a equipe de UX, coleta feedback com o objetivo de melhorar seus sistemas e alinhá-los com as necessidades dos produtores de leite. Embora eles tenham coletado feedback antes de trabalhar com o Mopinion, o processo não foi exatamente tranquilo.

“Coletar feedback costumava ser um desafio, porque muitas vezes era coletado por meio de várias fontes e depois filtrado pesadamente antes de chegar ao departamento correto. O feedback não foi, portanto, interpretado adequadamente nem usado de forma eficaz para melhorias. Houve ocasiões em que não ficou claro quando o feedback foi fornecido ou a qual versão do sistema ele se referia. Por exemplo, às vezes demorava um mês para o feedback chegar à equipe de UX e, a essa altura, muitas vezes não era mais relevante devido a atualizações.”

Michael de Jong, pesquisador de experiência do usuário, Lely

Como resultado, a equipe decidiu procurar em outro lugar e encontrou uma solução de feedback mais eficaz: Mopinion, uma decisão que lhes permitiu coletar feedback diretamente da fonte!

“O Mopinion nos permite pedir feedback aos nossos produtores de leite diretamente no sistema. O feedback também é coletado em tempo real e, graças aos metadados que são enviados, é fácil ver quando o feedback foi dado, de onde veio e em qual versão do sistema o feedback foi dado.”

Países diferentes, línguas diferentes

A Lely opera em escala global e oferece suporte em seus sistemas para um número significativo de idiomas. Ficou claro desde o início que os formulários de feedback deveriam estar disponíveis em vários idiomas para que todos tivessem a oportunidade de fornecer feedback.

De Jong: “Temos um ponto de apoio na maioria dos países, o que foi um bom motivo para traduzir todos os formulários de feedback que criamos para que pudessem ser usados ​​pelos agricultores. Nós próprios o fazemos em colaboração com agências e clusters de tradução espalhados pelos vários países (e continentes) em que operamos. Eles conhecem os agricultores locais e entendem como eles se comunicam nesses países. Eles também são capazes de traduzir o jargão técnico e outros termos difíceis usados.”

A tradução de formulários de feedback pode, portanto, ser facilmente feita internamente.

“Mas então surge uma segunda pergunta: o que vamos fazer com o feedback que vem? Porque é claro que também vem em diferentes idiomas. Então nos deparamos com os relatórios multilíngues da Mopinion…”

Com o recurso de tradução, é possível traduzir automaticamente o feedback, para que todos cheguem à caixa de entrada de feedback em um idioma. A Lely optou por usar o inglês como língua principal, pois é mais inclusivo para os colegas internacionais. Trabalhar com um idioma na caixa de entrada também torna mais fácil adicionar tags e analisar o feedback usando análise de texto e sentimento.

Em novembro de 2022, os formulários de feedback foram lançados no Reino Unido e na Holanda. Os primeiros formulários consistiam em formulários proativos que solicitavam feedback sobre novos recursos, o que desde então gerou bastante feedback. Embora o tradutor de feedback não estivesse totalmente ativo, parece que De Jong já está bastante impressionado com os recursos do relatório em vários idiomas:

“Um formulário padrão de feedback passivo – escrito em inglês – foi acidentalmente colocado no ar em todos os idiomas e países. Enquanto ao vivo, houve um aumento imediato no número de itens de feedback; particularmente o feedback fornecido por meio da seção de comentários abertos. Muitos usuários forneceram feedback (em diferentes idiomas) questionando se o formulário de feedback também poderia ser disponibilizado em seu próprio idioma. Portanto, ficou instantaneamente claro que tanto os próprios formulários de feedback quanto suas traduções eram muito necessários.”

Do problema à fonte para a solução…

Apesar do fato de Lely ter trabalhado apenas brevemente com Mopinion, estávamos curiosos para saber mais sobre os insights que eles obtiveram até agora com seus comentários.

De Jong compartilhou um exemplo:
“Pedimos feedback em uma de nossas páginas de visão geral. Já sabíamos que eram necessárias melhorias graças aos sinais anteriores. No entanto, depois de coletar feedback nessa página, entendemos muito melhor o que precisava ser melhorado. Havia muitos atrasos no sistema e a página de visão geral era muito detalhada. Depois de fazer as melhorias necessárias, implantamos um novo formulário de feedback para verificar se as mudanças tiveram um impacto positivo. E esse feedback provou ser muito valioso!”

Este é um ótimo exemplo de como o Mopinion é usado para encontrar a origem de certos problemas. Embora neste caso a Lely já tivesse uma ideia de onde eram necessárias melhorias, o feedback aproximou-os da raiz do problema e sugeriu eficazmente as áreas de melhoria.

Lições aprendidas e um olhar para o futuro

De Jong expressou que há muito a aprender com o feedback, mas também com todo o processo de aprendizado da implementação de formulários de feedback:

“Na verdade, todo o processo, desde a ideia de coletar feedback até realmente fazer perguntas, também foi um processo de aprendizado para nós. Como obtemos o melhor feedback? Como obtemos uma alta taxa de resposta? Também investigamos se os agricultores sentiram a necessidade de fornecer feedback em primeiro lugar.”

No futuro, a Lely pretende colocar um formulário padrão de feedback na página 'inicial' solicitando feedback geral sobre o sistema e suas funcionalidades. Isso ajudará a Lely a obter uma imagem melhor da satisfação geral. Na verdade, eles pretendem implantar essa abordagem em todos os países!

Agradecimentos especiais a Michael de Jong por compartilhar a experiência de Lely com Mopinion até agora. Esperamos um relacionamento longo e próspero!